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29.07.1988 - 

Verschärfter Wettbewerbsdruck ließ Big Blues Hochmut schwinden:

IBM-VBs müssen mehr Kundenpflege betreiben denn je

Im Verhältnis zwischen DV-Kunden und Vertriebsbeauftragten ist schon seit einigen Jahren eine stete Verbesserung zu beobachten. Die Hersteller haben erkannt, daß man nur mit fundierter Beratung zum Auftrag kommt, die Anwender wiederum sind adäquate Gesprächspartner geworden. Vor allem das Auftreten der IBM-VBs scheint sich spürbar geändert zu haben. Aussagen von IBM-Kunden bestätigen, daß sich sowohl die Qualität der Beratung als auch die fachliche Kompetenz deutlich verbessert haben. Konstatiert Org./DV-Chef Heinz Rettenmaier: "Die Zeiten, da viele IBM-Leute mit einem Heiligenschein herumliefen und oftmals Märchen erzählten, scheinen endlich ausgestanden."

Lange Zeit wurde DV-Vertriebsleuten von ihrer Kundschaft skrupelloses Verhalten, unseriöse Verkaufsmethoden, unlautere Machenschaften, arrogantes Auftreten und wenig Know-how vorgeworfen. IBM-Vertriebsbeauftragte machten da keine Ausnahme. Im Gegenteil: Ihre Borniertheit stieß den Kunden besonders auf. Erinnert sich Jürgen Schoop, DV-Leiter bei der Mülheimer Clark Equipment GmbH: Sie traten auf, als seien sie die Größten und vermittelten dem Kunden das Gefühl, es sei eine Gnade, von ihnen betreut zu werden."

Entsprechend angepaßt war ihre äußerliche Erscheinung. Gepflegtes Aussehen, dunkle Anzüge sollten dem Kunden suggerieren: "We are proud to be with IBM - so be proud as well."- Doch mehr als jenes übersteigerte Sendungsbewußtsein hatten die Vertriebsleute des DV-Giganten in der Regel nicht zu bieten. Heinz Rettenmaier von der Zahnradfabrik Friedrichshafen: "Bei Gesprächen trumpfte der IBM-Mann zu häufig mit einer für uns nicht vertretbaren Mischung von Dichtung und Wahrheit auf, und wir mußten viele Versprechungen ins Blaue hinein über uns ergehen lassen. Dafür hatten wir hinterher den Ärger, weil neu installierte Hard- oder Software nicht funktionierte."

Die DV-Leute in den Unternehmen waren die oftmals unergiebigen VB-Tiraden schließlich leid. Zudem wollten sie sich nicht andauernd anhören müssen, daß man außer IBM nichts anderes kaufen kann" (O-Ton Schoop). Um nicht länger technisch oder organisatorisch von der IBM und ihren Verkäufern abhängig zu sein, bildeten sie sich fachlich weiter, informierten sich über den Markt und setzten sich mehr und mehr kritisch mit dem Hersteller IBM auseinander. Das Selbstbewußtsein der Anwender wuchs, auch einmal eigene Wege zu gehen und Entscheidungen zu treffen, die ihnen nicht zuvor von den VBs aufgedrängt worden waren.

Viele IBM-Vertriebsbeauftragte merkten gar nicht, daß ihnen von seiten der Kundschaft ein frischerer Wind entgegenwehte. Sie blieben weiterhin auf ihrem hohen Roß sitzen und hielten sich getreu an ihre Verkaufsdevise: "Alles aus einer Hand, und das ist unsere." Doch mehr und mehr schrieben die DV-Leiter plötzlich ihnen die Rechnung: Sie setzten sie vor die Tür, erteilten ihnen Hausverbot. Mancher DV-Chef suchte sich danach seinen neuen Verkäufer gar selbst aus, Jürgen Schoop von Clark Equipment: "Nachdem ich zwei Verkäufer wegen Inkompetenz für unser Unternehmen ablehnen mußte, machte ich mich mit einigen Kollegen aus unserer Gegend dafür stark, daß ein IBM-Mann in den Außendienst versetzt wurde, der bis dahin mit Verwaltungsaufgaben betraut gewesen war und mit dem ich nur gute Erfahrungen gemacht hatte. Seitdem habe ich endlich einen guten VB."

Das neue Selbstbewußtsein der IBM-Kundschaft zwang die Verkäufer regelrecht dazu, sich um eine wirkliche Kundenpflege zu bemühen. Einhellige Meinung der befragten DV-Leute heute: "Die fachliche Kompetenz und die Qualität der Beratung der IBM-VBs haben sich erheblich verbessert. Das Verkaufen ist heute zugunsten einer allumfassenden Betreuung in den Hintergrund getreten." Berichtet Schoop: "Mein VB erstellt zum Beispiel auch schon einmal unaufgefordert Kosten/Nutzen-Analysen über ein bestimmtes Hardware-Produkt. Die legt er mir dann vor, ohne jedoch gleich - wie früher gang und gäbe mit den Bestellscheinen zu wedeln, um noch ein paar Punkte für den

100-Prozente-Club zu sammeln." Sicher habe er dabei auch Verkaufsabsichten im Hinterkopf, doch stünde im Vordergrund das beratende Gespräch, die Bereitschaft, für den Kunden mitzudenken.

Peter Hofmann, DV-Leiter bei der Hengstler GmbH im schwäbischen Aldingen, hat ebenfalls die Erfahrung gemacht, daß der IBM-VB heute bereits im Vorfeld wesentlich mehr an Beratung und Betreuung investiert. "Noch vor einigen Jahren", so Hofmann, "stand für den DV-Verkäufer eindeutig das Geschäft und weniger der Nutzen für den Kunden im Vordergrund. Inzwischen versucht er, sich mit den tatsächlichen Bedürfnissen des Unternehmens auseinanderzusetzen."

Der Schwabe sieht den Vertriebsbeauftragten als Bindeglied zwischen Kunde und Hersteller, der einerseits vermittelt, berät und weiterhilft, andererseits die Wünsche und Forderungen der Kunden beim Hersteller zügig unter Dach und Fach im Sinne einer Lösung bringt. Ergänzt der Aldinger DV-Chef: "Nur muß er diese Eigenschaften auch an den Tag legen, soll ich bei ihm Hard- oder Software ordern. Denn der Markt ist enger geworden, und Gebraucht- wie Neumaschinen werden mit sehr viel Preisdruck verkauft. So muß der IBM-Vertriebsbeauftragte heute in jeder Hinsicht mehr bieten, um den IBM-Preis durchzubringen."

Daß dies trotz aller Bemühungen oftmals nicht gelingt, weil die Kunden neue Teile billiger bei Leasingfirmen oder aber Mitbewerbern erhalten scheinen die IBM-VBs inzwischen auch ohne größeren Aufstand hinzunehmen. Dies war längst nicht immer der Fall. Wer sich vor einigen Jahren DV-Equipment zulegte, das nicht von der guten Mutter Big Blue stammte, bekam große Schwierigkeiten. Erinnert sich Heinz Rettenmaier: "Als wir uns vor sieben Jahren erstmals eine Nicht-IBM-CPU anschafften, glich dies einem Weltuntergang. Die IBM-Vertreter drohten uns, nunmehr keine Gesamtverantwortung mehr für unsere DV übernehmen zu können. Wir wären selbst schuld, wenn unsere DV den Exitus erleide. Tatsächlich haben wir nach dieser Entscheidung lange Zeit keinen IBM-Mann mehr in unserem Haus gesehen. Wir wurden einfach ignoriert."

Inzwischen verhält sich die IBM ihrer Mixed-Hardware-Kundschaft gegenüber laut Rettenmaier wesentlich flexibler und moderater. Allerdings habe das Unternehmen letztlich auch keine andere Wahl: "Schwindende Marktanteile und härterer Wettbewerb an allen Fronten", so der Org./ ,DV-Leiter aus Friedrichshafen, "lassen ein solches Verhalten nicht mehr zu. Die IBM hat akzeptieren müssen, daß es noch andere Hersteller gib, die gute Produkte bauen und noch dazu preiswerter sind. Wenn Big Blue im Preis/Leistungs-Verhältnis 20 bis 25 Prozent schlechter liegt als die Mitbewerber dann sehen wir keinen Grund, die teureren IBM-Produkte zu kaufen." So müsse der VB versuchen, seine Kunden durch ein höheres Maß an Unterstützung bei der Stange zu halten. Dies erfolge vor allem mit Blick auf Wirtschaftlichkeit, also durch Beratungen und Ausarbeitungen auch von Langfriststrategien im Sinne von Gesamtkonzepten.

Auch nach Ansicht von Jürgen Schoop, der seine IBM-Maschinen in der Regel bei einer Hamburger Leasingfirma bestellt, zahlt es sich für die Kundenbetreuung positiv aus, daß sich die IBM für ihren Umsatz wieder mehr anstrengen muß.

"Obwohl ich meine Rechner nicht direkt bei der IBM beziehe, versorgt mich mein VB, als wäre ich sein direkter Kunde. Er weiß allerdings, daß er nur dann bei mir im Gespräch bleibt, wenn er seinen Kontakt zu unserem Unternehmen pflegt." Deshalb engagiere er sich zeitweise für Dinge, die nicht direkt in seinen Zuständigkeitsbereich fallen. Zudem gebe er auch schon einmal Tips, die schnelle Hilfe bei zeitkritischen Problemen bringen.

Daß jedoch immer noch manches im Argen hegt, was die IBM und ihre VBs anbelangt, wissen die Big-Blue-Kunden nur zu gut. So wird unter anderem zunehmend der mangelhafte interne Verwaltungsapparat des DV-Riesen beklagt, was den VB mehr und mehr dazu zwingt, administrative Aufgaben zu erledigen. Berichtet Schoop: "Die Verwaltung unserer Essener IBM-Geschäftsstelle ist nach über 25jähriger Zusammenarbeit immer noch nicht in der Lage, an unsere Geschäftsleitung gerichtete Korrespondenz mit der richtigen Adresse zu versehen. Dies hinterläßt dort verständlicherweise keinen guten Eindruck. Für unseren VB bedeutet es wiederum, sich verstärkt um den hinter ihm angesiedelten Verwaltungsapparat kümmern zu müssen." Unternehmensberater Günther Fischer aus Laudenbach schätzt gar, daß der heutige IBM-VB gerade noch 30 Prozent seiner Zeit dem Kunden widmen kann. Mehr denn je muß sich der Vertriebsbeauftragte von IBM um administrative Dinge kümmern, weil das Unternehmen sich in den vergangenen Jahren immens verbürokratisiert hat."

Für Heinz Rettenmaier hat es zudem den Anschein, als würden die IBM-VBs "in ihrer eigenen Organisation immer hilfloser werden, wenn es darum geht, für einen einzelnen Kunden etwas durchzusetzen". Seit drei Jahren wartet der Org./DV-Leiter nun schon darauf, daß bestimmte und zum Teil triviale Mängel und Fehler im IBM-Bürosystem "Profs" behoben werden. Obwohl der VB alles versuche, sei der Erfolg bislang ausgeblieben. "Das Engagement der IBM-VBs ist groß, ihr Fachwissen ist gut, aber die Durchsetzungsmöglichkeiten in die eigenen Zentralen hinein scheinen abgenommen zu haben." Dagegen sei mittlerweile ein deutlich negativer Trend im akquisitorischen Verhalten der IBM-VBs zu beobachten. Beklagt sich Rettenmaier: "Die Vertriebsbeauftragten dringen stärker denn je in die Fachbereiche ein - und das oft ohne unser Wissen." Immer wieder habe man den IBM-Leuten zu verstehen gegeben, daß sie dies unterlassen sollten. Trotzdem behielten sie diese Methode bei. "Die VBs verhalten sich wohl ganz bewußt so. Sie wollen den Fachbereichen den Mund wässrig machen in der Hoffnung, die Mitarbeiter würden uns so bedrängen, daß wir noch zusätzliche Produkte bestellen."

Selbst Geräte ordern können die Fachabteilungen der Zahnradfabrik Friedrichshafen nicht. Schon frühzeitig traf das ZF-Management auf Veranlassung der DV-Abteilung organisatorische Maßnahmen, um einem plötzlichen Wildwuchs im Unternehmen vorzubeugen. "Der Einkauf", erklärt Rettenmaier, "hat die Anweisung, Bestellungen über DV-Equipment nur dann abzuwickeln, wenn sie unsere Unterschrift tragen." Dennoch habe man immer wieder Ärger mit den nicht abgestimmten VB-Besuchen bei den Fachbereichen, die sich inzwischen auch auf die Management-Ebenen ausbreiten würden. "Solche Methoden stören eine gute Beziehung zwischen DV-Leiter und VB empfindlich."

Im großen und ganzen aber sind die befragten DV-Leiter mit ihren derzeitigen IBM-VBs zufrieden. Dies bedeute allerdings nicht, so der Tenor, daß sich die VBs nun auf ihren Lorbeeren ausruhen könnten: "Das Verhältnis zwischen DV-Kunde und IBM-VB ist besser geworden. Es könnte aber noch besser sein. "