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31.03.2006

Hier spricht der Automat

Christian Pereira 
Die Postbank bedient ihre Telefon-Banking-Kunden im teilautomatischen Sprachportal.

Von Christian Pereira*

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Projektsteckbrief

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www.computerwoche.de/go/

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Bei der Dialogautomatisierung, also der Mensch-Maschine-Kommunikation an der telefonischen Schnittstelle, verliert der technokratische Ansatz der Softwareprogrammierung immer mehr an strategischer Bedeutung - zugunsten eines attraktiven "Hear & Feel". Das belegt der Fall der deutschen Postbank, deren teilautomatisiertes Telefon-Banking-Portal eines der ersten seiner Art ist.

Initialzündung für das Gesamtprojekt war der Börsengang der Bank. In dessen Vorfeld sollte das neue Sprachportal ein Signal für die Innovationskraft und die Kreativität der Bank sein.

Der ersten Projektphase in den Jahren 2004 und 2005 lag eine einfache Vision zugrunde: Die Postbank wollte Nummer eins im automatisierten Telefonbanking werden. Das bedeutete eine erhebliche Steigerung des Automatisierungsgrads. Das war zum damaligen Zeitpunkt alles andere als trivial: Es musste im wahrsten Sinne des Wortes eine Pionierlösung her - auf einem der Großbank angemessenen Niveau.

Die Ziele

Drei "Klassenziele" hatten die Portalbauer zu erreichen:

• eine hohe Kundenakzeptanz,

• eine spürbare Effizienzsteigerung und

• die Senkung der durchschnittlichen Fallbearbeitungskosten im gesamten Telefonbanking.

Akzeptanz

Dialogführung und "Atmosphäre" des Portals sollten für den Anrufer optimal gestaltet sein. Kernthemen waren die Navigation über menschliche Sprache (Hyperlinks, Shortcuts, Multislot-Eingabe), die Identifizierung der richtigen "Bot-Stimme" (Bot = virtueller Agent) über ein Multi-Persona-Design mit unterschiedlichen Stimmen und Ausdrucksweisen, die kontextsensitive Fehlerbehandlung und diverse Hilfsangebote an den Nutzer, dazu dynamische Anwendungen und unterschiedliche Initiative-Muster (auch die Maschine kann aktiv Wahlmöglichkeiten vorschlagen). Exemplarisch sollten die Teilprozesse "Kontostand" und "Überweisung" optimiert werden.

Effizienz

Der Aufgabenbereich des Postbank-Portals war fest definiert. Er beschränkte sich auf gut standardisierbare Abläufe, wie sie im Rahmen von Überweisungen, Buchung von Umsätzen und Abfrage von Kontoständen typisch sind. Damit sollten zum einen die menschlichen Mitarbeiter von Routine-Anfragen entlastet werden, zum anderen eine - vor allem in relativ ruhigen Phasen - kostenoptimierte 24-mal-sieben-Stunden-Erreichbarkeit gewährleistet sein.

Zudem wollte die Postbank den Nutzern ihre Produkte aktiv anbieten, also Cross- und Upselling-Potenziale ausschöpfen. Dazu war es notwendig, den Kunden über eine CRM-Schnittstelle zu klassifizieren und personalisiert anzusprechen.

Kostensenkung

Durch die Verlagerung von Standardanfragen auf das automatisierte Dialogmodul ließen sich, so die Hoffnung, die durchschnittlichen Fallbearbeitungskosten senken. Bei einschlägigen Portalen betragen die Kosten - je nach Anwendungsbereich und Komplexität des Themas - zehn bis 30 Prozent dessen, was für einen von menschlichen Agenten bedienten Vorgang auszugeben wäre.

Das Projekt

Beim Kickoff hatten die Portalbauer - neben Postbank-eigenen Mitarbeitern waren das auch Sprachingenieure von Voice Objects und Softlab - mit einigen Herausforderungen zu kämpfen. Dazu zählten die heterogene Landschaft auf der Systemseite, aber auch die Backend-Integration mit dem vorhandenen SAP-System.

Erschwerend kam hinzu, dass die Postbank als Finanzinstitut mit hohen Anforderungen an Qualitäts-Management, Ausfallsicherheit und Stabilität konfrontiert ist. Sie werden zum Teil durch die Bankenaufsicht gefordert und geprüft.

Gleich im ersten Projektabschnitt wurde aber auch deutlich, dass die Automatisierung von Sprachdialogen weniger eine Sache von Datenbankprogrammierung und Hardwareauswahl ist. Viel wichtiger war die Erkenntnis, dass die Akzeptanz des Dialogteils nur dann das Prädikat "Weltklasse" verdient, wenn sie die Marke von 80 Prozent erreicht.

Im Zuge dieser Erkenntnis standen sich bei diesem Projekt zwei "Ideologien" gegenüber: Die eine wird vom VUI (Voice-User-Interface) repräsentiert und beschäftigt sich mit Aufbau, Logik und Abläufen menschlicher Dialoge sowie mit deren Umsetzung in Anforderungen für den künstlichen Gesprächspartner. Die andere redet einer eher "technokratischen" Vorgehensweise das Wort. Sie legt die Betonung auf die Programmierung. Der VUI-Ansatz der "Portal-Designer" setzte sich schließlich durch.

Die Ergebnisse

Offenbar haben die Postbank-Kunden das System akzeptiert: Die Zugriffszahlen auf das Portal liegen bei 200000 Anrufen pro Tag. In der Übergangszeit können die Kunden neben dem Portal noch kostenlos auf einen menschlichen Agenten zugreifen.

Das Wachstum vollzog sich ohne Kompromisse zwischen Mensch und Maschine. Der teilautomatisierte Dialog garantiert dem Bankkunden rund um die Uhr eine effiziente Beantwortung seiner Standardfragen und ist zudem diskret, falls das Konto mal überzogen ist.

Erreicht wurde auch das Ziel der Kostensenkung: Einsparungen von 20 bis 30 Prozent entsprechen schätzungsweise einem mittleren fünfstelligen Euro-Betrag pro Tag. Oder finanztechnisch ausgedrückt: Der Return on Investment stellte sich beim Postbank-Sprachportal binnen weniger Monate ein.

Darüber hinaus ließen sich bei der Programmierung sowie bei Pflege und Betrieb des Portals Skaleneffekte erzielen: aufgrund der Wiederverwendbarkeit von Modulen, der Backend-Integration und der einfachen Erweiterung der Grammatiken, dank einfacher und schneller Modifikationsmöglichkeiten, durch die vollständige Trennung von Applikation und Plattform, den plattformunabhängigen Betrieb der IVR (Interactive Voice Response), ASR (Automatic Speech Recognition = Spracherkennung) und TTS-Funktion (Text to Speech) sowie mit Hilfe einer übersichtlichen Management-Konsole für Launch, Start und Restart. (qua)