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12.05.2006

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Yvonne Giebels 
Bis 2015 wollen die deutschen Banken durch eine Modernisierung der IT-Infrastruktur ihre Geschäftsprozesse wesentlich effizienter gestalten. Outsourcing kann hierbei hilfreich sein.

Von Yvonne Giebels*

Nachdem sich viele Geldinstitute bereits in den vergangenen Jahren auf einen immer härter werdenden Wettbewerb einstellen mussten, wird sich dieser Trend fortsetzen. Insbesondere im Bereich standardisierter Produkte und Dienstleistungen wird es voraussichtlich zu einer weiteren Intensivierung des Wettbewerbs kommen. Zu diesen Ergebnissen kommt die Trendstudie des Stuttgarter Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) "Bank & Zukunft 2006", an der 227 Bankvorstände und Führungskräfte aus Markt- und Stabsbereichen in Filialbanken teilgenommen haben.

Der Vertrieb im Blick

Die überwiegende Zahl der Befragten ist der Meinung, dass sich die Finanzinstitute künftig noch stärker als bisher mit industriellen Methoden des Prozess-Managements auseinander setzen müssen, da diese zum einen zur Steigerung der Gesamteffizienz der Banken beitragen und damit die Wettbewerbsfähigkeit verbessern. Zum anderen versprechen sich die Branchenexperten vom Einsatz industrieller Methoden in ihren Abläufen und deren Unterstützung durch moderne Informations- und Kommunikationstechnologien (ICT) die Schaffung von Freiräumen, die dann für Innovationsprozesse genutzt werden sollen. Neben der Schulung der Mitarbeiter und einer verstärkten Konzentration auf die Vertriebskonzepte spielt der IT-Einsatz - so die Befragung - künftig eine zentralere Rolle. Und zwar sowohl bei der Erhöhung der Prozesseffizienz als auch bei der Umsetzung innovativer Vertriebskonzepte zur Steigerung des Vertriebserfolges.

Im Bereich der ICT-Ausstattung an den Bankarbeitsplätzen nannten die Teilnehmer der Trendstudie die Integration aller Kundeninformationen in einem CRM-System (Customer Relationship Management) mit rund 73 Prozent als wichtigste Aufgabe der IT-Abteilung. Die Steuerung der Prozesse durch Workflow-Management-Tools sahen 62 Prozent der Befragten als wichtiges Thema an. Für 48 Prozent der Branchenexperten war der Ausbau der IT-gestützten Controlling-Werkzeuge und für 45 Prozent der Ausbau der Beratungswerkzeuge ein vorrangiges Investitionsfeld. BesondererBedarf besteht außerdem bei Lösungen zur Unterstützung der mobilen Vertriebsmitarbeiter.

Die Informations- und Kommunikationstechnologie hat eine hohe Bedeutung sowohl für die Intensivierung der Kunde-Bank-Beziehung als auch für die Effizienzverbesserung in der Prozessabwicklung. Allerdings zeigen die Ergebnisse die Notwendigkeit auf, die bestehenden ICT-Infrastrukturen der Finanzhäuser zu modernisieren. Wesentliche Investitionsschwerpunkte bilden dabei die Einführung von neuen Architekturen wie beispielsweise SOA (Service-oriented Architecture), die Einführung und Ausweitung von Analyse-Tools zur Überwachung von Kundenströmen in den Filialen sowie neue Kommunikationstechnologien auf der Basis von Voice over IP (VoIP).

"Banking 2015"

Insgesamt erwarten die Befragten der aktuellen IAO-Studie, dass die bereits heute und in den nächsten Jahren eingeleiteten Maßnahmen zur Steigerung der Effizienz in den Geschäftsprozessen bis zum Jahr 2015 erste Wirkungen zeigen. Dabei gehen die Verantwortlichen in den Geldinstituten auch von einer stärkeren Automatisierung der ICT-Abläufe aus, ebenso von einer Weiterentwicklung der heutigen IT-Dienstleister hin zu "Systemhäusern für das Prozess-Outsourcing".

Besonders interessant ist dabei die Einschätzung, dass künftig auch die Maßnahmen zur Vertriebsintensivierung weiter vorangetrieben werden sollen. Denn es wird erwartet, dass künftig 75 Prozent aller Mitarbeiter einer Filialbank im Vertrieb arbeiten werden. Zudem soll rund ein Drittel der Vertriebsmitarbeiter ausschließlich mobil tätig sein, was wiederum erhebliche Auswirkungen auf die ICT-Infrastruktur haben wird.

Optimale ICT-Infrastruktur

Doch nur wer seine Ressourcen effizient und produktiv einsetzt, kann auf Dauer Kosten senken. Ein wesentlicher Punkt ist dabei die Kundendatenbank, die das Herzstück jeder Filiale bildet. Ohne den schnellen Austausch der Daten über leistungsfähige Netzwerke ist eine effiziente Bearbeitung der Kundenanliegen innerhalb des Geldinstituts kaum möglich. Vor allem mobile Vertriebsmitarbeiter müssen jederzeit Zugang zu den entsprechenden Daten haben, damit eine wirklich optimale Betreuung der Kunden an jedem beliebigen Ort gewährleistet werden kann - egal, ob der Kunde den Kontakt zu seiner Bank per Telefon, Internet, Fax oder persönlich in der Filiale sucht.

Um die Arbeitsplätze der Mitarbeiter entsprechend diesen gewachsenen Anforderungen zu optimieren, müssen die Verantwortlichen in den IT-Abteilungen der Finanzwirtschaft insgesamt vier Kernanforderungen erfüllen:

- Die neuen ICT-Systeme sollten nicht nur unmittelbar nach der Implementierung, sondern zu allen Zeiten optimal arbeiten.

- Informationen über einzelne Projekte oder Kundendaten müssen nicht nur für die Mitarbeiter in den Filialen vor Ort, sondern vor allem für die mobilen Vertriebsmitarbeiter jederzeit über die verschiedensten Endgeräte abrufbar sein.

- So genannte Self-Services sollten es den Nutzern ermöglichen, die meisten Probleme schnell und effizient selbstständig zu lösen.

- Die unternehmenseigene IT-Abteilung muss die Kontrolle über das komplette System behalten, da hier sensible Kundendaten gespeichert werden, die besonderen Sicherheitsanforderungen unterliegen.

Die ständige Weiterentwicklung und das immer rasantere Entwicklungstempo machen es selbst erfahrenen IT-Experten oft unmöglich, mit den neuesten technologischen Entwicklungen Schritt zu halten. Hier bietet sich Outsourcing an, um das damit verbundene Risiko zu verringern. Mit Hilfe von standardisierten Verfahren auf der Basis der IT Infrastructure Library (ITIL) wird dafür gesorgt, dass die Verfügbarkeit der ICT-Systeme hoch ist und die jeweils aktuellste Technologie zum Einsatz kommt. Im Rahmen des selektiven Outsourcings übernehmen die Anbieter beim "zukunftssicheren Arbeitsplatz" die volle Verantwortung für die Bereitstellung der notwendigen Support-Services und die Integration aller Komponenten.

Die Geldinstitute können sich bei Outsourcing-Angeboten ihre Lösungen individuell nach dem tatsächlichen Bedarf zusammenstellen. Dies bedeutet, dass sie am Ende auch nur für jene Services zahlen müssen, die tatsächlich in Anspruch genommen werden.

*Yvonne Giebels ist Redakteurin der Agentur Conosco.