Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

25.03.1988 - 

Zunächst Know-how externer Fachleute einbinden.

Identitätskrise bei PC-Nutzern beseitigen

MÜNCHEN - Benutzer-Service spielt eine entscheidende Rolle im Rahmen des Informatikmanagements, meint Michael Betz. Nicht immer jedoch läßt sich die Anwendungsunterstützung problemlos in das Unternehmensgefüge eingliedern. Der Leiter Marketing bei der Pica Personal Computer Beratung GmbH in München schlägt deshalb vor, zunächst vom Know-how externer Fachleute zu partizipieren.

Gerade steckt der Benutzer-Service in den meisten Unternehmen noch in den Kinderschuhen, wird er schon von einer "Identitätskrise" geschüttelt, die sich im Schlagwort Informatikmanagement manifestiert. Findet die konkrete Anwendungsunterstützung in Form eines Benutzer-Service denn allein ihre Rechtfertigung, wenn es darum geht, dem User den Einstieg in die Computerwelt zu erleichtern und hie und da verlorene Daten zu retten? Die Antwort ist ein klares Nein! Vielmehr ist der Benutzer-Service als der wesentliche Teil eines umfassenden Informationsmanagements zu verstehen, der mangelnde Anwendermotivation und die mangelnde Nutzung der hochtechnisierten PCs abbaut oder bereits im Keim erstickt.

Außerdem spielt der abteilungsübergreifende Benutzer-Service, wie wir noch sehen werden, bei der Ermittlung der internen Kommunikations- und Informationsflüsse eine entscheidende Rolle. Wir wollen im kleinen Rahmen einmal versuchen, Informationsmanagement zu erklären, und eine mögliche Rolle des Benutzer-Service in diesem System aufzeigen.

Weltweit ermöglichen die neuen Techniken einen immer rasanteren und billigeren Informationsaustausch. Die Unternehmen versprechen sich neben einer Verringerung ihrer Organisations- und Kommunikationsausgaben auch eine erhöhte Flexibilität und damit eine wesentliche Verbesserung ihrer Wettbewerbsfähigkeit.

Da heute keine Abteilung mehr das exklusive Recht für sich in Anspruch nehmen kann, Informationen zu sammeln, zu horten und nach Lust und Laune weiterzugeben, fällt dem Informatikmanagement als Querschnittseinrichtung im Unternehmen eine entscheidende Bedeutung zu. Es eruiert, welche Fachabteilungen welche Informationen benötigen und wo die Informationsquellen liegen. Außerdem werden Aufträge zu Problemlösungen erst dann befürwortet, wenn sichergestellt ist, daß keine intern vorhandenen Verfahren oder Daten herangezogen werden können. Diese Vorgehensweise schließt Datenredundanzen und kostenintensive Vielfachentwicklung weitestgehend aus. Zu beachten ist allerdings, daß kein Problemlösungsstau entsteht, der uns in das "Mesocomputikum" zurückwirft und der ja ein Hauptargument für die Dezentralisierung mit Hilfe der PCs gewesen ist.

Eine unternehmensspezifische Problematik stellt die organisatorische Eingliederung des Informatikmanagements dar. Es verschieben sich nämlich Kompetenzen und es wird doch zu gerne an Althergebrachtem festgehalten. Eine weitere Schwierigkeit, auf die wir an dieser Stelle nicht näher eingehen können, liegt in der Definition informationsstrategischer Ziele (im Rahmen des Informationsmanagements in der Führungsspitze). Sie setzt in letzter Konsequenz ja konkrete Sachkenntnisse der Unternehmensleitung auf dem zum Teil völlig fremden Gebiet der Informationsverarbeitung voraus.

Benutzer-Service ist kein Fremdkörper

Eine mögliche Lösung im Ansatz könnte so aussehen, daß das Informationsmanagement (als Stabsstelle der Geschäftsleitung unterstellt) die fachlichen Impulse für die unternehmensspezifische Informationsstrategie liefert (siehe Grafik). Als vorteilhaft konnte es sich hier erweisen, externes Know-how bei einer kompetenten Computer-Beratung einzukaufen. Sie kann das jeweilige Unternehmen in organisatorischer wie in DV-technischer Hinsicht aus der ungetrübten Vogelperspektive betrachten.

Der hoffentlich schon vorhandene Benutzer-Service sollte organisatorisch und räumlich nahe dem Informatikmanagement eingegliedert sein. Der abteilungsübergreifende Benutzer-Service wird im Rahmen seiner Alltagsarbeit ja mit den dezentralen Daten- und Informationsstrukturen, soweit computerunterstützt, vertraut. Der Benutzer-Service ist somit das ideale Instrument, das Angenehme mit dem Nützlichen zu verbinden. Der tägliche Einsatz beim Anwender macht ihn zu einem gern gesehenen Gast, der in kurzer Zeit, quasi als Nebeneffekt, einen genauen Überblick über die jeweiligen Anwendungen, Datenbestände, Probleme und Problemlösungen im Unternehmen erhält. Der Benutzer-Service ist somit kein Fremdkörper, wenn es darum geht, die interne Kommunikation und den internen Informationsbedarf festzustelllen.

Erst ein Jahr learning by doing

Besonders wichtig ist in diesem Zusammenhang die Qualifikation der Anwenderbetreuung. Hochschulstudium oder Ausbildung in einer Fachschule für Datenverarbeitung, gepaart mit Kontaktfreudigkeit und Spaß am Computer, bieten die Grundlagen, nach entsprechender Weiterbildung im Benutzer-Service die ersten Sporen zu verdienen. Firmen wie PICA GmbH, die darauf spezialisiert sind, Dienstleistungen auf Zeit zum Aufbau von Benutzer-Service-Zentren anzubieten, bilden die zukünfigen "Supporter" aus, bevor sie auf die Anwender und die Benutzer-Service-Lehrlinge im jeweiligen Unternehmen losgelassen werden.

Bei entsprechendem Engagement kann nach etwa einem Jahr "learning by doing" aus dem Lehrling ein Meister werden, der seine Aufgaben im Rahmen eines firmeneigenen Benutzer-Service-Zentrums unter der Federführung des Informatikmanagements zufriedenstellend lösen kann.