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20.08.2004 - 

Business-Process-Management/Finanzdienstleister Ebase strafft Prozesse im Kundenservice

Im Regelfall fünfmal so schnell wie vorher

Ziel des BPM ist es, Geschäftsprozesse zu industrialisieren. Im besten Fall laufen sie dann im Hintergrund ab, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen müsste. Das war es, was die Ebase reizte, als sie das Thema in Angriff nahm.

Auf eine Formel gebracht, bietet die Ebase den Investment-Gesellschaften einen "Single Point of Contact" für die Fondsbeschaffung und -verwahrung an. Das mittelständische Unternehmen mit Sitz in München-Haar war 2002 mit sorgfältig definierten Arbeitsprozessen ins Geschäft gestartet. Doch nun wollte es seine Abläufe weiter verbessern und vor allem automatisch steuern. Denn effizientere Prozesse bedeuten mehr operative Transparenz, und dadurch lassen sich die Service-Level-Agreements (SLAs) mit den Auftraggebern exakter erfüllen.

Auf der Suche nach einer geeigneten BPM-Software machten sich Christian Pancur und Reimar Trapichler daran, den Markt zu sondieren. Pancur leitet im IT-Bereich der Ebase die Abteilung Customer Service Applications. Trapichler zeichnet für das Projekt BPM im Bereich Customer Services verantwortlich.

Die Wahl der beiden Projektverantwortlichen fiel auf den Anbieter Tibco BPM Group (ehemals Staffware) und dessen "Tibco Staffware Process Suite". Eines der wesentlichen Entscheidungskriterien war die Anpassbarkeit der Lösung an die eigenen Anforderungen. Neben Kompatibilität mit dem Betriebssystem Unix und der Datenbanksoftware von Oracle zählte zu den notwendigen Bedingungen aber auch die Möglichkeit, externe Partner über Citrix in das System einzubinden.

Was zu beweisen war

Nachdem die Auswahl offiziell bestätigt war, ging es an die fachliche Definition. In welchen Bereichen sollten die Prozesse neu abgebildet werden? Als Referenz für weitere Projekte entschied sich die Ebase zunächst für die Bearbeitung von Freistellungsanträgen. An diesem Beispiel galt es zu beweisen, dass BPM eine Effizienzsteigerung bringen würde. Im Verein mit einer gleichzeitig in Betrieb genommenen automatischen Formularerkennung sollte die Software zu deutlich kürzeren Bearbeitungszeiten führen.

Nach dem 2001 erfolgten Proof of Concept startete das Projektteam um Pancur und Trapichler Mitte 2002 mit der Implementierung. Zunächst begannen die IT-Experten, die bestehende IT-Umgebung auf die BPM-Lösung vorzubereiten. Dazu musste die ehemalige "Staffware-Suite" mit den Systemen für Depotverwaltung (V3 Investment Depot), Archivierung (Filenet), CRM (Siebel) und Formularerkennung (Cardiff) sowie mit der Individualkorrespondenz verbunden werden. Um die Kommunikation zwischen den einzelnen Prozesskomponenten zu erleichtern, setzte die Ebase einen http-Server mit Implementierungen der Extended Markup Language (XML) und des Simple Object Access Protocol (Soap) auf.

Unter dieser Klammer arbeiteten die IT-Systeme einander zu, um den Beispielprozess Freistellungsauftrag abzubilden: Die eingehende Post wird per Hand vorsortiert; alle Freistellungsaufträge gehen in die Formularerkennung. Kombinierte Programme für Optical Character Recognition (OCR) und Intelligent Character Recognition (ICR) erkennen die meisten Zeichen und lesen sie ein. Anschließend wird der Freistellungsauftrag automatisch auf fachliche Plausibilität überprüft. Läuft dieser Vorgang reibungslos ab, so wird der Auftrag ohne weiteren Umweg im Depotverwaltungssystem verbucht.

In der Vergangenheit musste dieser Prozess vollständig manuell bearbeitet werden. Heute ist im Normalfall eine direkte Verbuchung der Anträge möglich. Dadurch kann die Ebase ein großes Ein- sparungspotenzial freisetzen: Im Idealfall benötigt die industrialisierte Bearbeitung nur noch ein Fünftel der vorher aufgewendeten Zeit. Selbst dann, wenn die Anträge noch einmal per Hand nachbearbeitet werden müssen, lässt sich der Vorgang doppelt so schnell erledigen wie zuvor.

Mehr Servicequalität

Ende 2002 ging die erste Leistungsphase mit dem expemplarischen Prozess in Betrieb. Die Verbesserungen in den Abläufen lassen sich auch an der Servicequalität ablesen: Weil zu erledigende Aufträge maschinell priorisiert werden können, ist die Einhaltung der Service-Levels heute wesentlich zuverlässiger gewährleistet.

Neben diesem offensichtlichen Nutzen liegt die Akzeptanz des Systems in einem weiteren Faktor begründet: "Die Oberfläche von Staffware erinnert sehr an Microsofts Outlook, und das ist unseren Mitarbeitern vertraut", erläutert Pancur.

Anfangs war für einzelne Mitarbeiter die Umstellung von Papier zum Bildschirm gewöhnungsbedürftig, aber diese Hürde ließ sich schnell überwinden. "Wir planen noch im Sommer dieses Jahres ein weitgehend papierloses Büro", umreißt Pancur die Pläne für die nahe Zukunft. Seit der Ende 2003 erreichten zweiten Ausbaustufe nutzen 140 Mitarbeiter das System. Mit Hilfe eines externen Dienstleisters wurde inzwischen auch die Depotabwicklung eingebunden.

Wie der fachliche Projektleiter Trapichler ergänzt, spielt die Skalierbarkeit der Lösung eine entscheidende Rolle. Je nach Auftragslage müssen externe Dienstleister in die Arbeitsprozesse integriert werden, und auf solchen Zuwachs hat das System flexibel zu reagieren. Über die Citrix-Architektur können die Partner mit einem quasi lokalen Client auf einen zentralen Server zugreifen, um nahtlos in die Arbeit einzusteigen. (qua)

*Patricia Dittmar ist freie Journalistin in München.

Hier lesen Sie ...

- was die Ebase vom BPM erwartete;

- warum sie dies zunächst an einem Prozess überprüfte;

- wie sich die neuen Abläufe von den alten unterscheiden;

- was das für das Geschäft bedeutet.

Projektsteckbrief

Projektart: Einführung einer automatischen Prozesssteuerung.

Branche: Finanzdienstleister.

Zeitrahmen: von 2001 (Proof of Concept) bis 2004 (Realisierung des papierlosen Büros)

Stand heute: im Einsatz.

Produkte: Tibco Staffware Process Suite.

Umfang: zunächst für einen Prozess (Freistellungsauftrag).

Ergebnis: bis zu 80 Prozent Zeitersparnis; bessere Erfüllung der Service-Levels.

Herausforderung: Externe Partner mussten angebunden werden.