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11.07.2003 - 

IT-Berater und -Beratung/IT-Berater reden zu kompliziert

Hilfe, mein Kunde versteht mich nicht

Know-how bei Entwicklung und Umsetzung von IT-Strategien zeichnen einen guten IT-Berater aus. Doch IT-Kompetenz allein reicht nicht. Consultants müssen ihren Kunden auch den Nutzen neuer Lösungen verständlich erklären können. Denn die Entscheider, meist Vorstände und Controller, verstehen keinen Techtalk.Von Jürgen Dreckmann *

Beginnen wir mit einer wahren Geschichte aus dem Berateralltag: Mitte letzten Jahres bekam Evodion Information Technologies die Anfrage eines Unternehmens aus der Finanzszene. Der IT-Consultant sollte beurteilen, ob sich die geplante IT-Architektur für eine große Call-Center-Applikation eignet. Nach Prüfung der vielfältigen Anforderungen war die Antwort ein klares Nein. Deshalb wurde eine andere Basisarchitektur empfohlen, für die sich der Kunde nach einer dreimonatigen Evaluation schließlich auch entschied. Somit begann die detaillierte Ausarbeitung des Angebots: Die neue Gesamtarchitektur sollte Zukunfts- und Investitionssicherheit bieten, also innovativ, offen und jederzeit erweiterbar sein.

Auf dem Papier entstand eine J2EE- und Application-Server-gestützte Architektur, die mit dem Portal-Server und der entsprechenden Workflow-Engine eines namhaften Herstellers umgesetzt werden sollte. Diese beiden integrierten Tools gewährleisten größtmögliche Freiheit bei der Gestaltung bestehender und zukünftiger Prozesse, ohne dass dafür der Programmcode wesentlich geändert oder neu geschrieben werden muss. Außerdem ist der Aufbau eines Portals für Mitarbeiter, Kunden und Partner jederzeit möglich. Weiterhin wurde durch die Skalierbarkeit schon zu Beginn des Projektes sichergestellt, dass die Anwendung ohne programmtechnische Anpassungen auch auf wachsender Hardware einsetzbar ist.

So gewappnet, sah Evodion dem Tag der Angebotspräsentation siegessicher entgegen. Der vierstündige Auftritt war dann auch ein voller Erfolg. Alle - so schien es - waren von dem Angebot angetan: die IT-Abteilung, die Fachbereiche und nicht zuletzt die Geschäftsführung.

Um so überraschender kam kurze Zeit später die Nachricht, man habe sich für einen anderen - fachlich und preislich vergleichbaren - Dienstleister entschieden. Dieser hatte eine "klassische" Architektur und ein "klassisches" Entwicklungsvorgehen vorgeschlagen. Faktoren wie Skalierbarkeit, Offenheit und Tool-gestützte Prozessgestaltung waren kein Thema. Die Entscheidung fiel also gegen eine moderne, innovative IT-Strategie und für eine herkömmliche, Programmcode-getriebene Softwareentwicklung. Unterm Strich erhält der Kunde somit für das gleiche Geld weniger Leistung und aufgrund mangelnder Skalierbarkeit der Lösung garantiert Probleme, wenn sein Unternehmen wächst oder sich verändert.

Doch wie auch immer: Der "konservativ denkende" IT-Dienstleister hatte es geschafft, den Kunden zu überzeugen. Warum aber war es Evodion IT nicht gelungen, die Vorteile seines Lösungsansatzes verständlich zu machen? Warum konnte dem Kunden der Nutzen der modernen Lösung für heute und vor allem für morgen und übermorgen nicht transparent gemacht werden?

Welche Sprache versteht er also nun, der Kunde? Im Zweifelsfall immer die einfachste, und das ist gerade im technischen Bereich eine große Herausforderung. Es gilt, komplexe Zusammenhänge vorstands- beziehungsweise Controller-gerecht zu erläutern. Denn in den meisten Unternehmen sind sie es, die heute das Sagen haben, wenn es um die Anschaffung neuer IT beziehungsweise die Modernisierung der IT-Infrastruktur geht. Die Frage, die IT-Berater ihnen beantworten müssen, ist vor allem: Welchen betriebswirtschaftlichen Nutzen bringt die neue IT-Lösung?

Da nützt es herzlich wenig, mit wenig aussagekräftigen Abkürzungen um sich zu werfen. Beispielsweise zu erläutern, wie prima sich mit "EAI" sämtliche Anwendungen verknüpfen lassen, angefangen vom CM- und DM- über das ERP-System bis hin zu Datenbank(en) plus Internet, Intranet oder doch vielleicht Extranet. Und das Ganze in einem einheitlichen Portal. Es ist nachvollziehbar, dass so mancher Technikverliebte hier ins Schwärmen kommen kann, den Entscheidern ist damit jedoch wenig geholfen.

Auf mehr Aufmerksamkeit kann der IT-Berater dagegen stoßen, wenn er erklärt, dass die Mitarbeiter es mit der neuen Lösung leichter haben, weil sie sich eben nicht mehr die notwendigen Informationen aus unterschiedlichen Quellen zusammensuchen müssen. Hier wird klar: Die Mitarbeiter können effizienter arbeiten. Noch dazu entfällt eine Reihe nervtötender Aktionen, beispielsweise das zigfache Anmelden an jeder einzelnen Applikation oder das langwierige Konvertieren von Daten aus dem einen System ins andere. Darüber hinaus bekommt das Unternehmen ein zukunftssicheres System, das sich peu à peu modernisieren lässt.

Ermüdende Präsentationen

Die Berater müssen lernen, dass technische Brillanz allein längst nicht mehr überzeugt. Vielmehr gilt es, den Kunden zu verstehen und auf seine Bedürfnisse einzugehen - von Anfang an. Konkret heißt das: Schluss mit Hochglanz-Präsentationen beim Erstkontakt, in denen langwierig das gesamte Leistungsportfolio vorgestellt wird. Die meisten Unternehmenspräsentationen sind nämlich für den Kunden nur eines: ermüdend. Mit Sätzen wie "Wir können ...", "Unser Fokus liegt ...", "Wir sind Spezialisten in ..." kommuniziert der Anbieter lediglich von sich weg. Was den Kunden jedoch interessiert, ist vielmehr: Was kann der Dienstleister für mich tun? Daher sollte ein guter Berater die Perspektive wechseln und zu seinem Kunden hinkommunizieren, indem er zum Beispiel sagt: "Wir können uns vorstellen, dass genau hierin Ihr Problem liegt." Bei einem solchen Satz weiß der Kunde, dass er im Mittelpunkt steht.

Vorbild: Sokrates

Ein Einwand könnte hier lauten: Der Berater weiß doch bei der Präsentation noch gar nicht, wo den Kunden der Schuh drückt. Deshalb ist es kaum möglich, gleich beim Erstkontakt auf die Anforderungen des Kunden einzugehen. Das stimmt natürlich einerseits. Andererseits bietet sich schon hier durchaus die Möglichkeit, sich mit richtigen Fragen zu qualifizieren. Dazu bedarf es jeder Menge an Wissen und Erfahrung. Vorbild könnte hier der alte Sokrates sein. Der behauptete zwar: "Ich weiß, dass ich nichts weiß." Dieses "Sich-Dumm-Stellen" war aber lediglich eine wirksame Methode des Philosophen, um seine Gesprächspartner zu "wahrem Wissen" zu führen.

Beim ersten Treffen mit einem potenziellen Kunden reicht also eine Kurzvorstellung des Beratungsunternehmens. Dann sollte gleich in medias res gegangen werden. Ziel muss es sein, möglichst schnell mit dem Kunden in ein Gespräch zu kommen. Denn nur im miteinander reden und nicht in Präsentationsmonologen lässt sich feststellen, ob man sich gegenseitig verstanden hat.

Zuhören lässt sich lernen

Abschließend noch ein wichtiger Aspekt: Nicht nur verständlich erklären, sondern auch gutes Zuhören will gelernt sein! Folgende Diskussionsmethode ist hier hilfreich, auch wenn sie sich in der Praxis schwer umsetzen lässt: Bevor der "Empfänger" Antwort gibt, sollte er nochmals mit eigenen Worten wiederholen, was er eben vom "Sender" gehört hat, um sicherzustellen, dass er das Gesagte richtig verstanden hat. Für den Berater ist dies eine gute Übung in puncto Zuhören, Verstehen und wirklich auf den Kunden Eingehen. Denn nichts kommt bei diesem schlechter an, als wenn schnell fertige Lösungen aus der Tasche gezogen werden. (rs)

*Jürgen Dreckmann ist Geschäftsführer von Evodion Information Technologies in Hamburg.

Angeklickt

- Ein aussichtsreiches Projekt kann scheitern, weil der Entscheider die techniklastige Sprache des Beraters nicht verstanden hat.

- Technische Brillanz alleine überzeugt nicht.

- Einfach und verständlich zu reden, ist eine große Herausforderung.

- Schluss mit den ermüdenden Selbstdarstellungen.

- Auch Zuhören muss gelernt sein.