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22.04.2005

Hohe Ansprüche an CRM-Dienstleister

Gefragt sind ausgeprägtes Branchenwissen und Prozess-Know-how.

Der deutsche Markt für CRM-Services (Customer-Relationship-Managment) wächst wieder - wenn auch nur moderat. Laut IDC wird das Marktvolumen Ende dieses Jahres bei rund 1,6 Milliarden Euro liegen und bis 2009 jährlich um durchschnittlich 4,7 Prozent zulegen.

Trotzdem bleibt die Lage für die Anbieter angespannt. In dem hochkompetitiven Markt können auf Dauer nur CRM-Dienstleister bestehen, die über eine ausgeprägte Branchenkompetenz und breitgefächertes Prozesswissen verfügen. Zu diesem Ergebnis kommt eine von IDC in Auftrag gegebene Umfrage unter 100 Anwendern in Deutschland. Bevorzugt werden demnach individuelle, auf die Kunden zugeschnittene CRM-Konzepte anstelle von vorgefertigten Lösungen. Auch Festpreisangebote oder eine erfolgsabhängige Preisgestaltung stehen auf der Wunschliste. "Auf der einen Seite verlangen die Anwender ein starkes Branchen-Know-how von ihrem Dienstleister, auf der anderen Seite sollen die CRM-Projekte möglichst wenig kosten", fasst IDC-Analyst Marius Jost zusammen. Dieser Gegensatz stelle derzeit die größte Herausforderung im Geschäft mit CRM-Services dar.

Unzufrieden zeigten sich die befragten Anwender zum Teil auch mit der Beratungskompetenz und dem Integrations-Know-how der Dienstleister. Darüber hinaus beklagt fast die Hälfte der Befragten eine ungenügende Akzeptanz der CRM-Lösung durch ihre Mitarbeiter. Da dies den Erfolg eines CRM gefährdet, sollte der Dienstleister ein begleitendes Change-Management betreiben und "da-rauf hinwirken, dass die CRM-Verantwortung innerhalb des Unternehmens so hoch wie möglich angesiedelt wird", rät Jost. (sp)