Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

08.07.2005

Informationen schneller finden

Knowledge-Management kann Beschäftigte bei der Informationssuche unterstützen und dem Unternehmen eine Menge Kosten sparen.

Mitarbeiter aus Fachabteilungen sind im Umgang mit IT-Anwendungen oft frustriert. Besonders wenn sich IT-gestützte Abläufe ändern, kommt es auf rasche Informationen an. In aller Regel sind die Mitarbeiter des Helpdesks nicht in der Lage, diese Informationen zu liefern. Entsprechende E-Mails haben sich nicht bewährt. Diese werden zwar gelesen, oftmals erinnert sich der Anwender allerdings im entscheidenden Moment nicht mehr an die Mitteilung oder kann die Information nicht mehr finden.

"Die Probleme der Anwender haben sich seit Jahrzehnten nicht geändert", stellt Steffen Rabus, Geschäftsführer der IP Knowledge GmbH in München, nüchtern fest. Die Einführung neuer Software, neuer Prozesse oder neuer Releases dauere zu lange. Obendrein entständen oft beim Projektstart viele Fehler.

Nun hat IP-Knowledge eine branchen- und applikationsunabhängige Lösung entwickelt, die sich genau dieser Schwierigkeiten annimmt, ohne dass in die IT-Systeme eingegriffen oder eine Anwendung verändert werden muss. Sie sorgt nämlich für eine fehlerfreie Bedienung aller Applikationen und die Einhaltung der Prozesse, reduziert gleichzeitig mögliche Prozessfehler und senkt die Kosten.

Software hilft beim Finden

IP-Knowledge hat sich die Methode "Knowledge on Demand" (Kod) - Wissen auf Abruf - zu Eigen gemacht. Sie wurde in jahrelanger Projektarbeit entwickelt und lässt sich beispielsweise im Support effizient einsetzen, wie dies etwa bei der Hypovereinsbank (HVB) in München der Fall ist. Hier sollen schnellere Antworten auf Supportanfragen und standardisierte Arbeitsschritte Kosten sparen.

Worum geht es bei Knowledge on Demand? Die Methode beschäftigt sich mit Wissenslogistik. Geprüftes und aufbereitetes Fach- und Prozesswissen wird direkt (mit einem Klick) kontexterkennend (Eingabefeld-orientiert) zur Verfügung gestellt. Damit lassen sich Prozesskosten in dreierlei Hinsicht günstig beeinflussen: durch verkürzte Prozesszeiten, genaue Einhaltung der vorgeschriebenen Abläufe und Vermeidung von Prozess-folgekosten.

Stefanie Kemp-Bischoff, Leiterin der Abteilung Service-Treasury bei der HVB-Info, hat erste Erfahrungen mit dem Wissens-Management-Tool von IP Knowledge gesammelt. "Wir verkürzen erheblich die Bearbeitungszeiten der Supportanfragen und können unseren Fachabteilungen garantieren, dass vorgeschriebene Abläufe eingehalten werden." Je nach Problemfall und je nach Fehlereingabe würden den Mitarbeitern die nächsten vordefinierten Schritte automatisch aufgezeigt. Das System kenne genau die Position des Anwenders im entsprechenden Programm. Daraus ergebe sich der Informationsbedarf, der dann kurzfristig dem Benutzer zur Verfügung gestellt wird. Vorteil: Der Mitarbeiter muss nicht unnötig nach Informationen suchen, und die Firma kann wichtiges Wissen punktgenau steuern.

Überall dort also, wo Mitarbeiter schnell Informationen benötigen, kommt Kod zum Einsatz. So überlegt beispielsweise ein weltweit agierender Konzern, das Tool für kaufmännische Aktivitäten einzusetzen, damit die Ausgaben auch auf die richtige Stelle verbucht werden. Sobald die Buchung abgeschlossen ist, zeigt der Kod-Button an, wohin die Beträge zu überweisen sind. Zu oft seien in der Vergangen- heit dadurch Fehler entstanden, dass Geld auf falsche Kostenstellen überwiesen wurde. Ein großer Touristikkonzern erwägt, dieses Wissens-Management-Programm so einzusetzen, dass die Beschäftigten ihre Kunden besser informieren können. Wenn etwa ein Flug in ein exotisches Land gebucht wird, erscheinen beim Anklicken dieses Landes wichtige Informationen, von den Einreisebestimmungen über Impfungen bis zu sonstigen touristischen Daten. Das Problem der meisten Unternehmen sei, so Rabus, dass sie die Informationen vorrätig hätten, nur: Der Mitarbeiter weiß oft nicht, wo er suchen soll, oder es dauere zu lange, sie zu finden. IP-Knowledge-Geschäftsführer Rabus ist überzeugt, dass sich mit Kod die Trainingskosten mindestens um die Hälfte reduzieren lassen oder dass sogar ganz auf herkömmliche Kurse verzichtet werden kann. (hk)