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15.01.1993 - 

"Schnelle Hilfe" in Software-Service-Vertrag integriert

Hotline wird fuer Anwender der AS/400 kostenpflichtig

In einem Rundschreiben an die Schraegstrich-Anwender vom 23. Dezember 1992 begruendete die IBM Deutschland die kuenftige Kostenpflichtigkeit der Hotline mit "wirtschaftlichen und nicht zuletzt auch qualitativen Gesichtspunkten", die es nicht mehr zuliessen, einen solchen Service weiterhin kostenfrei zu erbringen. Deshalb werde der Dienst "telefonische Systemberatung" fuer IBM- System- und bestimmte Anwendungssoftware der Systeme AS/400, AS/Entry,

/36 und /38 kostenpflichtig. Allerdings teilte die IBM weder die Hoehe der Gebuehren mit noch in welcher Vertragsform - ob als zusaetzliches Element in bestehenden Vertraegen oder als Einzelleistung - sie die Hotline anbieten will.

Angesichts der Praxis, einen bislang kostenlosen Service mit Gebuehren zu belegen, ist die AS/400-Gemeinde verstaendlicherweise entruestet. "Wir haben eine Aktionsgruppe ins Leben gerufen, die sich energisch gegen dieses Gebaren wenden wird", erklaert Uwe Goldenbaum, Praesident der Benutzervereinigung Common Europe Deutschland.

Hans Dieter Hartl, im technischen Aussendienst der IBM fuer Service-Marketing zustaendig, sucht etwaige Zweifel an der Richtigkeit der kuenftigen Praxis

zu zerstreuen: "Wir werden nur fuer den Teil der Schnellen Hilfe Gebuehren erheben, wo es um telefonische Systemberatung geht, das heisst, Kosten entstehen nur, wenn der Benutzer nicht in der Lage ist, ein Problem zu loesen, weil er - aus welchen Gruenden auch immer - nicht den notwendigen Wissensstand hat", erlaeutert er.

Laut Hartl hat man in Stuttgart vor, die Hotline als zusaetzliches Modul in den sogenannten "Erweiterten Software-Service" (ESS) aufzunehmen. Offenbar hoffen die Marketiers, diesen bisher ungeliebten Vertrag mit der Schnellen Hilfe attraktiver machen zu koennen. Dafuer spricht jedenfalls das Vorhaben, den ESS kuenftig auch den AS/Entry- und /36-Benutzern anzubieten, fuer die er bis dato nicht zur Verfuegung stand - ihnen wird bei Abschluss allerdings nur die Schnelle Hilfe angeboten. Noch nicht geklaert ist jedoch, ob auch diejenigen Kunden fuer den Service zahlen muessen, die bereits einen ESS-Vertrag abgeschlossen haben.

Den Anwendern geht es ums Prinzip: "Einen bisher kostenlosen Hotline-Service kann man doch nicht ploetzlich kostenpflichtig machen. Es ist nicht in Ordnung, wenn die IBM diese Anwenderhilfe benutzt, um damit den bisher ungeliebten ESS zu finanzieren", so Goldenbaum. Die Trennung der Schnellen Hilfe in kostenfreie Anfragen zu System- oder Softwarefehlern und in kostenpflichtige How-to-do-Fragen haelt der Mann von der User-Group fuer nicht durchfuehrbar: "Wer will denn entscheiden, ob es sich um einen Softwarefehler handelt oder um Unwissenheit beim Anwender?"

AS/400 verliert an Attraktivität

Allerdings glaubt Goldenbaum nicht, dass "der Zug bereits abgefahren ist. Unsere Schwesterorganisation in Holland stand vor dem gleichen Problem und hat die IBM nach vielem Hin und Her ueberzeugt, die Hotline weiterhin kostenlos anzubieten."

Franz Boob, DV-Leiter der Stoeber Antriebstechnik GmbH, beschwerte sich in einem Brief an die IBM: "Wir halten es fuer schlechten Stil, dass Sie zwischen den Feiertagen 1992 - ohne Ihren Vertriebsbeauftragten zu informieren - die Einschraenkung sensitiver Dienste ankuendigen." Die Schnelle Hilfe sei lange ein Argument gewesen, das die Hochpreispolitik der IBM verstaendlicher gemacht haette." Boob: "Warum soll ein Kunde mehr bezahlen, wenn die IBM dafuer nicht mehr bietet?"

Von der Ankuendigung der IBM haelt auch Horst Mutsch, Leiter IDV/EDV und technischer Zentraleinkauf der DG Immobilien Management GmbH, nichts: "Wir zahlen sehr hohe Gebuehren fuer die Lizenzprodukte, und da muss das bisschen Hotline, deren Qualitaet ohnehin nicht so beruehmt ist, einfach drin sein. Auf der einen Seite wirbt die IBM mit plug and go? und auf der anderen Seite muss man fuer jeden Service bezahlen." Damit werde die AS/400 fuer die kleineren Anwender unattraktiver, befuerchtet Mutsch.