Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

28.07.2005

In deutschen Call-Centern regiert der Finanzchef

28.07.2005
Laut einer aktuellen Studie entscheidet hierzulande der Finanzvorstand über den Einsatz von IT/TK-Technik.

Wenn es um die Anschaffung neuer IT/TK-Systeme geht, haben in deutschen Call-Centern die Finanzchefs das Sagen. Nach einer von Interactive Intelligence initiierten Studie, für die 101 europäische Call-Center unter die Lupe genommen wurden, entscheidet in 91 Prozent der Call-Center der Finanzvorstand über den Einsatz neuer Techniken. Die Call-Center-Manager selbst hingegen können sich nur in 18 Prozent der Fälle maßgeblich in die Diskussion über Technikanschaffungen für ihren Bereich einbringen. Sogar die hiesigen IT-Chefs kommen lediglich in knapp zwei Drittel (64 Prozent) aller untersuchten Call-Center zum Zug. Dafür, dass die eingesetzten Systeme als ein Schlüsselkriterium für die Wettbewerbsfähigkeit innerhalb einer Branche angesehen werden, ist auch das Mitspracherecht der Marketing-Manager noch wenig verbreitet: Nicht einmal die Hälfte aller Marketiers darf hier mitmischen.

Im europäischen Ausland sieht es anders aus: So ist der Call-Center-Manager in den Niederlanden mit 53 Prozent offenbar am stärksten in technische, seinen Bereich betreffende Entscheidungen eingebunden. Der Finanzchef wiederum redet dort nur in 47 Prozent aller Fälle mit.

Mehr als der europäische Schnitt

Die Marketing-Chefs sind bei den holländischen Nachbarn allerdings noch weniger involviert als in Deutschland: Nur in 21 Prozent der Call-Center wird ihre Meinung zum Technikeinkauf berücksichtigt.

In Großbritannien bestimmen wie in Deutschland die Finanzchefs maßgeblich die IT/TK-Anschaffungen (76 Prozent). Die britischen IT-Manager haben allerdings noch weniger zu sagen als die hiesigen Cheftechniker (44 Prozent), während die Call-Center-Leiter eine deutlich stärkere Position haben (35 Prozent).

Laut Studie sind Finanzverantwortliche im europäischen Schnitt in 71 Prozent der Technikentscheidungen maßgeblich involviert, IT-Leiter in die Hälfte aller Anschaffungsfragen. Der Call-Center-Manager darf in 36, der Marketing-Leiter in 33 Prozent aller Fälle mitreden. (kf)