Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

05.10.2001 - 

Tools für den E-Kundendienst

Hilfe zur Selbsthilfe ist gefragter denn je

MÜNCHEN (ajf) - Kundenanfragen lassen sich in der Regel nur mit einem hohen personellen Aufwand beantworten. Jedoch besteht die Möglichkeit, einen Teil dieses Service ins Internet auszulagern und dadurch die Kosten zu senken. Spezielle Automatisierungs-Tools sollen die Prozesse unterstützen.

Unter dem wenig eingängigen Gattungsbegriff "Internet Self Service Knowledge Base Solutions" lässt sich inzwischen eine bunte Vielfalt an Programmen einordnen, die alle ein gemeinsames Ziel haben: König Kunde soll sich die Antworten auf seine Fragen größtenteils selbst suchen. Für diesen Zweck werden automatisierte Wissensdatenbanken, E-Mail-Beantworter und andere nützliche Tools angeboten, denen Analysten eine stetig steigende Nachfrage attestieren. Allein in den USA sollen nach einer aktuellen Studie von Frost & Sullivan im laufenden Jahr rund 200 Millionen Dollar in derartige Programme investiert werden. In sechs Jahren, so die Prognose, könnte der Umsatz in dem CRM-Segment bereits 1,6 Milliarden Dollar betragen.

Von diesem Kuchen möchte sich auch die nicht börsennotierte Firma Rightnow Technologies ein großes Stück abschneiden. Laut Greg Gianforte, CEO des 300 Mitarbeiter zählenden US-Unternehmens, sprechen mehrere Gründe für den Einsatz derartiger Automatisierungslösungen. Zum einen veränderten E-Services die Kostenstruktur von Kundendienstleistungen radikal, andererseits sehen Konsumenten deren Qualität vermehrt als unverzichtbaren Teil des Produktes an sich: "Wenn man ein Auto mit einem miesen Service verkauft, gehen die Kunden davon aus, dass auch das Produkt schlecht ist." Gianforte zufolge sei es aber nicht das Ziel, mit Internet-Selbstbedienung die traditionellen Call-Center komplett zu ersetzen. Ähnlich wie vor rund 15 Jahren mit dem Siegeszug der Bankautomaten müsse das Angebot nun für andere redundante Prozesse ergänzt werden.

Im Gegensatz zu den großen CRM-Lösungen verfolgen die Automatisierungs-Tools einen spezifischen Zweck: "Anwender kaufen Siebel, weil sie ein Repository für die Kundendaten brauchen", meint Gianforte. Das Ziel der spezialisierten Lösungen hingegen sei es, die Web-Interaktionen mit den Kunden zu kontrollieren und dadurch die Arbeit effizienter zu gestalten. Allerdings ist "schlank" relativ, denn die Kosten für derartige Programme, die von Rightnow optional auch gehosted angeboten werden, wachsen schnell in den siebenstelligen Dollar-Bereich hinein.

Jedoch: "Richtig eingesetzt können die Systeme die Kosten für die Beantwortung von Kundenanfragen erheblich senken", meint Katrina Howell, Analystin bei Frost & Sullivan. Weil Anfragen zudem sofort bearbeitet werden, steige auch die Kundenzufriedenheit, was wiederum für ein "explosives" Marktwachstum der Tools spreche. "Wenn Sie ein Produkt für fünf Mark verkaufen und der Anruf des Kunden zehn Mark kostet, haben Sie ein Problem", argumentiert Rightnow-CEO Gianforte. Hohe Interaktionskosten bei kleinen Transaktionspreisen machen die Profitabilität unmöglich.

Folglich zählen TK-Unternehmen, Banken und Finanzdienstleister zu den Hauptkunden der Company. Stark steigend sei auch die Zahl der Installationen im Bereich E-Government, der elektronischen Abfertigung von Bürgern in einer virtuellen Amtsstube. Zwar gehe es laut Gianforte dabei weniger um die Verbesserung des Kundendienstes, sondern vielmehr um die Kostenfrage: "Die öffentlichen Budgets werden immer kleiner, und gleichzeitig muss ein Mindeststandard eingehalten werden." Für das laufende Geschäftsjahr erwartet der CEO bei einer Steigerungsrate von knapp 100 Prozent Umsätze zwischen 40 und 50 Millionen Dollar. Ein Börsengang komme angesichts der konjunkturellen Situation frühestens im Jahr 2002 in Betracht.

Tools zur SelbsthilfeAuswahl einiger Softwareanbieter für den automatisierten Kundenservice

Anbieter Web-Adresse

Ask Jeeves www.jeevessolutions.com

E-Gain www.egain.com

Kana Software (Broadbase) www.kana.com

Primus Software www.primus.com

Rightnow Technologies www.rightnow.com

Serviceware www.serviceware.com

Die Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit.