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Geschäftsprozesse funktionsübergreifend beherrschen


11.10.1991 - 

Informationsmanager muß Abstimmungen vorantreiben

Ohne die Zustimmung der beteiligten Fachbereiche haben Organisations- und IV-Projekte keine Chance. In Zukunft komme es aber nach Auffassung von Eugen Muchowski* darauf an, die Geschäftsprozesse funktionsübergreifend zu beherrschen. Der Hauptgrund dafür sei die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen. Die hänge heute davon ab, daß alle Elemente der Wertekette in den Dienst des Wettbewerbs gestellt werden, das heißt kundenorientiert operieren.

Nicht nur der Vertrieb und der Service, sondern auch Entwicklung und Produktion müssen kundenorientiert arbeiten. Dadurch ist das Unternehmen in der Lage, mit seinen Leistungen die Wünsche der Kunden besser zu befriedigen als der Wettbewerb. Ein Denken in Geschäftsprozessen ist dabei synonym mit dem Denken im Dienste am Kunden.

Dies heißt aber auch, daß Unternehmen die Anwendungssysteme funktionsübergreifend gestalten müssen. Die Auftragsabwicklung hat beispielsweise Schnittstellen zum Vertrieb zur Produktion, zum Controlling und zum Kundendienst. In Stücklistensystemen sind nicht nur Teilinformationen zu speichern, sondern auch Informationen zur Logistik, zur Beschaffung, zum Controlling und Finanzinformationen.

Teuer Fehler in der Entwicklungsphase

90 Prozent der Kosten eines Anwendungssystems lassen sich in der Entwurfsphase festlegen. In dieser Phase einen Fehler zu machen ist zehnmal so teuer wie in der Spezifikationsphase und hundertmal teurer als in der Codierungsphase. Das sind altbekannte Tatsachen. Trotzdem gibt es für den Prozeß der fachlichen Abstimmung kaum systematische Unterstützung. Case-Tools lösen dieses Problem nicht.

Komplexe Sachverhalte verstellen häufig den Blick auf das Ganze und führen zu Abkapselung und Optimierung in Teilbereichen. Abstimmung und Öffnung für die Belange des gesamten Unternehmens sind also dringend notwendig. Gegensätzliche Standpunkte müssen auf den Tisch. Dazu eignet sich hervorragend der fachkundig moderierte Workshop. Kommunikation über die Grenze eines Fachbereichs hinaus erfordert Ausdrucksmittel ohne Fachjargon. Bilder sagen mehr als Worte und können helfen Sprachbarrieren zu überwinden, insbesondere dann, wenn es um die Abstimmung über die eigenen Fachgrenzen hinausgeht.

Beim Entwurf von Informationssystemen spielen drei Bilder eine Rolle:

1. Die Darstellung der Geschäftsabläufe; das Bild der Beteiligten mit ihren Aufgaben und den gegenseitigen Informationsbeziehungen.

2. Die Darstellung der Informationsobjekte, um die es in den Geschäftsabläufen geht.

3. Die Darstellung der Funktionalität der Arbeitsplätze.

Alle diese Bilder entwickeln interaktiv die beteiligten Fachabteilungen in Workshops. Material dazu ist ein Satz selbstklebender Symbole, mit denen die Beteiligten ihre Informationsbeziehungen und ihre charakteristischen Merkmale darstellen (vistaCards). Die Symbole können auf Kartons aufgeklebt werden, lassen sich wieder ablösen und sind dadurch frei verschieblich. Keiner braucht daher zu befürchten, er lege sich zu früh fest.

Dies löst ein gravierendes Problem, welches bei dem Versuch der Visualisierung mit Hilfe von Papier und Farbstiften häufig auftritt: Wenn viele Personen zusammen an einem Bild arbeiten, endet dies meist in später nicht verwertbaren Kritzeleien.

Geschäftsabläufe sind Verkettungen von Vorgängen zur Erzielung von Ergebnissen. Bekannte Abläufe sind:

- die Auftragsabwicklung, angefangen vom Bestelleingang bis zur Auslieferung der Ware mit allen auftragsbezogenen Vorgängen der Logistik, Produktion, Beschaffung, des Service und der Finanzierung;

- die Produktentwicklung mit allen Vorgängen von der Marketingidee bis zum fertigen Produkt einschließlich der Planung der Fertigungsanlagen des Trainings der Verkaufsmannschaft und Maßnahmen der Markteinführung.

Weitere übergreifende Abläufe sind die Unternehmensplanung, der Vertriebsprozeß und der Kundendienst. Die genannten Abläufe lassen sich in Teilabläufe untergliedern. Auf übergeordneter Ebene sind die Geschäftsabläufe durch die beteiligten Organisationseinheiten mit ihren Aufgaben und Informationsbeziehungen dargestellt.

Die Darstellung ist ressortübergreifend. Fachlich zusammengehörige Vorgänge werden dabei zu Funktionen zusammengefaßt und durch Organisationseinheiten beziehungsweise logische Arbeitsplätze repräsentiert. Diese Strukturierung ist Bestandteil der Aufbauorganisation. Sie leitet sich aus den Erfordernissen der Geschäftsabläufe her und steht bei der Entwicklung zukünftiger Abläufe auch zur Disposition. Welche Arbeitsplätze benötigt werden, hängt von den Geschäftsabläufen ab - "form follows function".

Die Darstellung der Soll-Abläufe zeigt die Beteiligten mit ihren Aufgaben und Informationsbeziehungen. Organisationseinheiten und logische Arbeitsplätze sind durch Gebäude oder Personen dargestellt. Informationsbeziehungen zwischen den Beteiligten sind durch Verbindungsbänder markiert. Durch Pfeile wird die Richtung und durch beschriftete Symbole der Inhalt des Informationsflusses gekennzeichnet. Mit geeigneten Symbolen werden charakteristische Merkmale dargestellt, nämlich Zielsetzungen, Erwartungen, Chancen oder Risiken.

Die Aufgaben beziehungsweise Vorgänge, die einer Organisationseinheit zugeordnet sind, können je nach Umfang im gleichen Bild oder in einem separaten Bild erscheinen. Eine Detaillierung der Abläufe bis auf Vorgangsebene ist in einem interdisziplinären Workshop nicht unbedingt sinnvoll, sondern bleibt der anschließenden fachlichen Nacharbeit vorbehalten.

Dabei ist auch über das zweckmäßige Maß der Planung zu entscheiden. Wollte man alle Geschäftsabläufe in einem Unternehmen festschreiben und auf Vorgangsebene einschließlich der Ablauflogik und der Ausnahmeregelungen dokumentieren, so geriete dies zu einer beliebig komplexen Aufgabe, die zudem ständiger Änderung unterliegt. Außerdem schränkt die Festschreibung von Arbeitsabläufen die Kreativität und den Handlungsspielraum der Mitarbeiter ein.

Integrative Sicht auf Geschäftsabläufe

Das Fachdatenmodell ist die integrative Sicht auf die Geschäftsabläufe. Alle Fachfunktionen befassen sich mit denselben Geschäftsobjekten, lediglich aus unterschiedlichen Sichtweisen .

Informationen über den Kunden sind für den Kundendienst genauso interessant wie für den Vertrieb. Der Entwicklungsstatus eines Bauteils ist für Beschaffung und Fertigungsplanung Grundlage rechtzeitiger Planung.

Anstatt nun die Informationen über ein bestimmtes Objekt an verschiedenen Stellen zu speichern und zu führen, macht es Sinn, zusammengehörige Informationen auch zusammenzuhalten. Eine Voraussetzung ist dabei, auf Fachebene gemeinsame Begriffe für ein und dieselbe Sache zu verwenden.

Im Workshop geschieht dies durch stufenweise Entwicklung und Detaillierung der Informationsobjekte mit Hilfe von selbstklebenden Symbolen. Ein Objekt ist ein physisch zusammengehöriger Gegenstand der Geschäftstätigkeit und kann sein: ein Kunde, ein Teilestamm, ein Lieferant oder auch ein Informationsobjekt, wie ein Verkaufsabschluß, ein Jahresplan, ein Katalog.

Objekte werden durch Attribute detailliert, die wiederum zu Segmenten zusammengefaßt werden. Die Segmente dienen ähnlich wie Buchkapitel zur Gruppierung zusammengehöriger Informationen. Zum Objekt Kunde gehören Segmente wie: Adressen, Zugehörigkeit zu einer Kundengruppe, Kontaktdaten und Finanzdaten. Das Objekt Auftrag enthält unter anderem die Segmente: Kundeninformationen, allgemeine Auftragsinformationen, Liefer- und Zahlungsbedingungen und Auftragspositionen.

Hervorhebung verdient die Methode, daß die fortschreitende Anreicherung der Objekte mit Attributen Hervorhebung verdient die Methode, daß die fortschreitende Anreicherung der Objekte mit Attributen in Workshops mit verschiedenen Fachabteilungen interaktiv geschieht. Mit verschiebbaren Symbolen ist dabei stets eine Aktualisierung des Diskussionsstandes möglich. Die gemeinsame Sichtweise auf die Informationsobjekte fördert darüber hinaus das Verständnis für die Datenbedürfnisse der anderen Fachabteilungen.

An einem Arbeitsplatz wickeln Beschäftigte im Normalfall mehrere Geschäftsprozesse simultan ab. Dies gilt noch mehr für Organisationseinheiten. Die Aufzählung beziehungsweise Zuordung der Funktionalität am Arbeitsplatz ist daher zweckmäßiger als die verkettete Darstellung. Hinzu kommt, daß die Verkettung von Arbeitsvorgängen bei integrierten Systemen nicht mehr durch Nachrichten, sondern durch Eintragungen in Datenbanken geschieht.

Jeder Organisationseinheit und jedem Arbeitsplatz lassen sich Funktionen zuordnen. Funktionen erfüllen Aufgaben. Diese Funktionen sind in der obersten Detaillierungsstufe durch einen beschreibenden Namen gekennzeichnet.

Im Beschreibungsteil der Funktionen werden dargestellt:

- gelesene Informationsobjekte (einschließlich Regeln und Stammdaten)

- geschriebene Informationsobjekte

- Ablauflogik.

Die Detaillierung der Funktionen ist meistens fachbezogen und muß daher nicht in einem fachübergreifenden Workshop durchgeführt werden. An dieser Stelle kommen Case-Tools vorteilhaft zum Einsatz. Die Arbeitsergebnisse mit den Fachabteilungen können notwendigerweise nicht den Abstraktionsgrad erreichen, der für IV-technische Implementierung notwendig ist. Daher ist eine IV-technische Nacharbeit erforderlich, die folgendes leistet:

- Normalisierung,

- Datenstrukturierung,

- Generalisierung der Datenentitäten,

- Detaillierung der Ablauflogik.

Projekte brauchen einen Sponsor

Die Abstimmung der beteiligten Fachfunktionen über die zukünftigen Geschäftsprozesse und die dabei benötigten Informationsobjekte ist die Grundlage für die Speicherung und Verwaltung dieser Informationen in einem Repository. Änderungen innerhalb einer Fachfunktion lassen ich im Repository darstellen. Änderungen an Geschäftsprozessen, die den Bereich einer Fachfunktion überschreiten, bedürfen einer erneuten Abstimmung in Workshops um sachlich akzeptiert zu werden.

Funktionsübergreifende Projekte benötigen einen Sponsor, der hoch genug in der Hierarchie angesiedelt ist, um die Projektziele im Unternehmen zu vertreten. Projekte können aus mancherlei Gründen scheitern. Eines aber haben 90 Prozent der gescheiterten Organisationsprojekte gemeinsam: Sie hatten keinen Sponsor.

Informationsmanager mit lntegrationsfunktion

Die gegenseitige Abstimmung der Fachabteilungen in Workshops über die zukünftige Gestaltung der Geschäftsprozesse und die dafür notwendige IV-Unterstützung wird zweckmäßigerweise von einem externen Moderator begleitet. Dessen Aufgabe ist es, die fachliche Integration zu fördern, die visuelle Kommunikation zu unterstützen, die Methodik der Prozessmodellierung und Fachdatenmodellierung zu vermitteln und den Abstimmungsprozeß zu einem Ergebnis zu führen.

Treiber dieses Abstimmungsprozesses kann der Informationsmanager sein. Mit dieser Integrationsfunktion fällt ihm eine Rolle zu, deren Stabilität auf längere Zeit sichergestellt ist. Im mittelfristigen IV-Rahmenplan muß der Fahrplan für eine an die Unternehmensziele gekoppelte IV-Strategie festgeschrieben werden. Mit dem Committment der Unternehmensleitung wird Informationsmanagement zu einer Gemeinschaftsaufgabe.