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21.02.1986 - 

Unternehmensziele und User gleichermaßen im Blick behalten:

Information Center: Software-Engineering für die DV vor Ort

Leistungsfäbige Hardware- und Softwarekomponenten erlauben eine Verlagerung von Informationsverarbeitung in die Fachbereiche. Somit können Endbenutzer bestimmte Anforderungen an die zentrale Datenverarbeitung weitgehend selbständig erfüllen. Als Bindeglied zwischen traditioneller DV und Anwender spielt das Information Center derzeit eine umstrittene, doch unübersehbar zentrale Rolle.

Der seit Jahren diskutierte Anwendungsstau in den Entwicklungsabteilungen ist unverändert kritisch. Auch Software-Engineering mit Verfahren und Tools zur Produktivitätssteigerung konnte dieses Problem nicht in erwartetem Umfang lösen - zu viele Wünsche der Anwender sind immer noch unerfüllt. Moderne Hard- und Softwarekomponenten mit ständig verbessertem Preis/ Leistungs-Verhältnis eröffnen inzwischen neue Dimensionen des Informations-Managements. Insbesondere die Entwicklung des Personal-Computer-Sektors mit bedienerfreundlichen Programmsystemen erlaubt Problemlösungen "vor Ort". IDV - individuelle Datenverarbeitung - will dem DV-Endbenutzer eine weitgehend selbständige, zudem eigenverantwortliche Lösung seiner Anforderungen in bezug auf Informationsgewinnung und -darstellung bieten.

IBM prägt neuerdings den Begriff "IIV" (Individuelle Informationsverarbeitung); doch sei daran erinnert, daß immer noch "Daten" verarbeitet und zu Informationen interpretiert werden. Neue Begriffe sind jedoch kaum geeignet, anstehende Probleme zu lösen; daher soll weiterhin von "Individueller Datenverarbeitung" die Rede sein.

"IDV" also bedarf einerseits geeigneter Hardware- und Softwareausstattung, andererseits Vermittlung des "Know-how" im Umgang mit bereitgestellten Techniken. Die Praxis hat gezeigt, daß Verfügbarkeit weiterer Ressourcen und neuer Technologie neben der Realisierung anstehen der Projekte auch neue Bedürfnisse weckt. Es entstehen also Anwendungen, die vor nicht allzu langer Zeit als DV-Lösung unwirtschaftlich oder technisch nicht darstellbar eingestuft waren. Daraus resultiert eine rapide Zunahme der Anwendungen, die - im Rahmen der IDV - meist von Anwendern mit geringen DV-Kenntnissen erstellt sind. Die neuen Verfahren bergen besonders im Hinblick auf unternehmensweite Informations- und Controllingsysteme die Gefahr eines unkontrollierten, in letzter Konsequenz nicht mehr integrierbaren Wildwuchses. In der zentralen Datenverarbeitung herrschen nach etwa 20 bis 25 Jahren heute zum Teil problematische Verhältnisse mit "historisch gewachsenen" Datenstrukturen und DV-Abläufen; nicht selten sind Programme kaum mehr wartungsfähig. DV "vor Ort" kann mit dem Multiplikatoreffekt vieler Anwender und extrem produktivitätssteigernder Applikation diese Situation bereits in wenigen Jahren nachvollziehen - nur eben wesentlich schneller und gründlicher, als dies jemals zuvor der Fall war.

Es gilt, aus Vergangenheitsfehlern der zentralen DV zu lernen und die Endbenutzerdatenverarbeitung in wirtschaftliche Bahnen zu lenken. Dabei sollte eine zu strenge Reglementierung vermieden werden, da diese unweigerlich Aktivitäten der Fachbereiche im Rahmen des eigenen Budgets zur Folge hätte; eine unübersehbare Typenvielfalt verschiedenartigster Subsysteme wäre die Folge. Es sind demnach frühzeitig die einheitliche technische Basis sowie Schulung und Betreuung der Anwender zu organisieren. Das "Information Center" oder "zentraler Benutzerservice" soll unter Beachtung der definierten Unternehmensziele aktive Unterstützung bieten. Benutzerservice stellt sozusagen das "Software-Engineering der Individuellen Datenverarbeitung" dar. Zu den Aufgaben gehören im wesentlichen

- Marktbeobachtung, Analyse, Auswahl und Untersuchung geeigneter Produkte und Verfahren für die IDV. Weitgehende Standardisierung der

Hardware- /Software-Konfiguration und Beschränkung auf wenige, dafür gut unterstützte Produkte tragen erheblich zur rationellen Gestaltung eines Benutzer-Service bei.

- Einführung der Produkte sowie Schulung, Betreuung und Unterstützung der Anwender bei Einsatz der angebotenen Produktpalette. Dazu zählen sowohl "vorbeugende" Information als auch eine "Hot-line" als Hilfestellung bei aktuellen Problemen.

- Vermittlung zwischen Anforderungen von Seiten der Endbenutzer und zentralem Entwicklungsbereich.

- Unterstützung bei der Formulierung des Informationsbedarfs für die zentrale Bereitstellung der Daten; das Information Center ist Vermittler zwischen DV-Endbenutzer und dem Datenadministrator der zentralen DV-Entwicklung. Diese Funktion wird bei herkömmlichen Definitionen des Information Center oft vernachlässigt.

Alle diese Aufgaben dienen in ihrer Gesamtheit dem Zweck der technischen Benutzer-Unterstützung, ohne organisatorische Aufgaben zu übernehmen; IDV bedeutet Selbständigkeit und Eigenverantwortung der Fachbereiche im vorgegebenen Rahmen. Die Entscheidung, welches der angebotenen Produkte für eine bestimmte Problemlösung eingesetzt wird, sollte dem Fachbereich überlassen sein. DV "vor Ort" im eigentlichen Sinne organisiert sich selbst - zu starke Reglementierung widerspricht dieser Zielsetzung.

Mikros wachsen den Endbenutzern über den Kopf

Benutzerservice wird in gewachsenen Strukturen vielfach zum "PC-Management" abgewertet, IDV als Spielerei mit dem Personal Computer angesehen. Die Schuld liegt nicht zuletzt in einer werbewirksamen Produktstrategie der Industrie, die mit zeitweise zweifelhaften Effekten beziehungsweise Kenndaten angebliche "Leistungsfähigkeit" der Geräte beweisen will - aber damit an den Bedürfnissen des Marktes vorbeisteuert. Vielfach ist die Abgrenzung zwischen Home- und Arbeitsplatzcomputer nur schwer auszumachen. Man übersieht zu leicht, daß der professionelle Mikro längst den Spielzeugcharakter verloren hat und - sinnvoll eingesetzt - zu einem alltäglichen Arbeitsmittel der Informationsverarbeitung gehört. Doch der Kleinstrechner ist kein Allheilmittel um damit den Wünschen der Endbenutzer gerecht zu werden. Mikros wachsen zwar in eine Leistungsklasse hinein, die bis vor kurzem noch Systemen der "Mittleren Datentechnik" vorbehalten war; gleichzeitig besteht aber die Gefahr, Mikros mit verschiedenster Ausstattung in kleine Schreibtisch-Rechenzentren zu verwandeln und damit Geräte sowie Anwender hoffnungslos zu überfordern.

Man vergißt leicht die breite Palette leistungsstarker IDV-Produkte auf Großrechner-Basis. Beide Komponenten sollten sich ergänzen, dem Anwender je nach Problemstellung eine optimale Lösung seiner Anforderungen ermöglichen. Aufgabe des Benutzerservice ist die Darstellung der Leistungsfähigkeit aber gleichzeitig auch sinnvoller Grenzen der verschiedenen Produkte für eine individuelle Datenverarbeitung und Führung des Anwenders zu geeigneten Lösungsansätzen.

Viel zu spät haben die zentralen DV-Entwicklungsbereiche ihre eigenen Mitarbeiter mit der neuen Technik vertraut gemacht. Andererseits fehlen dem Endbenutzer fundamentale Kenntnisse über Gegebenheiten der zentralen DV. Die Ergebnisse zeigen sich in Form erheblicher Kommunikationsprobleme zwischen beiden Bereichen, verbunden mit Fehleinschätzung der technischen Möglichkeiten moderner, dezentraler DV-Technik. Im Unternehmen bilden sich zwei Parteien, die - ohne Koordination einer neutralen Vermittlerstelle - auseinanderdriften: Hier der Anwender, der die gesamte DV im Unternehmen als einzige große "Kalkulationstabelle" sieht; dort der Entwickler, der in Datenbankstrukturen und konventionellen Programmiertechniken denkt. Der Zwang zur Einbindung neuer Applikationen in historisch gewachsene DV-Abläufe, Dokumentationspflicht, hausinterne Standards und Revisionsanforderungen erschweren der zentralen Entwicklung zusätzlich das Leben. Projekte, mit mehreren Jahren Aufwand veranschlagt, verursachen beim Anwender angesichts schneller dezentraler Problemlösung mit moderner Technik nur Kopfschütteln und Unverständnis. Das Konkurrenzdenken beider DV-Parteien ist unübersehbar und für das Unternehmen unwirtschaftlich.

Der Endbenutzer ist primär an Problemlösungen interessiert. Auf welcher Basis die bereitgestellten Techniken installiert sind, ist für den Anwender zunächst bedeutungslos. Es stellt sich vielmehr die Frage nach dem technisch Machbaren unter dem Aspekt der Wirtschaftlichkeit. Aufgabe eines Benutzerservice ist hier, das Bewußtsein für kostengünstige Lösungen zu vermitteln. Steuerung durch aktive Unterstützung erweist sich zur Verfolgung des Wirtschaftlichkeitsaspekts besser geeignet als Einschränkungen im Funktionsumfang oder Drohung mit Kostenverrechnung.

"IDV" ist nur im Rahmen einer unternehmensweiten Konzeption sinnvoll darstellbar - und IDV erfordert Investitionen. Techniken und Verfahren sind in ihrer Wirtschaftlichkeit nicht immer im voraus nachweisbar, die Kosten zudem nicht selten schwer kalkulierbar. Selbst für Experten bleibt es problematisch, den Aufwand einer

Endbenutzer-Auswertung - auch bei Einsatz von Sprachen der vierten Generation - vor deren Ausführung zu schätzen. Hinzu kommt der dispositive Faktor in der IDV-Welt: Individuelle Datenverarbeitung bedeutet in der Regel Ad-hoc-Aktivitäten, "Einmal-Lösungen" zur Unterstützung der Entscheidungsfindung.

Der Ruf nach zentral bereitgestellten Daten wird von seiten der Endbenutzer immer deutlicher. Viele ursprünglich als Insellösung installierte (PC-)Anwendungen erfordern oft schon nach kurzer Zeit eine Integration in die Datenwelt des Unternehmens - durch Abruf zentral vorliegender Informationen für die anschließende Analyse mit Kalkulations- und Grafiksoftware oder durch Bereitstellung eigener Daten für gemeinsame Nutzung. Doch die Integration des ursprünglich als isoliertes Einzelplatzsystem konzipierten Arbeitsplatzcomputers in das DV-Netz stößt auf Schwierigkeiten. Die derzeit vorhandenen technischen Möglichkeiten - meist in Form einer Terminal-Emulation - bedeuten die Einbindung einer dezentralen "Intelligenz" über eine "dumme" Bildschirmschnittstelle. Derartige Verfahren können bestenfalls geeignet sein, erste Erfahrungen zu sammeln. Diese sind auch dringend erforderlich, so unvollkommen Datentransfer und Abfragesprachen auch heute noch sein mögen.

Neben der technischen Realisierung ist für IDV ein organisatorisches Konzept und neues Bewußtsein der Anwender für wirtschaftliche Abwicklung und Verifizierung der erzielten Ergebnisse erforderlich. Nachdem bislang zentral produzierte Ergebnisse in Listenform geliefert wurden, muß sich nun der Anwender selbst mit der Datenwelt des Unternehmens auseinandersetzen. Doch für welchen Zweck benötigt der DV-Endbenutzer Auswertungen, Zahlenmaterial? Im Grunde geht es um die Beschaffung klarer Informationen zur Untermauerung geschäftspolitischer Entscheidungen. Aus Verdichtung und Interpretation sehr vieler Daten - nicht selten handelt es sich um Millionen Datenelemente - soll ein Ergebnis resultieren, das ein Ja oder Nein auf die gestellte Frage ergibt. Gerade die Interpretation bringt bei historisch gewachsenen Datenstrukturen oft unüberwindbare Probleme mit sich Zwänge zur Einsparung der Speicherkapazitäten haben in der Vergangenheit zu trickreichen Verschlüsselungstechniken geführt ,die effizienten Einsatz moderner Endbenutzersprachen verrohendern können. Der engste Verbündete des Information Center wird der Datenadministrator. Er schafft Voraussetzungen für die Datenversorgung der Anwender durch Konzeption eines geeigneten Copy-Managements, durch Bereitstellung der Informationen für wirtschaftliche Nutzung in den Fachbereichen; Maßnahmen, die im Vorfeld der eigentlichen IDV erforderlich sind.

Für die Individuelle Datenverarbeitung bilden sich folgende Aufgabenteilungen:

- Die zentrale Datenverarbeitung stellt die Datenbasis bereit; sie ist für Integrität und benötigte Aktualität der Informationen verantwortlich.

- Das Information Center stellt die Hardware-/Softwarebasis und bietet Beratungsleistungen über das "Know-how" zur Nutzung dieser Techniken.

- Der DV-Endbenutzer analysiert das Material und bereitet es mit selbsterstellten Anwendungen auf.

Es ist nicht die Aufgabe zentraler Abteilungen - weder Systementwicklung/Programmierung noch Benutzerservice -, komplette Anwendungen zu erstellen. Neben sinnvoller Nutzung der Instrumente liegt auch die Beachtung verschiedener Vorschriften (Copyright für Mikrosoftware, Datenschutz] in der Verantwortung der Fachbereiche.

Ein Information Center beziehungsweise Benutzer-Service entsteht vielfach aus einer ungeklärten Zuständigkeit zentraler Bereiche für neue (PC-)Techniken. Doch die Aufgaben dürfen keine Dienstleistung einer strukturellen Einheit der Organisationsabteilung sein. Die Zielsetzung lautet nicht etwa Unterstützung der zentralen Entwicklung, sondern Serviceleistung für Endbenutzer im Rahmen unternehmerischer Zieldefinitionen. Mangelnde Kompetenz und womöglich Zersplitterung in verschiedene aufgabenorientierte Zuständigkeitsbereiche lassen keinen lebensfähigen Benutzerservice entstehen.

Für aktive Unterstützung benötigt das Information Center qualifizierte Mitarbeiter. Die personelle Ausstattung darf nicht zu knapp bemessen sein, sonst wird aus der konzeptionellen, beratenden Funktion eine passive Reaktion auf technische Probleme und Fehlersituationen des Alltagsgeschehens. Welcher Mitarbeiter anfallende Fragen beantwortet, ist für den Anwender grundsätzlich nicht von Interesse. Kapazitätsprobleme des Benutzerservice führen zu Lösungen über bereits bestehende informelle Beziehungen im Unternehmen.

Ein Benutzerservice - oder Information Center - hat im Rahmen der zentralen DV-Entwicklung zwei Aufgaben:

Bereitstellung - verschiedener Werkzeuge, auch für Nutzung in der zentralen DV.

- Mitsprache bei Schnittstellen und Aufgabenteilungen zwischen zentralen DV-Systemen und IDV-Verfahren.

Kein Spielobjekt für Karrieresüchtige

Im Phasenkonzept der DV-Entwicklung sollte ein Check-Punkt zur Verifizierung der Fragen nach eigenverantwortlicher DV-Lösung in den Fachbereichen vorgesehen sein. Es geht um die Möglichkeit für den Endbenutzer, ab einer definierten Schnittstelle im DV-Verfahren bestimmte Aufgaben selbständig, aber eigenverantwortlich zu lösen - ohne mit ständigen Änderungsanforderungen die zentrale DV-Entwicklung zu belasten. Der Erfolg ist vorprogrammiert, sobald der Endbenutzer eigene Erfahrungen mit der "DV" hat und auch eine gewisse Problematik der Materie erkennt; in der Folge gehen viele kosmetische Forderungen nach Listen-Layout drastisch zurück. Ein Erfolg, der letztlich der zentralen DV-Entwicklung zugute kommt. Sehr leicht gerät die IDV in den Grenzbereich ihrer Definition: Wird der Endbenutzer mit zentral vorgefertigten Prozeduren bedient so hat dies kaum etwas mit eigentlicher "IDV" gemein; sinnvoll erscheint dagegen die Bereitstellung geeigneter Beispiele, die der Anwender als Grundlage für eigene Entwicklungen nutzt.

Der "Benutzerservice" darf kein Spielobjekt für karrieresüchtige Mitarbeiter sein. Schließlich hat er unter Berücksichtigung der Unternehmensziele folgende wesentliche Aufgaben:

- Bereitstellung der Methoden und Werkzeuge für die Individuelle Datenverarbeitung ("Software-Engineering der IDV")

- Konzeption der Verbindung zur Datenbasis des Unternehmens

- Vermittler bei der Entscheidung für Schnittstellen zur IDV in zentralen DV-Systemen

- Vertretung der Interessen von Revision und Datenschutz.

Individuelle Datenverarbeitung kann durch eigenverantwortliche Nutzung der DV-Ressourcen in Fachbereichen die Basis für qualitativ verbesserte Entscheidungen bilden. Dies dient nicht zuletzt der Verfolgung definierter Unternehmensziele. Eine sorgfältig vorbereitete Konzeption und Ausstattung des Information Center erhält dabei besonderes Gewicht.

*Der Diplom-Mathematiker Klaus Schlemmer war in seiner früheren Tätigkeit als Leiter des Bereichs "Methoden und Standards" bei einer Großbank für Konzeption und Einführung neuer Techniken in der DV-Entwicklung verantwortlich. Der 36jährige Unternehmensberater ist heute unter anderem mit konzeptionellen Fragen der IDV auf der Basis verschiedener Endbenutzersprachen mit Hostanbindung der Arbeitsplatzcomputer beauftragt.