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IT in der Touristik/Flexibel reagieren auf immer kurzfristigeres Buchen

Hotels managen Rechnungen, Zimmer und Gäste digital

09.05.1997

Die beschaulichen Zeiten, als der Gast sich noch per Hotelbuch in die Gästeliste eintrug, sind vorbei. Der Computer hat auch hier das ehrwürdige Pergament ersetzt. Er steht in vielen Hotelbetrieben bereits an der Rezeption, in der Verwaltung, im Restaurant oder der Küche und ist nicht selten sogar mit anderen Objekten vernetzt. Neben den typischen Funktionen des Check-in mit Reservierung, Gästekartei anlegen und Zimmerzuweisung und des Check-out mit automatischer Rechnungserstellung gehören auch Mitarbeiterverwaltung, Buchhaltung und statistische Module, die Umsätze und Belegungen grafisch anzeigen, zu den Merkmalen guter Management-Software.

Der typische Hotelgast trifft seine Entscheidung immer kurzfristiger. Er vergleicht zwar nach wie vor die verschiedenen Angebote, vor allem weil sich der Informationskomfort deutlich verbessert hat, doch nicht selten ist das schnellere Angebot entscheidend. Die elektronische Ad-hoc-Reservierung ist deshalb eine wirksame Alternative, zu neuen Buchungen zu kommen. Besonders in lokalen Hotelketten ist eine schnelle Information über freie Betten der angeschlossenen Hotels nur mittels Rechnerverbund möglich. Das Hotelprogramm von Comek bietet Bausteine, die eine direkte Verbindung verschiedener Rechnersysteme oder die direkte Anbindung an den Tourismusverband erlauben. Ferner läßt sich eine eigene Internet-Seite mit E-Mail-Adresse anbinden. Der Kunde kann direkt übers Netz seine Zimmerreservierung vornehmen. Selbst die Anbindung von öffentlichen Infosäulen ist mit einem optionalen Interface möglich. Reservierungen, die auf einem dieser Wege den Zentralrechner erreichen, können sofort per Fax, Brief oder E-Mail beantwortet werden.

Komfortabel ist auch die Lösung von Protel. Im Check-in-Modul der Protel-HMS-Software lassen sich die Reservierungsdaten automatisch verwenden. Markierte Reservierungen sind nach dem Drücken des Check-in-Buttons entsprechend registriert. Das gleiche bequeme Eincheckverfahren ist auch über die Anreiseliste möglich. Durch die Arbeitsrationalisierung lassen sich für den Gast lästige Wartezeiten vermeiden.

Um den Überblick zu behalten, ist auch die Anzahl der Reservierungsstati von größter Wichtigkeit. Digast bietet allein sieben verschiedene Möglichkeiten, von "vorgemerkt" bis "abgesagt". Auch Objekte (zum Beispiel ein bestimmtes Zimmer, Kegelbahn, Overheadprojektor) sind über eine Zeitspanne von Tagen oder Stunden reservierbar.

Automatische Buchungen mit und ohne Zuordnung

Der Zimmerplan ist ein Schlüsselobjekt jedes Hotelbetriebs. Deshalb sollte er mehr sein als lediglich ein Anzeigemedium. Die Belegung eines Zimmers erfolgt bei Protel durch ein einfaches Ziehen mit der Maus auf das entsprechende Zimmer. Genauso einfach läßt sich die Reservierung nachträglich auf andere Zimmer verschieben. Sogar nach dem Einchecken kann auf gleichem Weg das Zimmer als "Umzug" gewechselt werden. An den Symbolen im Zimmerplan lassen sich An-, Abreise und Umzug erkennen. Die Farben gelb, grün oder weiß geben über die Art der Reservierung Auskunft: "nicht fest an ein Zimmer gebunden", "Gruppenreservierung" und "Reservierung mit Optionscharakter". Ebenso wichtig sind Zusatzinformationen über den Gast oder Vorgang, die Auskunft über Sonderwünsche oder andere Besonderheiten geben. Sie sind mit einem Fähnchen gekennzeichnet.

Buchungen ohne feste Zimmerzuordnung werden im Kategoriespiegel vorgenommen und erscheinen im Zimmerplan gelb. Die eigentliche Zimmerzuteilung erfolgt dann entweder beim Check-in oder zu einem x-beliebigen Zeitpunkt mit der speziellen Funktion "Zimmerverteilung".

Um schnell auf die historischen Daten eines Gastes zugreifen zu können, verfügen die meisten Programme über ein eigenes Gästekarteimodul. Alle Buchungen, Rechnungen und eventuellen Sonderwünsche sind hier gespeichert und lassen sich jederzeit auswerten. Digast und Protel besitzen eine integrierte Textverarbeitung und Formularverwaltung, die dem Gast auf der Grundlage der Gästekartei in Sekundenschnelle ein Angebot oder eine Bestätigung zuschickt oder mit Hilfe eines Faxmodems zufaxt. Alle Briefe, die ein Gast erhält, werden gespeichert und sind stets abrufbereit.

Noch einen Schritt weiter geht Vel Hotel. Dessen Serienbrieffunktion Velox Mail überprüft automatisch, welche Sprache für eine Adresse eingegeben wurde und sucht nach dem Werbebrief in der entsprechenden Landessprache.

Oft ist es notwendig, mehrere Rechnungen pro Gast zu erstellen. Dann zum Beispiel, wenn der Arbeitgeber die Kosten für Übernachtung und Frühstück übernimmt, für Telefonkosten und Extras aber der Gast aufkommen muß. Protel bietet für diesen Fall die Anlage von bis zu sechs Rechnungen. In unserem Beispiel müßten die Übernachtungskosten lediglich mit der Maus von Rechnung A nach Rechnung B verschoben werden. Velhotel dagegen kann beliebig viele Rechnungen pro Buchung anlegen.

Die Rechnungen können gesplittet werden

Daß auf Wunsch auch die Übernahme von Rechnungen beispielsweise aus dem Restaurant, der Hoteldiskothek oder dem Café automatisch erfolgt, versteht sich fast von selbst. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, daß sich auch diese Teilrechnungen splitten lassen (mehrere Rechnungsträger) und verschiedene Zahlungsarten (Visa, Eurocard, Scheck etc.) zur Verfügung stehen, wie es zum Beispiel bei Gastrodat von Hofherr-Software möglich ist. Auch Bestelländerungen oder die Umbuchung von Posten anderer Kunden auf die Rechnung gehören zum Leistungsspektrum. So kann zum Beispiel, falls ein Restaurantgast eine höhere Rechnung verlangt, der Umsatz eines Tisches ohne Rechnung auf ihn umgebucht werden.

Ein Berichtswesen sollte in allen Hotelsoftwarepaketen enthalten sein. Hier stehen zum Beispiel Reservierungs- und Umsatzlisten, Auslastungsübersichten, Gästeumsatzauswertungen und Hausdamenlisten zur Verfügung. Selten ist allerdings die Vielfalt der Reports bei Protel HMS: Insgesamt bietet die Software über 200 verschiedene Berichtstypen des Front- und Backoffice sowie alle typischen Textformate (Word, Excel, Lotus, HTML, Quattro Pro, Wordperfect). Zu den Berichten gehören auch Raumausstattungslisten, Verpflegungslisten, Manager-Berichte und Kontrollisten für die Finanzbuchhaltung. Digast bietet zudem auch Spezialitäten wie Aufbettungs- und Reinigungspläne und einen speziellen Belegungsplan für den Nachtportier.

Alle Berichtsauswertungen sind in modernen Systemen auch grafisch darstellbar. Farbige Balken-, Linien-, Band- oder Kuchendiagramme machen Gästeumsätze, Monats- und Jahreseinnahmen sowie Umsätze in bestimmten Zeiträumen (zum Beispiel während Messeterminen) plastischer und überschaubarer. Auch statistische Auswertungen - mit welchen Räumen lassen sich welche Umsätze erzielen, welche Arrangements sind im Hause am beliebtesten, woher kommen die Gäste - sind auswertbar und grafisch darzustellen.

Sollen Telefonanlagen, sonstige Kommunikations-, Kassen- und Türschließsysteme, Pay-TVs in Verbindung mit dem Zentralrechner stehen, benötigt die Management-Software spezielle Interfaces, die den Datenaustausch mit den Geräten beziehungsweise deren Steuerung übernehmen. Protel bietet für jeden dieser Typen 25 verschiedene Module an. Bei Bedarf fertigt der Hersteller auch spezielle Sonderversionen an.

Ein Kassensystem ganz besonderer Art, das die Getränkeumsätze in exklusiven Hotelrestaurants und Gastwirtschaften steigern soll, hat sich Trenz & Owerfeldt einfallen lassen. "Brokers Inn" heißt das Franchise-Konzept, das wie eine echte Börse funktioniert. Die Bestelldaten werden durch mobile Eingabegeräte (siehe Referenzkasten) direkt an den Tischen per Funk an den Kassenrechner weitergeleitet. Die Getränkepreise verändern sich je nach Nachfrage und Angebot von Minute zu Minute und lassen sich auf großen Anzeigewänden oder Monitoren mitverfolgen. Werden zum Beispiel in einer Minute zehn Bier bestellt, steigt der Preis um eine Mark. Die Preise anderer Getränke gehen dafür entsprechend zurück. Auch ein künstlicher Börsen-Crash ist manuell auslösbar. Optisch und akustisch untermalt fallen die Preise auf einen einstellbaren Tiefstand. Die hereinbrechende Welle an Bestellungen läßt dann die Preise allmählich wieder nach oben gehen. Das System wurde in Düsseldorf mit dem Herforder Preis ausgezeichnet und ist bereits in einigen Dutzend Objekten installiert.

Fazit: In Verbindung mit intelligenter Software beschleunigt der PC in Hotels den gesamten Arbeitsablauf. Die Wartezeiten an der Rezeption verkürzen sich, und die zum Teil sehr komplexen Strukturen moderner Hotels sind transparenter und flexibler denn je. Allerdings setzt die effektive Bedienung der Hotel-Management-Programme und elektronischen Kassensysteme in allen Fällen - auch bei den grafisch gut gestalteten Oberflächen von Windows-Software - viel Einarbeitungszeit beim Personal voraus. In der Einführungsphase kann es deshalb schon vorkommen, daß so mancher Kunde ein langes Gesicht macht.

Kontakte durch Chatten

Chatline heißt das Kontaktsystem für Diskotheken und Hotels der Firma Trenz und Owerfeldt. Jeder Gast bekommt am Eingang eine Chat-Karte, mit der er Zugang zum Chatline-System erhält. An Touchscreen-Terminals, sogenannten Chatboxen, können die Gäste nun Kontaktgesuche aufgeben. Neben öffentlichen Anzeigen, Nachrichten und Anfragen lassen sich auch gezielt private Mitteilungen an bestimmte Gäste abschicken. Die Anzeigen erscheinen auf Fernsehbildschirmen, die an zentralen Stellen des jeweiligen Objekts installiert sind. Da die Chatboxen bundesweit miteinander vernetzt sind, lassen sich auch Mitteilungen an andere Hotels und Gastronomiebetriebe verschicken. Der Gast kann seine Botschaft aber auch auf das lokale Objekt und seine angeschlossenen Bereiche begrenzen oder per Internet in die ganze Welt verschicken.

Elektronischer Kellner

Funk- oder Infrarot-gesteuerte Eingabegeräte, wie der Orderman oder das Touchscreen-Kellnerterminal der amerikanischen Firma Remanco, das von Syspro vertrieben wird, sind stark im Kommen. In Sekundenschnelle läßt sich die gerade aufgenommene Bestellung in die Küche und die Zentralkasse weiterleiten. Die Gäste sind zufriedener, da der Kellner die Bestellungen viel zügiger aufnehmen kann und nicht jedesmal an die Kasse oder in die Küche laufen muß. Dadurch sind auch Personaleinsparungen möglich. Außerdem können die Daten auch an die Hotel-Management-Software weitergeleitet und auf die Zimmerrechnung gebucht werden.

Die handlichen Geräte (zirka 300-400 Gramm) arbeiten per Infrarot bis zu 30 Meter weit oder per Funk (D-Netz der Telekom) in einem Umkreis von 250 Metern. Beliebig viele der "Handys" sind gleichzeitig einsetzbar.

Angeklickt

Hotel-Management stellt sich, wirft man einen Blick auf die Hotelsoftwareszene, als PC-Domäne heraus. Die Zahl der verfügbaren Tools ist überschaubar, die Auswahl an Funktionen läßt kaum zu wünschen übrig. Allein die Einarbeitung bedarf einer gewissen Zeit. Dann aber schwinden die Wartezeiten, die Transparenz steigt enorm, und die Reaktionsgeschwindigkeit beginnt sich ganz auffallend von den vorhergehenden, nicht computerunterstützten Verfahren zu unterscheiden.

*Michael Funk ist freier Journalist in St. Johann.