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23.06.2000 - 

Analysesoftware für Call-Center

Hyperion ergänzt Produktpalette um eine CRM-Anwendung

MÜNCHEN (CW) - Bei Hyperion, Anbieter von Software zur Unternehmenssteuerung, läuft mit dem "Customer Interaction Center" die erste analytische Anwendung für das lukrative Marktsegment des Customer-Relationship-Management (CRM) vom Stapel.

Mit der Gründung des Geschäftsbereichs "E-Business" kündigte der Analysespezialist Hyperion im Dezember 1999 eine Ausweitung der bisherigen Produktstrategie an. Neben dem traditionellen Markt für Business Intelligence und analytischen Anwendungen für Controlling und Finanzen sollen dabei auch die lukrativen Marktsegmente E-Marketing, CRM und E-Commerce durch neue Anwendungen und Partnerschaften erschlossen werden. Als erste Lösungen der CRM-Analysis-Produktfamilie, die allesamt auf dem Olap-Server "Essbase" aufsetzen, waren solche für die Bewertung von E-Commerce-Systemen, Homepages und Marketing angekündigt worden. Nun, sechs Monate später, macht stattdessen das Customer Interaction Center den Anfang im Portfolio.

Diese analytische Anwendung soll Unternehmen helfen, die Abläufe und die Kundenbetreuung im Call-Center oder vergleichbaren Systemen durch die Analyse und Bewertung der anfallenden Daten zu optimieren. Zu den Features gehört das "Customer Interaction Dashbord", über das sich das Management die wichtigsten Daten zum momentanen Leistungsstand der Anwendung verschaffen kann. So lassen sich auf der grafischen Oberfläche etwa Angaben über die Belegung von Warteschleifen bis hin zu den Beantwortungszeiten abfragen und organisieren. Die dahinter laufenden Auswertungen umfassen Aspekte wie die genaue Verfolgung und Analyse von Antwortzeiten sowie die Nachverfolgung von Key Perfomance Indicators wie zum Beispiel "durchschnittliche Bearbeitungszeit" oder "Wartezeit". Ferner lassen sich die Nutzung und Effektivität der Call-Center-Datenbank anhand einer Analyse der Systemzugriffe näher begutachten sowie der Status des einzelnen Kunden über ein Dashbord und eine Berichtskarte grafisch darstellen.