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05.04.1985

IBM-Kunden fühlen sich durch Wartungskosten nicht verprellt

Durch hohe Wartungsgebühren will die IBM ihre Altsystem-Kunden zwingen, neue Anlagen zu installieren. Mit dieser Behauptung konfrontiert SMS-Geschäftsführer Lothar Schneider die DV-Welt. Die von COMPUTERWOCHE befragten Experten teilen diese Meinung allerdings nicht uneingeschränkt. So hängt für Andreas Quint, Leiter Org./ DV, Dr. Bruno Lange GmbH, die Entscheidung für einen neuen Rechner nicht alleine von den Wartungskosten ab. Um effektiv arbeiten zu können, müsse vielmehr das gesamte Preis/Leistungs-Verhältnis betrachtet werden. DV-Berater Karl-Heinz Aufermann bricht gar eine Lanze für Big Blue: Nur die IBM garantiere beispielsweise bei der Service-Betreuung das Know-how älterer Technologie und Spezialisten vor Ort. Einen Aspekt, der ihm große Sorgen bereitet, kann der DV-Profi allerdings nicht negieren: einmal aus verkaufspolitischen Gründen gezwungen zu werden, neue Hardware zu kaufen. Ein Aspekt wurde in den Statements verständlicherweise nicht erwähnt: Über die Software (Betriebssysteme etc.) hat die IBM ihre Kunden im Griff; die Möglichkeiten zum Herstellerwechsel sind, zumindest im Mainframebereich, de facto kaum noch vorhanden. "Wer derartig gebunden ist", frotzelt ein IBM-Kenner, "wird nicht in der DV-Presse gegen diesen Zustand wettern". kul

Karl-Heinz Aufermann, DV-Berater, Bochum

Die zentrale Frage der DV-Chefs ist seit einiger Zeit, ob man sich Hardware-Wartungsverträge noch leisten kann. Sicherlich wird allein in dieser Fragestellung das Desaster, vor dem jeder DV-Chef steht, nicht transparent genug dargestellt. Hardware-Wartungsverträge sind heute mehr als je zuvor unabdingbar. Soweit meine klare und eindeutige Feststellung.

Immer mehr Computertechnologie sorgt dafür, daß mit weniger Administration in der Datenverarbeitung gearbeitet werden kann. Dieser Punkt ist heute für jeden Org./DV-Chef ein wichtiger Aspekt in seinem Budget. Es ist festzustellen, daß die DV-Mannschaft in den letzten zwei Jahren auf ein Minimum heruntergefahren wurde. Sicherlich brauchen wir, gedrängt durch die Technologie, gute DV-Experten. Aber die Beobachtung, das Operating der Maschine ist fast nicht mehr erforderlich.

Fallende Hardwarepreise tun das Nötige dazu, daß immer wieder neue Hardware gekauft wird und gekauft werden muß. Dies ist eine Herausforderung für den DV-Chef im Unternehmen. Jeder will neben seinem Hostrechner dem neuen Trend gemäß seinen Arbeitsplatzrechner haben, und es gibt viele Begründungen aus den Fachbereichen, warum es so sein muß und nicht anders. Diese Zwangsfolge haben die Computerhersteller voll im Griff. Durch die gezielten Werbeaktionen wird dieses Verlangen geschürt und sehr gepflegt.

Das Bedürfnis nach mehr Rechnernutzung im Unternehmen geht heute weit über die normale Arbeitszeit hinaus, das heißt, Rechner laufen heute immer häufiger mehrschichtig mit gleichem Personalbestand und - was heute Trend ist - operator- oder bedienungslos. Computer laufen teilweise von Montag bis zum Wochenende durch. Diese Feststellung ist einfach nicht wegzudiskutieren. Immer mehr trifft sie heute für mittelständische Unternehmen zu. Dadurch ist ein erhöhtes Sicherheitsbedürfnis beim Anwender entstanden.

Diese erhöhte Risikovorsorge des Anwenders hat beim Computerhersteller - und hier sei exemplarisch IBM genannt - ganz neue Marketingpolitische Aktionen ins Leben gerufen.

Ist es erlaubt oder sogar richtig, Hardware-Wartungsmietverträge und deren Preise bei laufenden Verträgen so zu erhöhen, daß der Anwender gezwungen wird, neue Hardwareprodukte zu kaufen?

Sicherlich haben wir bei der IBM diese Entwicklung zu beobachten. Hier muß eindeutig festgestellt werden, daß Wartungspreise im Bereich der Reihen System /3, System /34, System /36 und System /38 eine neue Vertriebspolitik der IBM zeigen.

Der neue Vertriebsweg, über die Erhöhung der Wartungspreise einen Kauf von neuer Hardware zu erzwingen, funktioniert in der Branche. Sicherlich wird dies im einen oder anderen Fall sogar mit konkreten Zahlen zu belegen sein. Nur aus meiner Sicht sieht der Tatbestand anders aus:

Obwohl uns die Hardware-Wartungspreise Kopfschmerzen bereiten, ist es einfach verantwortungslos, ohne diese Wartungsverträge zu fahren. Für noch risikoreicher halte ich es, wenn versucht wird, über neue Wartungsfirmen ohne aktuelles technisches Know-how Wartung zu betreiben, um den Weg des Computerherstellers zu umgehen. Noch ist es bei uns nicht soweit wie in den Vereinigten Staaten.

Es sei klar und deutlich darauf hingewiesen, daß die IBM in dieser Sparte ihres Daseins die Nase weit vorn hat und vor allen anderen Computerherstellern. Ein weitverbreitetes Technikernetz, ein gut bestückter regionaler Stützpunktdienst in der Nähe des Anwenders, eine sehr gut funktionierende Ersatzteilbereitstellung - im Extremfall auch über Nacht - sind Leistungen, die nur die IBM bietet.

Dies bedeutet unter anderem für den Ansender, daß Ersatzteile nach dem Fertigungsstand der technischen Zeit der Entwicklung des Systems vor Jahren und heute noch garantiert werden müssen. Auch wenn es inzwischen bessere technische Fertigungsprozesse gibt als damals. Die Service-Betreuung mit dem Know-how dieser älteren Technologie muß durch Techniker vor Ort gewährleistet sein. Diese Garantie übernimmt nur die IBM.

Ersatzteile sollten regional verfügbar sein. Ich will nicht Tage oder Wochen auf ein kompliziertes Ersatzteil warten müssen. Aus meiner fünfzehnjährigen Berufserfahrung - übrigens alle streng mit sauberen IBM-Wartungsverträgen versehen - gab es oft viele Probleme mit teilen, die beschafft werden mußten. Über Nacht konnte die IBM jeden Fall lösen.

Jeder in der Branche weiß, daß es heimliche Listen über die Hardware-Wartungspreise der einzelnen Computerhersteller gibt. In diesen Aufstellungen ist die IBM mit einem System an der Spitze und einem anderen System am Schluß der Skala vertreten. Aber der Großteil der IBM-Produkte befindet sich im Mittelfeld dieser Liste.

In unserer von der Computertechnologie geprägten Zeit brauchen wir mehr denn je einen gut und sofort funktionierenden Techniker-Service. Der IBM-Wartungsvertrag ist sicherlich sein Geld wert, selbst unter dem Aspekt, der mir die größten Sorgen macht: einmal aus verkaufspolitischen Gründen gezwungen zu werden, neue Hardware zu kaufen. Aber dann ist auch die Frage zu untersuchen, ob die neue Hardware nicht nutzungseffektiver und wirtschaftlicher für das Unternehmen ist als die alte.

Lothar Schneider, Geschäftsführer, Systems Maintenance & Services GmbH (SMS), Frankfurt

Third-Party-Maintenance (TPM) ist in der Bundesrepublik die Ausnahme. In den USA ist dieser kostengünstige Wartungsservice für IBM-Anwender längst etabliert. Doch immer mehr bundesdeutsche IBM-Kunden erkennen, daß sie damit ihre Wartungskosten um mindestens 20 Prozent senken können, ohne auch nur ein Quentchen an Sicherheit zu verlieren.

Vorab: Third-Party-Maintenance wird praktisch nur im IBM-Markt angeboten. Und da konzentriert sich dieser alternative Wartungsservice auf folgende Installationen: IBM/34, /36 und /38, 4300, 303X und 308X.

Es gibt eigentlich nur einen Grund, warum Anwender TPM in Anspruch nehmen: Sie wollen sparen. Und das kann man mit alternativer Wartung bei vielen Gelegenheiten:

- Die Garantiezeit eines neuen Rechners oder neuer Peripheriegeräte läuft aus.

- Eine Gebrauchtmaschine wird eingesetzt.

- Es existiert kein Spielraum mehr im Budget.

- Abgeschriebene Altsysteme sollen so kostengünstig wie möglich auch weiterhin eingesetzt werden.

Gerade bei Altsystemen setzen immer mehr Kunden den Hebel "Third-Party-Maintenance" an. Hier will die IBM durch hohe Wartungsgebühren ihre Kunden zwingen, neue Systeme zu installieren. Dabei genügen diese Maschinen, die oft als Backup-Lösungen dienen oder für die Programmentwicklung eingesetzt werden, vom Leistungsbedarf den Anwendern zumeist noch für mindestens ein bis zwei Jahre.

Abgeschriebene Maschinen erzielen am Gebrauchtmarkt keine Restwerte. Ihre Weitervermarktung bringt also kein Geld mehr in die Kasse. Trotzdem gehören sie nicht zum alten Eisen. Sie sind voll funktionsfähig. Sie haben nur einen Nachteil: die teure IBM-Wartung.

Wer nur deshalb in neue Rechner oder Peripherie investieren will, sollte vor einer Entscheidung auf jeden Fall TPM in Erwägung ziehen. Mit Hilfe alternativer Wartung lassen sich die Kosten halbieren. Und das bei mindestens gleichwertigem Service.

Genau diese Möglichkeit wird von immer mehr Anwendern in Anspruch genommen. Für den Wartungsanbieter ist dies zumeist mit einem wichtigen Nebeneffekt verbunden: Die psychologischen Vorbehalte, die manchen Anwender daran hindern, die Chance des Third-Party-Maintenance wahrzunehmen, werden abgebaut. Der Anwender kann sich über ein Altsystem von der Leistungsfähigkeit alternativer Wartung überzeugen.

Vor allem die Kunden, bei denen die für neue IBM-Systeme ausläuft, wollen durch alternative Wartung sparen, ohne auf den gewohnten Service zu verzichten. Die durchschnittliche Ersparnis liegt bei etwa 25 Prozent. Das ist zum Beispiel abhängig vom Service, den man zusätzlich zum Standardvertrag in Anspruch nimmt. Was kann man nun von TPM-Partner verlangen?

- Die Grundwartungsperioden sollten montags bis freitags von 7.00 bis 18.00 Uhr sein. Wer mehr will, kann dies gesondert vereinbaren.

- Im Störungsfall sollte der Techniker laut Standardvertrag innerhalb von maximal zwei Stunden zur Stelle sein.

- Der Anwender darf erwarten, daß Techniker ständig verfügbar sind. Darauf sollte auch der Kunde achten, der seinen Vertrag nur auf die Grundwartungsperioden ausgelegt hat. Braucht er nämlich außerhalb seiner vereinbarten Rahmenzeiten einen Fachmann, so muß er sicher sein, daß ihm dieser - gegen zusätzliche Gebühren - auch zur Verfügung steht.

- Ganz wichtig, um die Qualität der Wartungsfirma herausfinden zu können, ist die von dem Unternehmen entwickelte Dienstleistungsphilosophie. So kann der Anwender erwarten, daß sein Techniker auch die "persönliche Verantwortung" für die Kundenmaschine trägt. Dadurch ist sichergestellt, daß der Techniker das System und seine Vorgeschichte genau kennt. Er kann also flexibler agieren.

- TPM-Anbieter sollten aufgrund ihrer langjährigen Erfahrung über eine optimale Schwachstellenkenntnis der einzelnen Maschinen verfügen. Für den Anwender ist dieses Know-how sehr wichtig.

- Ein weiteres bedeutsames Kriterium für die Qualität der Wartungsfirma ist die Frage, ob die gewarteten Maschinen auch stets auf dem laufenden EC-Level gehalten werden.

- Außerdem sollte die Forderung, gängige Ersatzteile "on site" vorzuhalten, also beim Kunden zu lagern, erfüllt werden.

- Vorbeugende Wartung in regelmäßigen Abständen ist selbstverständlich.

- Der Rechenzentrumsleiter sollte jeden Monat einen Report über den technischen Ist-Stand der Anlage erhalten.

- Der Leiter des Technischen Außendienstes des TPM-Unternehmens sollte einmal im Quartal den Status der Anlage und die Reports überprüfen.

-Die Haftung durch den TPM-Partner sollte nicht unter der des Herstellers liegen.

- Eine IBM Maintenance Acceptance Qualification (MAQ) muß gewährleistet sein.

- Der TPMer sollte in der Lage sein, Gebrauchtgeräte in Notfällen zu besorgen oder gar in kürzerer Zeit eine komplette Ersatzkonfiguration zu beschaffen.

- Vor Installation von Gebraucht- oder Altmaschinen sollte eine Prüfung unter Anwendungsbedingungen stattfinden, um eine reibungslose Inbetriebnahme zu gewährleisten.

Wenn diese Kriterien von dem Wartungspartner erfüllt werden, dann wird der Anwender in der täglichen Praxis sehr bald feststellen, daß er IBM überhaupt nicht vermißt.

Andreas Quint, Leiter Org./DV, Dr. Bruno Lange GmbH, Berlin

Die IBM ist als Wirtschaftsunternehmen gehalten, wirtschaftlich zu arbeiten. Dies gilt für die IBM als Ganzes, aber auch für ihre Teilbereiche, also ebenfalls für den Service. Die Wartungsgebühren für bestimmte Anlagen errechnen sich aus den Erfahrungen der Vergangenheit und den Erwartungen an die Zukunft.

Ältere Anlagen erfordern nun einmal einen höheren Wartungsaufwand als neuere Anlagen. Dies hat mehrere Gründe. Zum einen stellen neuere Maschinen komfortable Fehlersuchhilfen zur Verfügung, die die Wartungszeit verkürzen. Zum anderen müssen defekte Teile nicht kompliziert ausgebaut werden, sondern lassen sich einfach, fast vom Laien, austauschen. Hinzu kommt, daß die Ersatzteile für Maschinen, die nicht mehr gefertigt werden, sicher teurer in der Herstellung sind.

Einen generellen Einfluß auf die Wartungsgebühren der IBM hat auch der Anspruch, daß für sämtliche auf dem Markt befindlichen Maschinen ein qualifizierter Techniker zur Verfügung stehen muß, was einen hohen Ausbildungsaufwand erfordert.

Aus all diesen Punkten läßt sich schließen, daß aus rein wirtschaftlichen Erwägungen die Wartungskosten für ältere Anlagen höher sind als für neuere.

Die Frage ist hier, ob sich ein DV-Anwender durch hohe Wartungskosten zur Installation einer neuen Anlage zwingen läßt. Dies muß verneint werden. Die Entscheidung für eine neue Anlage hängt nicht und darf auch nicht alleine von den Wartungskosten abhängen.

Nur durch eine neue Anlage ist man in der Lage, neue Techniken und neue Funktionen zu nutzen. Eine Maschine, auf der kein Dialog möglich ist, wird nicht deshalb in eine Dialogmaschine ausgetauscht, weil die Wartungskosten für die neue Maschine geringer sind. Viel wesentlicher als die Wartungskosten sind hier also andere Kriterien, wie Antwortzeiten, Anschlußmöglichkeiten von Bildschirmen, Betriebssystem oder auch steuerliche Erwägungen.

Fazit: Die IBM kann die Kunden nicht durch hohe Wartungskosten zur Installation neuer Anlagen zwingen, auch wenn sie dies wollte. Der Anwender muß immer das gesamte Preis/Leistungs-Verhältnis betrachten, in dem die Wartungskosten nur ein Teil sind.