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Herbergen rüsten informationstechnisch auf


12.06.1998 - 

Hotels stellen sich auf neue Manager-Gewohnheiten ein

Die Hotels wollen den Sprung ins Multimedia-Zeitalter nicht verpassen. "Technologieservice ist ein absoluter Wettbewerbsfaktor", meint Christine Graf vom Bayerischen Hof in München.

Von durchschnittlich 418 Reisenden pro Tag kommen 80 Prozent aus geschäftlichen Gründen. Alle 400 Zimmer sind mit ISDN-Anschluß und Voice-Mail ausgerüstet. Jeder Gast hat also die Möglichkeit, direkt vom Bett aus online zu gehen.

Eine separate Telefonbuchse, um ein Modem einzustecken, ist der am meisten gefragte Service, bestätigt eine europäische Studie ("Ten-Trend-Projekt"), die von der Empirica, Gesellschaft für Kommunikations- und Technologieforschung mbH, Bonn, durchgeführt wurde. Es galt herauszufinden, inwieweit Hotels bereits Telearbeitsmöglichkeiten unterstützen. Dabei stellte sich heraus, daß die Bereitstellung eines Computers auf dem Zimmer nicht besonders gefragt ist. Kein Wunder, denn 80 Prozent der Geschäftsreisenden führen ihre Notebooks mit. Dafür sehen es die mobilen Arbeiter gerne, wenn ein Faxgerät im Zimmer steht.

Aus der Befragung einiger Hotels in Paris folgerten die Empirica-Forscher, daß ein sogenanntes Room-Office-Konzept gegenüber einem sogenannten Tele-Center-Ansatz vorgezogen wird. Bisher böten auch nur wenige Gasthäuser ein solches separates Servicezentrum an. Letzterer bietet in der Regel einen Büroraum im Hotel, von wo aus alle Aufgaben von der E-Mail bis zum Fax erledigt werden können.

Der Bayerischer Hof bezeichnet sich mit seinem zwei Jahre alten Business-Zentrum, in dem zwei bis vier qualifizierte Leute tätig sind, als Pionier. Den Service hat das Hotel von Beginn an der Multiplex GmbH übergeben. Geschäftsleute des Hotels können beispielsweise ihr Telefon auf das Business-Center umstellen und Anweisungen zu Terminvereinbarungen geben. "Wir agieren wie eine persönliche Sekretärin", meint Sylvia Szabo, Marketing-Leiterin bei Multiplex.

Besonders hervorheben möchte die Managerin den Telediktatservice, ein Computersystem, das es den Gästen von ihrem Zimmertelefon oder auch Handy aus ermöglicht, zu jeder Tages- und Nachtzeit ein Diktat aufzunehmen, das eine Sekretärin schnellstens in einen Fax-E-Mail- oder Brieftext umsetzen und versenden kann.

Szabo hat zudem festgestellt, daß die Internet-Nutzung im letzten Jahr kräftig zugenommen hat. Das lasse sich auch aus den wachsenden Zugriffszahlen auf die Hotel-Homepage erkennen. Seit Ende September 1997 finden unter http://www.bayerischerhof.de potentielle Gäste auf fast 20 Seiten detaillierte Infos. 8000 Surfer greifen im Monat auf die Homepage zu. Gingen vor einem halben Jahr pro Tag etwa zwei Reservierungen übers Netz ein, so sind es jetzt fünf.

Das Business-Zentrum arbeitet in Kooperation mit Übersetzungsdiensten und übernimmt auch für andere Hotels Services, etwa für das Hotel Raphael in München. Allerdings bedauert Szabo: "Der Bekanntheitsgrad von Business-Zentren in Deutschland ist noch nicht so hoch." Meist nutzen Amerikaner und Engländer den Service.

Gäste telefonieren vom eigenen Gerät

Die Ten-Trend-Studie offenbart denn auch: Amerikanische Gäste setzen europäische Hotels unter Druck, sich auf neue Technologien einzustellen. Sie sind mit der Cyberkultur eher vertraut und wissen flexible Services zu nutzen. Der nicht aufzuhaltende Trend der Mobiltelefone in Richtung eines persönlichen Assistenten und des Internet als universelles Netzwerk haben Auswirkungen auf den Hotelsektor.

Laut Studie stellten Hoteliers in Frankreich in den letzten zwei bis drei Jahren zunehmend fest, daß sich die hohen Investitionen rund um den Kommunikationsservice (Personal, Re-Finanzierung der Ausrüstung, Wartung der Anlage) nicht mit den Gebühreneinnahmen decken lassen. Erschwerend komme hinzu, daß internationale Telefongespräche kontinuierlich zurückgingen.

Die Gäste würden immer mehr auf firmeneigene Telefonkarten, auf ihre Mobilgeräte und auf Callback-Möglichkeiten zugreifen. Die Untersuchung prognostiziert weiter: Da die Hotels den Gästen nicht verbieten können, ihr Mobile-Phone anzuwenden, jedoch Telefone in den Zimmern bereitstellen müssen, bleibt ihnen über kurz oder lang nichts anderes übrig, weitere attraktive Services anzubieten, die Umsatzpotential bergen. Als Schlüsselbegriffe gelten hier Internet und Videoconferencing. So werde bei den Internet-Zugängen über ein TV-Set mit erhöhter Nachfrage gerechnet, aber auch bei Video-on-demand mit High-speed-Internet-Zugang auf dem Zimmer.

Vor einem halben Jahr startete Geschäftsführerin Innegrit Volkhardt vom Bayerischen Hof einen Versuchsballon. Der Gast kann einen online-fähigen Home-Multimedia-Fernseher "Xelosmedia", den die Loewe Opta GmbH sponserte, aufs Zimmer ordern, mit dem er in High-speed-Geschwindigkeit im Netz umhersurfen kann.

Der Bayerische Hof schloß sich der Kabel & Medien Service GmbH, Unterföhring, an, die vor einem Jahr als erster deutscher Kabelnetzbetreiber das Breitbandkabelnetz der deutschen Telekom AG für die Übertragung von Online-Diensten nutzte. IBM Israel entwickelte ein spezielles High-speed-Modem, das eine Datenübertragung von bis zu 38 Megabit pro Sekunde zuläßt. Im Pushverfahren hat der Cybergast Zugriff auf die Stadtinformationsdienste von Cable City München. Innerhalb weniger Minuten kann er sich Videos herunterladen, das TV als PC verwenden, seine Bankgeschäfte erledigen, Börsenmeldungen und Nachrichten abrufen, aber auch E-Mails empfangen, die jedoch wie eine Telefonnotiz weitergegeben werden. Bis Dezember mußte der User nicht einmal Gebühren bezahlen. Allerdings habe es bisher nur zwei Anfragen gegeben, wie das Hotel mitteilt.

Französische Hotelketten wie Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis und Formule 1 stellen sich laut Empirica-Studie dennoch auf derartige Innovationen ein. Ausleihen von Handys oder gar mobilen Telefonnummern innerhalb einer Hotelkette erproben derzeit viele. Hotelketten sind darüber hinaus Großabnehmer von Telekommunikationsservices.

Kooperationen aus Kostendruck

Fast 500000 Telefoneinheiten verkauft der Bayerische Hof im Jahr. Zudem investierten die Münchner in den letzten drei Jahren größere Summen in neue TK-Technologien. So gilt das Hotelgewerbe als primäre Zielgruppe der Endgerätehersteller und Dienstleistungs-Provider. Der Kostendruck, der auf vielen lastet, veranlaßt die Hoteliers immer mehr mit Partnern aus der Industrie zu kooperieren. Das Hotel Latitude-Boulogne, Paris, startete ein Pilotprojekt zusammen mit France Télécom und dem TV-Kanal TF1 für Video-on-demand-Service auf dem Zimmer.

Ein Netzwerkabkommen über Design, Installation und Betrieb von Videokonferenz-Terminals (Virtual Conferencing Telesuite) haben Hilton, die Teleport Corp. und IBM getroffen. Außerdem kooperiert Hilton mit AT&T bezüglich High-speed-Internet-Zugängen. Holiday Inn und PSINet (ISP) trafen eine Vereinbarung für Internet-Zugänge.