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10.02.2006

Im Fokus: CRM on Demand

Das Thema "CRM on Demand" ist derzeit in aller Munde, aber bislang weist dieser Markt hierzulande nur geringe Umsätze auf. Das stellte die Unternehmensberatung Piere Audoin Consultants (PAC) in ihrer Studie "CRM 2006 Germany" fest. PAC-Beraterin Marianne Proksch kennt die Ursache: "Die meisten Firmen haben bereits ein ERP-System im Einsatz und setzen dann häufig auf die integrierte CRM-Lösung des gewählten Anbieters, statt sich eine On-Demand-Lösung ins Haus zu holen."

Gibt es in Deutschland überhaupt einen Markt für CRM on Demand? PAC-Frau Proksch meldet Zweifel an: "Viele Firmen haben schlichtweg Angst, ihre vertraulichen Kundendaten an Dritte weiterzugeben - gerade dann, wenn Kunden-Management zu ihren Kernkompetenzen gehört". Fraglich sei auch, für wen sich CRM aus der Steckdose wirklich auszahle. "Mit CRM on Demand sind sicherlich kurzfristig Kosteneinsparungen realisierbar", räumt Proksch ein - um gleich einzuschränken: "Langfristig wird sich aber eine Inhouse-Lösung häufig besser rechnen." Ihre Begründung: Während bei einer internen Installation die Kosten pro User auf Dauer sinken, bleiben sie bei der On-Demand-Lösung konstant.

Trotzdem bescheinigt PAC dem neuen Konzept gute Aussichten - vor allem, seit sich die SAP dazu bekenne. Kunden mit hohen Ansprüchen an Flexibilität und Anpassbarkeit der Software seien mit einer Inhouse-Lösung aber im Augenblick noch besser bedient; für Branchen mit sehr individuellen Prozessen, zum Beispiel aus der Industrie oder dem Finanzdienstleistungssektor, eigne sich CRM on Demand derzeit weniger. Allerdings offerierten beispielsweise Siebel und Update bereits vertikale CRM-on-Demand-Varianten. Gelegen komme das CRM-Outsourcing auch solchen Unternehmen, die noch keine Erfahrung mit dem softwaregestützten Kunden-Management haben. (qua)