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17.08.2001 - 

IT-Management und RZ-Organisation/Bertelsmann Mediasystems

Hilfe für den länderübergreifenden Support

Ein Dienstleister, der den Support für unternehmensinterne und -externe Kunden übernimmt, braucht neben fachkundigem Personal vor allem ein effektives Werkzeug zur Abwicklung der Supportanfragen. Bertelsmann Mediasystems hat deshalb eine Helpdesk-Lösung eingeführt. Von Franz Grieser*

Schnelle Hilfe bei Problemen rund um den PC-Arbeitsplatz, mit dem Netzwerk oder den Anwendungen - für Unternehmen ist das ein wesentlicher Produktivitätsfaktor. Daher setzen Supportabteilungen und Dienstleister Lösungen ein, die umfangreiche Wissensdatenbanken mit Workflow-Systemen kombinieren und so die Abwicklung der Supportanfragen - vom Anruf bei der Hotline bis zur abschließenden Bestätigung der Problemlösung - vereinfachen und beschleunigen. Die Firma Bertelsmann Mediasystems entschied sich für eine Lösung auf Basis der Software "Action Request System 4" von Remedy und setzt zur Verwaltung der Anfragedaten und Problemlösungen eine Oracle-Datenbank ein.

Von den rund 1200 Mitarbeitern der Bertelsmann-Tochter arbeiten 550 zurzeit aktiv mit der Helpdesk-Software von Remedy. Sie leisten Support für Hard- und Softwareprobleme vom Mainframe bis zum Arbeitsplatz-PC und Drucker, für die SAP-Anwendungen, das lokale Netz sowie das Wide-Area-Netz und die E-Commerce-Anwendungen des Bertelsmann-Konzerns.

Pro Woche gehen allein in Deutschland rund 1000 Anfragen ein, mehr als 90 Prozent davon per Telefon. Durch den direkten Kontakt zwischen Hotline und Endanwender ist die qualifizierte Aufnahme der jeweiligen Anfrage als Trouble-Ticket in das Helpdesk-System gewährleistet. Der Rest der Anfragen erreicht die Helpdesk-Mitarbeiter via E-Mail. Die Anwender verwenden dazu ein E-Mail-Formular, in das sie alle für das Problem relevanten Angaben eintragen.

Im Idealfall kann der Hotliner, der im First-Level-Support den Anruf entgegennimmt, die Lösung liefern. Ist das nicht möglich, schaltet er den Anruf an einen Techniker des Second-Level-Supports weiter, um die Hotline-Leitung schnell für weitere Anrufer freizugeben. Bei komplexeren Problemen nimmt er die Anfrage als Trouble-Ticket in das Helpdesk-System auf und leitet das Ticket per E-Mail an einen Second-Level-Techniker weiter, der sich um die weitere Problemlösung kümmert. Der Endanwender erhält dann eine entsprechende Benachrichtigung und kann den Status seiner Anfrage jederzeit über das Bertelsmann-eigene Intranet abfragen. Anfragen, die der Second-Level-Support nicht lösen kann, leitet dieser an den jeweiligen externen Soft- oder Hardwarelieferanten weiter und fordert dort zum Beispiel einen überarbeiteten Treiber an oder schickt das Gerät zur Reparatur ein. Bis zur endgültigen Klärung bleibt das Trouble-Ticket im Helpdesk-System offen und wird im System erst dann geschlossen, wenn der Endanwender die Lösung seines Problems bestätigt.

First-Level-Support kein reines Call-CenterBei Bertelsmann Mediasystems können 40 Prozent aller Anfragen bereits mit dem Anruf beim Helpdesk zur Zufriedenheit des Endanwenders beantwortet werden. Der First-Level-Support ist somit kein reines Call-Center, das Anrufe aufnimmt und gleich weiterleitet. Damit die vom First-Level-Support sofort gelösten Anfragen trotzdem Eingang ins Helpdesk-System finden, hat man bei Bertelsmann Mediasystems "Quick-Tickets" eingeführt. Das sind bereits weitgehend ausgefüllte Trouble-Tickets für Standardanfragen, die häufiger gestellt werden. So ist gewährleistet, dass die Problemlösung registriert wird, der Hotline-Mitarbeiter aber nicht zu viel Zeit für die Aufnahme benötigt.

Der Support bei Bertelsmann Mediasystems ist nach Kontinenten aufgeteilt: Die europäische Zentrale befindet sich in Gütersloh. Um diese gruppiert sich eine Reihe dezentraler Helpdesks, die an die Zentrale angebunden und für die lokalen User zuständig sind. Parallel dazu ist ein zentrales Helpdesk für die USA im Datacenter Indianapolis eingerichtet, ein weiteres in Shanghai befindet sich im Aufbau. Aus organisatorischen Gründen sind die Zuständigkeiten nach Standorten untergliedert. Die Verantwortung für den Bereich E-Commerce liegt allerdings beim zentralen Helpdesk in Gütersloh.

System schlägt Bearbeiter vorInnerhalb jedes Helpdesks gibt es verschiedene Gruppen, die nach Sachgebieten unterteilt sind. Die Zuordnung der Tickets an die dafür zuständige Second-Level-Gruppe übernimmt das Helpdesk-System: Sobald der Hotliner bei der Ticket-Aufnahme die jeweilige Problemkategorie ausgewählt hat, schlägt das System die entsprechende Gruppe vor. Falls sinnvoll, kann der Hotline-Mitarbeiter natürlich von dem Vorschlag abweichen.

Eine der Besonderheiten der HelpdeskLösung ist die effiziente Behandlung von Mehrfach- und Folgeproblemen: Bei Störungen, die mehrere Personen betreffen - beispielsweise der Ausfall eines Netzdruckers - gehen unter Umständen mehrere Meldungen an der Hotline ein. Hier genügt es, wenn der Support das Problem einmal bearbeitet. Das Helpdesk-System ist auf solche Fälle vorbereitet und registriert die Lösung des Problems für alle davon betroffenen Tickets. Bedingt durch einen Ausfall kann außerdem eine Reihe von Folgeproblemen entstehen, die nicht automatisch durch die Behebung des Ausgangsproblems gelöst werden. Allerdings kann bei der Abarbeitung der einzelnen Störungen die Reihenfolge, in der die Folgeprobleme behoben werden, eine Rolle spielen - auch dies bildet das Helpdesk-System ab. Eine Reihe typischer Situationen und Konstellationen ist deshalb bereits in der Wissensdatenbank eingetragen.

Wichtig war auch die Abbildung der kundenspezifischen Servicevereinbarungen, der Service-Level-Agreements (SLAs), in der Helpdesk-Lösung. In den SLAs sind die Eskalationszeiten geregelt: Die Reaktionszeit gibt an, wie schnell ein Problem durch den Second-Level-Support angenommen wird; die Wiederherstellzeit zeigt, wie lange es dauern darf, bis ein Problem gelöst ist. Die Eskalationszeit eines Problems hängt vom jeweiligen Kunden, von der Priorität des Trouble-Tickets sowie von der Problemkategorie ab. In den Ticket-Formularen ist außerdem festgelegt, wie oft und wann der Kunde benachrichtigt werden muss. Zusätzlich kann eine weitere Adresse angegeben werden, die ebenfalls Benachrichtigungen erhalten soll. So könnte sich zum Beispiel bei einem Problem höchster Dringlichkeit der Helpdesk-Leiter regelmäßig über den Status informieren lassen.

System arbeit länderübergreifendDie Reaktions- und Wiederherstellungszeiten registriert das Helpdesk-System automatisch. Jedes Ticket erhält bei der Erfassung einen Zeitstempel. Die aufgezeichneten Verweilzeiten nutzt Bertelsmann Mediasystems als Grundlage für die weitere Optimierung. Da das System länderübergreifend arbeitet, war eine der Anforderungen des Unternehmens die Berücksichtigung der unterschiedlichen Zeitzonen, Arbeitszeiten und Feiertage im jeweiligen Land. Dadurch sollen wirklich dringende Anfragen, die beispielsweise kurz vor Dienstschluss in Gütersloh eingehen, nicht über Nacht liegen bleiben, sondern, so weit möglich, etwa vom Helpdesk in den USA gelöst werden.

Einer der wesentlichen Vorteile des neuen Helpdesk-Systems ist das Reporting: Die Leistungen der Supportabteilung sind damit messbar geworden. Jetzt lassen sich auf Knopfdruck vordefinierte Berichte und Auswertungen direkt aus dem Helpdesk-System abrufen. So kann sich beispielsweise der Supportleiter Übersichten aller Tickets mit bestimmten Problemkategorien oder Prioritäten anzeigen lassen. Für spezielle Abfragen steht die Software "Crystal Reports" zur Verfügung, welche die entsprechenden Reports generiert.

Vierjährige ProjektlaufzeitFür die Einführung eines Helpdesk-Systems entschied sich Bertelsmann Mediasystems bereits 1996. Laut Martin Obeloer, für den Helpdesk zuständiger Projektleiter, sprach für das Remedy- System, dass sich die Software flexibel anpassen lässt und sich durch die damit verbundene Workflow-Engine gut zur Abbildung der entsprechenden Geschäftsprozesse eignet. Peter Menzel, bei Bertelsmann Mediasystems für die Technik des Helpdesks verantwortlich, und sein Team realisierten zunächst eine Change-Management-Anwendung sowie eine Anwendung zum Application-Management für das interne Monitoring.

Ein erstes Trouble-Ticket-System ging dann im September 1996 mit der Remedy-Software in Betrieb. Im Sommer 1999 fiel die Entscheidung, ein erweitertes Problem-Management-System auf Basis der Remedy-Software entwickeln zu lassen. Das System sollte den Anforderungen eines mittlerweile international tätigen IT-Dienstleisters gerecht werden. Die Ausschreibung konnte die Münchner Tria Software AG für sich entscheiden.

Als Grundlage für die Helpdesk-Lösung diente das von Tria entwickelte System "Basis Helpdesk". Es handelt sich dabei um ein vorgefertigtes Problem-Management-System, das auf der Remedy-Lösung Action Request System 4 basiert. Es enthält bereits weitgehend fertige Workflow-Funktionalitäten, eine integrierte Wissensdatenbank, Kommunikations-Schnittstellen (E-Mail, SMS, CTI), vorkonfigurierte Service-Level-Vereinbarungen sowie eine Auswahl an häufig benötigten Auswertungen. Mitte Februar 2000 war die Konzeptionierung des Systems mit Hilfe von Tria abgeschlossen. Bereits Anfang April war dann der Prototyp der Software fertig, anhand dessen die Schulung der Support-Mitarbeiter begann. In Betrieb ging das System zum 1. Mai, einen Monat später startete der User-Helpdesk mit dem ersten Kunden in Gütersloh, ab Anfang September erfolgte schließlich das Rollout in den USA.

"Die Implementierung verlief insgesamt sehr gut", lobt Peter Menzel. Während des Betriebs stellten sich zwar noch einige kleinere Fehler heraus, die aber im Zusammenspiel mit Tria schnell behoben werden konnten. Inzwischen läuft das Helpdesk-System zur vollen Zufriedenheit der Support-Mitarbeiter und ihrer Kunden: Die Verantwortlichkeiten sind damit präzise und für alle transparent aufgeteilt, die Problemlösungszeiten haben sich spürbar verringert.

*Franz Grieser ist freier Journalist in München.