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18.02.1994

Individuelle Kurse verdraengen User-Schulung von der Stange Methodik der Anwenderausbildung haengt von der Unternehmensgroesse ab

Einzelne Methoden der Anwenderschulung koennen fuer das eine Unternehmen genau richtig, fuer das andere aber grundfalsch sein. Horst Wollmann* analysiert verschiedene Unterrichtsvarianten. Ein Trend kristallisiert sich seiner Erfahrung nach trotz der vielfaeltigen Moeglichkeiten heraus: Die Nachfrage bewegt sich von der Standardausbildung zum firmenspezifischen Kurs .

Im Laufe der Zeit haben sich PCs in die Unternehmen "eingeschlichen". Wo PC-Netze aufgrund einer Strategie eingefuehrt wurden, folgte man oftmals mehr unbewusst als gewollt der Maxime "Technik vor Organisation". Nach dem Motto, wenn Strassen vorhanden sind, wird auch darauf gefahren, wurden vernetzte PCs oftmals ohne eingehende organisatorische Begleitung an den Arbeitsplaetzen installiert - wobei man bereits vom Strassenverkehr weiss, dass ohne ein Mindestmass an Regeln Chaos herrschen wuerde.

Auch wenn Schulungen fuer die neue Technik angeboten wurden, kam es zu organisatorischen Pannen: Anwender mussten zum Beispiel nach ihrem Kurs bis zu einem halben Jahr auf die Installation der Rechner warten. Mitarbeiter, die zuvor noch nie an einem PC gesessen waren, besuchten Anwendungskurse fuer PC-Datenbanken.

Heutzutage initiieren die Unternehmen Projekte zur Vereinheitlichung und Verbindung der DV-Infrastruktur. Es werden Client-Server-Technik, Buerokommunikation und elektronische, optische Archivierung eingefuehrt. PC-Netze sind aufzubauen und bisherige Bildschirmarbeitsplaetze nach und nach mit PCs auszustatten.

Die Erkenntnis hat sich durchgesetzt, dass eine PC-Strategie nur Erfolg hat, wenn ihre Umsetzung systematisch geplant und durchgefuehrt wird. Betreuung, Schulung sowie Aus- und Weiterbildung der Benutzer sind dabei sehr wichtig.

Dauernde Unzufriedenheit ueber externe Ausbildung

Abhaengig von der Unternehmensgroesse, gibt es verschiedene Fortbildungsmodelle. Alle tendieren weg von den Schulungen von der Stange. Die Unternehmen sind unzufrieden mit Inhalt und Dauer externer Standardschulungen. Das traegt dazu bei, dass sie bereit sind, die finanziellen Mittel fuer ein unternehmenseigenes Konzept bereitzustellen, das sich an den Anforderungen der Anwender und den betriebsinternen Ablaeufen orientiert.

Ein neuer Ansatz stellt in der Regel die logische Konsequenz bei der Durchfuehrung der vorgenannten Projekte dar, insbesondere bei der Umstrukturierung oder Neupositionierung des Benutzerservice.

Wenden wir uns einem haeufigen Fall zu. Ein Unternehmen installiert vernetzte PCs mit grafischer Benutzeroberflaeche (zum Beispiel Windows), Buerokommunikations-Funktionalitaeten und Verbindung zu Grossrechnern. Ziel der Schulungen muss hier sein, dass die Anwender alle angebotenen Moeglichkeiten der Buerokommunikation praktisch einsetzen koennen und dadurch eine wirkliche Unterstuetzung bei der Erledigung ihrer Tagesarbeit erfahren.

Dazu muss jeder Anwender die grundlegenden Regeln und Fertigkeiten erlernen. Es ist ein Verstaendnis fuer die unternehmensspezifische DV- Infrastruktur, die anwenderindividuelle Oberflaechenkonfiguration sowie die Systematik und Funktionsweise von Windows-Programmen zu vermitteln. Kenntnisse des Betriebssystems MS-DOS sind nicht erforderlich, im Zweifelsfall ist hierfuer der Benutzerservice zustaendig.

Die Aufgabe von Windows-Schulungen ist es dabei nicht, vorrangig den Umgang mit Maus- und Fenstertechniken einzuueben oder reines Produktwissen mitzuteilen. Vielmehr sollen Methodenkenntnisse vermittelt, die Strukturen von Programm- und Datei-Manager und die Gemeinsamkeiten der Windows-Programme verdeutlicht werden.

Weitere Inhalte von Grundschulungen koennen die unternehmenseinheitlichen Namens- und Ablagekonventionen sein. Darueber hinaus muessen die Benutzer das Zusammenspiel zwischen Windows-Anwendungen, Host-Applikationen und sonstigen unternehmensindividuellen Anwendungen begreifen und an der firmeninternen rechnergestuetzten Kommunikation, eventuell unter Einsatz von E-Mail, teilnehmen koennen.

Mit solchem Know-how ausgestattet, muessen die User nicht alle Funktionen eines Produkts erlernen. Aufgrund der Kenntnis des Gesamtzusammenhangs ist es fuer sie anschliessend leichter, sich auch ohne Detailwissen in neue Funktionen einzuarbeiten. Unmittelbar nach einer Grundschulung sollte den Teilnehmern jedoch der entsprechend ausgestattete PC zur Verfuegung stehen.

Die regelmaessige Anwendung ist zur Verfestigung des Wissens unverzichtbar. Schulungs- und Installationsplanung muessen deshalb eng verzahnt sein. Aber auch kompetente Betreuung sollte zur Verfuegung stehen: Wenn Anwender bei ihren Fragen und Problemen keine ausreichende Hilfe erhalten, ist ein geringes Akzeptanzniveau nicht verwunderlich.

Die Unterweisung in der am haeufigsten verwendeten Anwendung sollte nur wenige Tage nach der Grundschulung erfolgen. In aller Regel handelt es sich um ein Textverarbeitungsprogramm. Auch hier sind die Funktionen nicht strikt funktionsbezogen abzuhandeln. Der Wissenstransfer zum Arbeitsplatz faellt um so leichter, je konkretere Handlungsstrategien die Teilnehmer zur Loesung ihrer spezifischen Aufgaben kennen.

So sind zum Beispiel fuer Sekretaerinnen andere Anwendungskomponenten wichtig als fuer Autoren von technischen Dokumentationen. Der Bildungsbedarf der einzelnen Kursteilnehmer und die Unternehmensbesonderheiten sollten daher schon vor Beginn genau ermittelt werden.

Besonders wirksam sind Schulungen, deren Teilnehmer aehnliche Lernziele haben. Speziell bei Inhouse-Schulungen setzt der Wunsch nach homogenen Anwendergruppen jedoch eine umfangreiche Termin- und Teilnehmerkoordination voraus. Dabei ist zu beruecksichtigen, dass interne Schulungen offensichtlich von Mitarbeitern und Vorgesetzten bezueglich der Nichtverfuegbarkeit der Mitarbeiter am Arbeitsplatz weniger ernst genommen werden als externe Seminare.

Zentralismus reduziert Koordinationsprobleme

Ohne einen neuen Zentralismus zu propagieren, erscheint es in vielen Faellen sinnvoll, die Kompetenz in bezug auf PC-Anforderung, Installation und Grundschulungsbedarf von der Fachabteilung hin zur DV-Abteilung beziehungsweise zum Benutzerservice zu verlagern. Zeitaufwendige Koordinationsprobleme, welcher Mitarbeiter wann welche Basisschulung erhaelt und wann der zugehoerige PC installiert wird, werden damit hinfaellig.

Die weitergehende Ausbildung richtet sich nach den Erfordernissen des Arbeitsplatzes und der Fachabteilung. Bei unternehmensinternen Kursen mit kurzer Seminardauer (zum Beispiel zwei Tage) sollten die primaeren Windows-Anwendungen - neben den vorgenannten unter anderem Tabellenkalkulation und Grafik - mit einigen Tagen Abstand im Laufe eines Monats geschult werden.

Finanzmittel entscheiden ueber Schulungsintensitaet

Welche Lehrmethoden sich empfehlen, haengt in erster Linie von der Unternehmensgroesse und damit von den zur Verfuegung stehenden Finanzmitteln sowie der Anzahl der zu schulenden Teilnehmer ab. Deshalb faellt die optimale Mischung fuer jedes Unternehmen anders aus.

Eine Moeglichkeit, die alle Unternehmen ihren Mitarbeitern anbieten koennen, ist das selbstaendige Erarbeiten von Grundlagen mit einer Diskette und einem Buch. Auch computerunterstuetztes Lernen (Computer-Based Training = CBT) ist eine Alternative. Als Selbstlernmethode stellt CBT zweifellos eine Bereicherung des Schulungsangebotes dar. Die Mitarbeiter koennen in einer stressfreien Atmosphaere Lerntempo und -zeit individuell bestimmen. In Form von Lernprogrammen, die im Lieferumfang von Windows- Standardsoftware haeufig enthalten sind, steht CBT allen Mitarbeitern zur Verfuegung. Darueber hinaus gibt es Selbstlernapplikationen grosser Anbieter, die Unterweisungen per CBT oder Video anbieten. Bei beiden Moeglichkeiten sind Zielgruppen und Inhalte im Rahmen eines Gesamtschulungskonzeptes festzulegen.

Learning by doing ist die teuerste Methode

Spezifische Arbeitsablaeufe in einem einzelnen Unternehmen sind so allerdings nicht zu behandeln, es sei denn, der Kunde erstellt eigene CBT-Unterlagen oder laesst sie erstellen, was beides sehr kostenaufwendig und somit nur groesseren Firmen moeglich ist. Als Nachteil von CBT wird zudem oft das fehlende schriftliche Begleitmaterial genannt.

Eignen sich die Mitarbeiter ihr Computerwissen ausschliesslich durch autodidaktische Ausbildung waehrend der Arbeitszeit oder auch durch "Learning by doing" an, ist dies fuer alle Unternehmen auf Dauer die teuerste Loesung. Die am weitesten verbreitete Schulungsmethode sind nach wie vor Seminare.

Auch Unternehmen, die eigene Selbstlernzentren zur Informationsverarbeitung mit individueller Betreuung der Teilnehmer eingerichtet haben, verzichten nicht auf diese Massnahme, weil hiermit am ehesten in vorgegebener Zeit ein vom Unternehmen gewuenschtes Ergebnis erzielt werden kann. Seminare unterscheiden sich sowohl nach inhaltlichen Kriterien (Standard oder firmenspezifisch) als auch nach organisatorischen Gesichtspunkten (externe, interne Seminare und Referenten).

In Zeiten, in denen Kostenersparnis und Ergebnissicherung im Vordergrund stehen, gewinnen Inhouse-Seminare, auch wenn es sich um Standardinhalte handelt, an Bedeutung. So lassen sich damit deutliche Kosteneinsparungen realisieren, da Reisekosten, Reisezeiten und Spesen wegfallen. Das Engagement externer Referenten rechnet sich bei Standard-Inhouse-Seminaren in der Regel erst ab etwa vier Teilnehmern.

Der Mitarbeiter sollte sich auch bei internen Veranstaltungen ganz auf den Kurs konzentrieren koennen, damit der bestmoegliche Lerneffekt erzielt wird. Ein maximaler Wissenstransfer an den Arbeitsplatz kann sich aus firmenspezifisch konzipierten Inhouse- Seminaren ergeben. Eine sinnvolle Reduktion des Inhaltes und die Orientierung an der realen Arbeitsumgebung der Mitarbeiter ermoeglicht ein effizientes Seminardesign. Ferner kann die entsprechende Aufbereitung der Unterlagen eine Unterscheidung in Grund- und Aufbaukurs eruebrigen.

Insgesamt ist im Vergleich zu externen Seminaren ein geringerer Zeitaufwand die Regel, da unternehmensintern Massnahmen zur Nachschulung beziehungsweise zur weiteren Betreuung eventuelle Defizite abfedern koennen.

Der Vorteil dieses Vorgehens liegt nicht nur im speziell zugeschnittenen Inhalt, sondern auch darin, dass die Teilnehmer auf der spaeter an ihren Arbeitsplaetzen vorhandenen Rechnerumgebung geschult werden.

Die Vorlaufkosten fuer firmeneigene Seminare sind jedoch nicht zu unterschaetzen. Fuer die Erstellung von Schulungsunterlagen fuer je zweitaegige Windows-, Textverarbeitungs- und Tabellenverarbeitungskurse, die unternehmens- und arbeitsplatzorientierte Aspekte behandeln und der persoenlichen Diktion des Weiterbildungsbeauftragten entsprechen, veranschlagt ein erfahrenes Schulungsunternehmen rund fuenf Mitarbeiter- Bearbeitungstage pro Seminartag. Dieser Aufwand ist nur bei Unternehmen sinnvoll, die eine grosse Anzahl von Mitarbeitern pro Jahr schulen.

Kleinere und mittlere Unternehmen koennen, ohne eigene Unterlagen erarbeiten zu lassen, die Erfahrung von Beratungs- und Schulungsunternehmen nutzen, um Bildungs-Management-Konzepte zu realisieren, die auf die eigene Situation zugeschnitten sind. So koennen auch sie ein besseres Schulungsergebnis erzielen als mit reinen Standardkursen.

In der Praxis sind neben Seminaren auch Training on the job mit Hotline-Unterstuetzung und Coaching als Ausbildungsmassnahmen anzutreffen. Coaching als exklusive Zusammenarbeit zwischen Betreuer und Mitarbeiter ist ueberall dort angebracht, wo Spezialanwendungen von nur sehr wenigen Mitarbeitern bedient werden oder die Ausbildung wie bei Management-Funktionen in einem sehr persoenlichen, individuellen Rahmen stattfindet. Je hoeher die Position, desto mehr ist Coaching die geeignete Ausbildungsalternative.

Alle genannten Massnahmen sollten durch periodische Nachschulungen oder Workshops ergaenzt werden, in denen ein Erfahrungsaustausch von Mitarbeitern stattfindet und aufgetretene Schwierigkeiten besprochen werden. Sofern Inhouse-Seminare und die entsprechende Betreuung der Anwender durch Firmenangehoerige durchgefuehrt werden, ist sicherzustellen, dass diese ueber die erforderlichen paedagogischen und didaktischen Qualifikationen verfuegen. Hierfuer sind vorbereitende Ausbildungsmassnahmen (Train the Trainer) vorzusehen. Firmenspezifische Schulungen von Referenten aus dem eigenen Haus abhalten zu lassen, ist dann sinnvoll, wenn die Referenten zugleich auch Mitglieder des Benutzerservice und als solche Partner der Anwender sind.

Inhouse-Referenten sichern Lernkontinitaet

Damit wird eine Kontinuitaet zwischen Schulung und Betreuung gewaehrleistet. Die Mitarbeiter-Referenten koennen durch Kenntnis der unternehmensinternen Ablaeufe und deren Einbeziehung in die Schulung wesentlich zur Akzeptanz der Anwender und zum Schulungserfolg beitragen. Bei Abwaegung aller Faktoren ueberwiegt der Nutzen firmenspezifischer DV-Aus- und Weiterbildungsmassnahmen.

Auch wenn in der Anfangsphase hoehere Kosten entstehen, kann insgesamt das Schulungsbudget entlastet werden.