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15.11.1996 - 

User Support/Kommentar

"Hey Joe" bleibt ein Superhit

Eine Anwendung will plötzlich nicht mehr so wie gewohnt? Ist der Compuserve-Host wieder einmal down oder mein PC oder das Modem? Glücklicherweise gibt es für solche Probleme einen Kollegen gleich nebenan im Büro, der sich ziemlich gut auskennt mit den grauen Kisten und meistens ganz schnell helfen kann...

Dieser "Hey-Joe-Support" ist Alltag in allen Unternehmen und Behörden. Sicher, irgendwo im Haus residiert der User-Support, aber da ist das Telefon belegt oder keiner da. Und wenn man dann doch jemanden erwischt, folgen entweder Vertröstungen auf den Sankt-Nimmerleins-Tag oder Erläuterungen im besten DV-Fach-Chinesisch, die jeden Normalbürger am eigenen Verstand oder an dem der User-Supporter zweifeln lassen.

"Joe" ist nicht nur schneller, sondern auch besser. Es drängt sich die Frage auf, warum "Joe" nicht im User-Support arbeitet, sondern einen ganz anderen Job hat. "Joe" kommt kaum mehr zu seiner eigentlichen Arbeit, für die er bezahlt wird. Erst wenn das auffällt, zeigt sich, daß die auf den ersten Blick billigen PCs enorme versteckte Kosten verursachen.

Wo ein Controller auftaucht, ist der Rotstift nicht weit. Radikale Maßnahmen sollen die Kosten überschaubar und in Grenzen halten. Nur zu häufig jedoch wird übersehen, daß die scheinbar schlechte Leistung eines sichtlich überforderten User-Supports sich nicht dadurch bessern läßt, daß man zu modern klingenden Maßnahmen wie Outsourcing oder Helpdesk greift. Vielmehr liegt das Problem meistens in der nicht angemessenen Organisation der DV oder des ganzen Unternehmens. Solange solche Mißstände nicht behoben sind, wird der User-Support unverändert überlastet an Symptomen herumdoktern. Und die Anwender werden weiterhin rufen: "Hey Joe".