Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

02.11.2001 - 

"Schnittstellen waren das große Thema"

HSE geht mit CRM auf Sendung

MÜNCHEN (rg) - Die Management-Holding der Einkaufssender Homeshopping Europe, HOT Networks AG, stellt ihren Töchtern europaweit einheitliche IT-Lösungen zur Verfügung. Zusammen mit dem Outsourcing-Partner TDS hat sie nun ein CustomerRelationship-Management-(CRM-)System eingeführt, das auch für die Steuerung der Live-TV-Präsentationen eingesetzt wird.

Freundlich, aber mit Nachdruck weist die Moderatorin darauf hin, dass von diesem besonders putzigen und in seiner handwerklichen Qualität wirklich einmaligen Sammler-Teddybären weltweit nur 999 Stück hergestellt wurden. Mehr als 700 seien bereits verkauft, so die Dame weiter. Sammler, die noch zum Zug kommen wollten, sollten sich also beeilen, wenn sie dem lieben Kerlchen ein neues Zuhause bieten möchten. In der rechten oberen Bildschirmecke zeigt ein Fenster, dass es just in diesem Moment sogar nur noch 187 Exemplare zu erstehen gibt.

Als in der nachfolgenden Sendestunde zwei Herren in Overalls einen Druckluftrohrreiniger vorstellen, zeigt das gleiche Fenster, dass dieses besonders umweltfreundliche Produkt bereits 1234-mal verkauft wurde - nein, jetzt sind es schon 1239 Stück. Kein Wunder, das Ding ist ein Schlager: So viele Kunden können nicht irren.

Outsourcing kritischer LösungenWer nun denkt, die eingeblendeten Verkaufszahlen oder Lagerbestände wären ein reiner Marketing-Trick, der irrt. Die Daten werden direkt aus dem bei Homeshopping Europe (HSE) eingesetzten Siebel-System eingespielt. Dieses sowie die meisten anderen IT-Lösungen des Verkaufssenders laufen in einem Rechenzentrum von TDS in Neckarsulm. "Wir sehen unsere Kernkompetenz nicht im Applikation-Hosting oder dem Betreiben von WANs. Unser Know-how liegt im Fernsehbereich, Versandhandel und der Produktauswahl, aber nicht im IT-Bereich", begründet Patrick O''Keeffe, Chief Operating Officer der HOT Networks AG, die Entscheidung, auch unternehmenskritische Lösungen outzusourcen. Die Home Order Television (HOT) GmbH, wie das Unternehmen anfangs hieß, hatte sich schon bei ihrer Gründung im Jahr 1995 für eine Outsourcing-Strategie entschieden und arbeitet bereits seit 1996 mit der TDS AG zusammen.

Auch bei der Einführung der Front-Office-Lösung "Siebel 99" setzte der Sender auf den Dienstleister. Gleichzeitig wurde die bisher im Back-Office eingesetzte Enterprise-Resource-Planing-(ERP-)Software von SAP aktualisiert.

Bis März dieses Jahres arbeitete das Unternehmen noch mit einer proprietären Call-Center-Lösung auf Basis der angepassten Standardauftragsabwicklung in SAP 3.1. Das System lief O''Keeffe zufolge zwar zufriedenstellend und bewältigte auch das Weihnachtsgeschäft 2000 mit bis zu 25000 Aufträgen pro Tag, wurde nun aber dennoch abgelöst, weil 1999 die Entscheidung für eine europaweit einheitliche IT-Strategie gefallen war. Wie der Name Home Shopping Europe (HSE) bereits andeutet, expandiert das Unternehmen und startete auch in Italien und Großbritannien, Benelux und Frankreich.

Hot Networks beschloss, künftig für das Finanzwesen, das Controlling, die Vertriebsunterstützung und die Warenwirtschaft "SAP 4.5b Retail" einzusetzen und für die Auftragsabwicklung die Siebel-Module "Call-Center" und "Sales Enterprise" zu installieren. Nach der Erstellung eines Pflichtenheftes begann im vergangenen Jahr das Customizing der Siebel-Lösung sowie die Entwicklung der Schnittstelle zum SAP-System. Deren Gestaltung erwies sich als schwierig. Zwar bietet Siebel schon seit längerem ein Interface für SAP-Anwender. "Das war jedoch nicht einsetzbar, da es nicht den für uns erforderlichen Leistungsumfang hatte", so O''Keeffe. Problematisch war vor allem, dass die Schnittstelle trotz der großen Datenmengen sehr schnell sein musste. Zwischen Front- und Backend werden nicht nur Bestände, Preise, Produkt- und Kundeninformationen, sondern auch Auftrags- und Statusberichte ausgetauscht.

Daten fast in EchtzeitHOT Networks behilft sich bei der Datenumsetzung mit einem Konverter der Firma Seeburger. Das Tool liest die Daten aus dem Siebel-System aus, transformiert sie in das I-Doc-Format und lädt sie in das SAP-System hoch. Die Projektschritte Konzeption, Entwicklung von Programmen für die Migration und die Schnittstelle sowie Integrations- und Massentests erfolgten in einem Zeitraum von zirka sechs Monaten zwischen Start des Schnittstellen-Projektes und der Produktivsetzung der SAP- und Siebel-Systeme. Im gleichen Zeitraum wurden sechs weitere externe Lösungen von TDS an das Frontend angebunden. Aktuell integriert der IT-Dienstleister auch die Intershop-Software "Enfinity", mit der HSE seinen Webshop realisiert hat. Dem Bereich E-Commerce misst O''Keeffe zwar wachsende Bedeutung bei, das wichtigste Portal zum Kunden bleibe jedoch das Fernsehen und damit das Telefon als Kontaktkanal.

HSE ist rund um die Uhr auf Sendung. Die IT-Systeme müssen daher jeden Tag der Woche 24 Stunden verfügbar sein. Das Siebel-System dient dabei nicht nur der Auftragsannahme und dem Kunden-Beziehungs-Management, sondern auch der Steuerung des 20-stündigen Live-Programms. Das Produktionsteam im Studio muss ständig über die aktuellen Abverkäufe informiert sein und erhält die Zahlen aus dem Siebel-System nahezu in Echtzeit. Wenn sich abzeichnet, dass die laufende Produktpräsentation sehr erfolgreich ist und im Call-Center die Drähte glühen, gibt das Produktionsteam dem Moderator die Anweisung, einen anderen Artikel vorzustellen. Das Gleiche gilt für Waren, die ihre Zielgruppe nicht erreichen und besser zu einer anderen Sendezeit nochmals eingeplant werden.

Call-Center entlastenUm mit Nachfragespitzen besser umgehen zu können, hat HSE im Sommer dieses Jahres, ebenfalls zusammen mit TDS, zusätzlich das elektronische Auftragssystem "Easy" auf Basis einer Software der Neusoft AG aus Sauerlach in Betrieb genommen. Damit lässt sich der Bestelldialog mit Bestandskunden vollständig per Telefontasten abwickeln, ohne dass ein Call-Center-Mitarbeiter benötigt wird. Hat ein Käufer Probleme oder gibt er eine falsche Kundennummer ein, wird er automatisch an einen Operator weiterverbunden. Da auch dieses "Interactive Voice Response System" mit der Siebel-Lösung gekoppelt ist, wird bei hoher Call-Center-Auslastung während der Live-Sendung die alternative Telefonnummer für die automatisierte Auftragsannahme eingeblendet. Easy kommt jedoch auch zum Einsatz, wenn das Call-Center nicht ausreichend besetzt ist.

Insgesamt zeigt sich O''Keeffe mit den Leistungen des neuen Systems hochzufrieden, weil es erlaube, spontan auf den Verlauf von Produktpräsentationen zu reagieren. Auch die Projekte in Italien und England seien erfolgreich. Neben der Schnittstellen-Problematik sieht der COO jedoch auch in anderen Bereichen weiteres Verbesserungspotenzial. So war es beispielsweise anfangs nicht möglich, Anrufern, die noch keine Kundennummer haben, Informationen über die Produktverfügbarkeit zu geben, ohne vorher die Daten des Interessenten aufzunehmen. "Bei den Neukunden war das natürlich ärgerlich. Andererseits hatte es den Vorteil, dass man die Daten und die Nachfrage erfasst hatte", so O''Keeffe. Mittlerweile habe TDS eine Lösung für das Problem entwickelt.

Eine kritische Phase war die Migration des riesigen Datenvolumens auf das neue System. Während eines Zeitraums von fünf Tagen mussten größere Ausfallzeiten überbrückt werden. "Wir konnten die Bestellungen zwar immer annehmen, mussten in dieser Zeit aber mit komplexen Workarounds für die Aufnahme der Aufträge in die IT-Systeme sorgen."

Teilweise hätten die Bestellungen manuell eingepflegt werden müssen, beschreibt O''Keeffe die Herausforderung. Die Erstellung der äußerst komplexen Schnittstelle habe alle Beteiligten ziemlich lange beschäftigt, glücklicherweise aber nicht zu Störungen des Betriebs geführt. Obwohl die Schnittstellen-Problematik gelöst ist, wünscht sich der HOT-Networks-Vorstand, nach einem Release-Wechsel ohne Konverter auszukommen.

Ein Wechsel auf Siebel 2000 sei aufgrund der langen Projektlaufzeit und der zeitversetzten Einführung in vier europäischen Ländern nicht in Frage gekommen. HSE habe allerdings bereits mit der Evaluierung begonnen, ob und wann ein Wechsel auf eine neuere Siebel-Version sinnvoll sei. Dabei müsse beispielsweise auch die Frage beantwortet werden, inwieweit sich Siebel mittlerweile auf die speziellen Geschäftsszenarien im Versandhandel eingestellt habe. Nur so ließen sich aufwändige Anpassungen vermeiden.

Das Unternehmen

Die HOT Networks AG ist als Management- und Holdinggesellschaft in den Bereichen elektronisches Home Shopping, Reiseshopping und interaktives Unterhaltungsfernsehen über TV und Internet tätig. Gesellschafter sind das amerikanische Home Shopping Network (HSN), Thomas Kirch, der Sohn von Leo Kirch, und Georg Kofler. Unter dem Namen Homeshopping Europe (HSE) betreibt HOT Networks Einkaufssender in fünf europäischen Ländern. Die Holding versorgt ihre Töchter nicht nur mit Merchandising-Dienstleistungen, sondern auch im Bereich IT. Das Unternehmen hatte sich dafür kurz nach seiner Gründung 1995 für eine Outsourcing-Strategie entschieden. Wichtigster Partner ist dabei die TDS Informationstechnologie AG mit Sitz in Neckarsulm. Die meisten HOT-Applikationen werden auf deren Rechenzentrum gehostet. Das deutsche Call-Center wickelt im Durchschnitt 20000, in Spitzenzeiten bis zu 50000 Anrufe pro Tag ab. In Deutschland, Österreich und der Schweiz hat das Unternehmen nach eigenen Angaben rund 1,7 Millionen Kunden. 1999 schrieb HOT bei einem Umsatz von 350 Millionen Mark mit einem Gewinn vor Steuern von 20 Millionen Mark erstmals schwarze Zahlen. Auch im Geschäftsjahr 2001 rechnet die Unternehmensführung trotz zurückgehender Konjunktur mit einem Umsatzplus im zweistelligen Prozentbereich bei weiterhin positivem Ergebnis.