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09.07.2004 - 

Wie gut sind Online-Analysewerkzeuge für Service und Marketing?

Horchposten auf der Website

MÜNCHEN (CW) - Zahlreiche Tools helfen das Verhalten von Website-Besuchern zu analysieren. Doch nicht jedes Angebot nimmt es gleich gut mit komplexen Umgebungen auf. Eine Studie von Forrester hat gängige Produkte auf ihre Tauglichkeit im Service und Online-Marketing untersucht.

Websites stellen je nach Branche und Geschäftsmodell unterschiedliche Anforderungen an ein Analysewerkzeug. Besonders komplex sind Web-Auftritte zum Online-Marketing, die vor allem Nachfrage erzeugen sollen und eine durchgängige Auftragsbearbeitung erbringen müssen, sowie serviceorientierte Sites, die Teil einer Multichannel-Strategie sind. Sollen in solchen Umgebungen die Qualität des Angebots sowie das Verhalten der Besucher mit Hilfe entsprechender Tools näher untersucht werden, müssen Administratoren laut einer aktuellen Studie "Selecting Web Site Analytics for Service Sites" von Forrester Research einen regelrechten Analysemarathon veranstalten.

So gilt es, vielfältige Szenarien des Kundenverhaltens zu überwachen und zu messen, die weit über den reinen Kauf eines Produkts hinausgehen. Ferner kommen heute laut Forrester in einem Unternehmen durchschnittlicher Größe nur etwa 15 Prozent der Kontakte über das Web zustande. Daher müssen sich die Web-Analysen von Logfiles um weitere Informationen beispielsweise aus Call-Centern oder Kiosken ergänzen lassen. Schließlich sollte es möglich sein, mit dem Tool auch eine Segmentierung der Kunden vorzunehmen, um diese Daten beispielsweise für gezielte E-Mail-Kampagnen, Bannerwerbung oder Promotionen heranziehen zu können.

Trotz solcher allgemeiner Kriterien bleibt die Produktauswahl ein schwieriges Unterfangen. Grund hierfür sind laut Forrester die vielen Tools im Markt, die sich zudem funktional "selbst auf den zweiten Blick" kaum unterscheiden lassen. Die Analysten haben dennoch den Versuch unternommen, anhand einer umfangreichen Methodik, "Forrester Wave" genannt, in Interviews mit Benutzern von Analyse-Tools und Unternehmensvertretern Kriterien zu identifizieren, an denen sich die Angebote speziell in den genannten komplexen Anwendungsgebieten messen lassen.

Bewertung nach Funktionen und Marktpräsenz

Dabei wurde insbesondere geprüft, welche Methodik der Hersteller beim Sammeln, Auswerten und der Zusammenstellung von Daten in Berichten verwendet, und benotet, wie umfassend die gebotenen Analysefunktionen waren. Ebenso gingen laut Forrester die Produkt- und Lizenzierungsstrategie sowie die Marktstellung und finanzielle Verfassung des Anbieters in die Bewertung ein.

Beurteilt wurden die Produkte "Online Analytics" von Coremetrics, "HBX" von Websidestory, "Nettracker" von Sane Solutions, die "Commerce Suite" von Fireclick, "Webtrends 7" von Net IQ, "Site Catalyst" von Omniture, "Surfaid" von IBM, "Site Advance" von Doubleclick, das "Web XM Analytics Modul" von Watchfire, die langsam verschmelzenden Produkte "Intellivisor" und "Webhound" von SAS Institute, "Netgenesis" von SPSS, "Webabacus E-Commerce/E-Marketing" von Webabacus, "Enterprise Reporting" von Harvest Solutions sowie "G2" von Datanautics.

Die insgesamt besten Noten erhielten die Angebote von Coremetrics, Websidestory und Sane Solutions. Zur Begründung hieß es, dass Coremetrics erstklassige Analysefunktionen zur Messung des Kundenverhaltens und für die Segmentierung sowie einen sehr guten Kundendienst biete. Websidestorys HBX zeichne sich insbesondere durch ausgereifte Berichtsfunktionen aus, die sich zudem in Microsoft Excel integrieren lassen. Das Analyse-Tool Nettracker von Sane Solutions überzeugte aufgrund seiner ausgereiften Funktionen ohne überflüssiges Beiwerk. Die Software sei preiswert und biete auch für große Sites mit zwei bis 50 Millionen Pageviews pro Monat ausreichende Berichtsfunktionen. Dabei würden persönliche Benutzerinformationen angemessen geschützt und externe Datenquellen gut eingebunden. (as)

Abb: Starker Wettbewerb

Zahlreiche Anbieter mit kaum zu unterscheidenden Tools machen die Auswahl schwer. Quelle: nach Forrester