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28.06.2006

Instant Messaging knackt Hierarchien

Peter Schütt 
In deutschen Unternehmen hat Instant Messaging oft noch den Ruf, durch endlose Chats von der Arbeit abzulenken. Tatsächlich kann es aber die Produktivität verbessern.

Während viele deutsche Unternehmen noch rätseln, ob Instant Messaging von Nutzen sein könnte, hat es sich im privaten Umfeld längst etabliert und ist ähnlich erfolgreich wie SMS. Auf Social-Computing-Plattformen wie OpenBC oder MySpace mit vielen Millionen Mitgliedern ist Instant Messaging heute ein zentraler Bestandteil der Kommunikation. Bedenken von Betriebsräten, dass mit Instant Messaging die Leistung von Mitarbeitern unzulässig kontrolliert werden könnte, lassen sich in der Praxis bisher nicht bestätigen.

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Anzeige des Online-Status als Alleinstellungsmerkmal

Im Gegenteil: Mitarbeiter begrüßen zumeist die neue Kommunikationsmöglichkeit und nutzen sie bald sehr intensiv. Denn damit lassen sich ihre Abstimmungs- und Entscheidungsprozesse erheblich beschleunigen. Die dafür wesentliche Funktion im Instant Messaging ist die Online-Statusanzeige, mit der ein Mitarbeiter signalisiert, ob er zum aktuellen Zeitpunkt bereit und verfügbar ist, mit anderen zu kommunizieren. Etwas Vergleichbares gibt es weder beim Telefon noch bei der E-Mail. Die Statusinformationen reichen von "Ich bin nicht online" über "Bitte nicht stören" und "Achtung! Ich bin in einer Besprechung" bis hin zu "Ich bin erreichbar". Aufgrund dieses Anwesenheitsindikators können etwa Experten ad hoc in Entscheidungsprozesse einbezogen werden. Dabei spielt es keine Rolle, wo sich diese gerade befinden, Hauptsache sie sind online. Sogar über ein Mobiltelefon sein kann man mittlerweile am Instant Messaging teilnehmen. Es macht aus Unternehmen mit mehreren Standorten ein einziges, virtuelles Großraumbüro, in dem man immer sieht, welche Kollegen und Experten bei Problemen schnell helfen können - aber ohne die Nachteile eines realen Massenbüros.

Basis für flexibles Arbeitsplatzmodell

Die Online-Statusanzeige kann deshalb auch Grundlage neuer Arbeitsplatzmodelle (zum Beispiel flexible Arbeitsplätze, Home Office) sein, weil die Verfügbarkeit nicht mehr einzig über die physische Präsenz an einem Ort angezeigt wird. Das beinhaltet für bestimmte Unternehmensbereiche (insbesondere im Service und im Vertrieb, weniger in der Entwicklung und nur selten in der Produktion) erhebliche Potenziale für Produktivitätszuwächse und Kosteneinsparungen wie etwa bei der Büromiete.

Instant Messaging entlastet E-Mail

IBM ist eines der Unternehmen, das schon seit Jahren auf Instant Messaging setzt. Alle Mitarbeiter haben dort Zugang zu solchen Systemen, und jeder versendet heute im Schnitt täglich zwischen zehn und 15 solche Sofortnachrichten. Die Sorge, dass die Überflutung mit Informationen durch Instant Messaging noch weiter zunimmt, erwies sich dort als unberechtigt. Die Nutzung des Telefons und insbesondere von teuren Mobilgeräten ging nach der Einführung von Instant Messaging zurück. Diese synchrone Form der Kommunikation ersetzt im Gegenteil E-Mails, die ohne IM gesendet würden. Damit beschränkt sich E-Mail wieder mehr auf ihre eigentlichen Zwecke: die Versendung von ausformulierten Texten, häufig mit mehren Personen im Verteiler und mit einer inhaltlichen Relevanz, die oft ein Archivieren erfordert. Ein weiterer Vorteil: Instant Messages können auch gespeichert werden, was bei Banken sogar gesetzlich vorgeschrieben ist. Voraussetzung dafür sind allerdings Enterprise-fähige Lösungen, da Consumer-Systeme in der Regel über keine Auditing- und Sicherheitsfunktionen verfügen. Normalerweise werden die Botschaften in Echtzeit aber genauso wenig gespeichert wie Telefonate.

Bei IBM Deutschland arbeiten mittlerweile über 50 Prozent aller Mitarbeiter an flexiblen Arbeitsplätzen. Das erklärt, warum das Instant Messaging zur wichtigsten Anwendung geworden ist, zumindest wenn man den Grad paralleler Nutzung als Maßstab ansetzt. In Spitzenzeiten sind 170 000 der insgesamt 330 000 registrierten Mitarbeiter gleichzeitig angemeldet. Die große Teilnehmerzahl wiederum ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für jedes Kommunikationsmittel: Das Gesetz von Robert Metcalfe, dem Erfinder des Ethernet, besagt, dass der Nutzen eines Netzwerks mit dem Quadrat der Benutzerzahl steigt. Das macht die Einführung von Instant Messaging schwierig, denn zu Projektbeginn findet man kaum die Ansprechpartner, die man braucht und sucht. Die Erfahrung zeigt, dass so ein Vorhaben Durchhaltevermögen benötigt, je nach Unternehmensgröße zwischen ein paar Wochen und mehreren Jahren.

Mittleres Management misstraut Querkommunikation

Im Lauf dieser Zeit verändert sich die Kommunikationskul- tur hin zu einer größeren Transparenz in der Organisation. IM fördert nämlich die Querkommunikation und damit den Informationsaustausch unabhängig von Hierarchien. Auch wenn sich das für den Geschäftserfolg in der Regel sehr positiv auswirkt, weil Durchlaufzeiten verkürzt werden und die Kunden zufriedener sind, so ist dieser Punkt derjenige, der dem Mittel-Management oft missfällt. Nicht in allen Unternehmen ist ein Mehr an Transparenz willkommen.

Instant Messaging wird Teil von Business-Anwendungen

Im Gegensatz zu Consumer-IM existieren professionelle Lösungen nicht nur als Stand-alone-Produkte. Vielmehr eignen sie sich dazu, in andere Anwendungen eingebettet zu werden. Eine Variante ist dabei die Integration in Portale, indem man zu jedem angezeigten Mitarbeiternamen den jeweiligen Online-Status einblendet und über ein Auswahlmenü die zur Verfügung stehenden Kommunikationsmedien anbietet. Das kann neben dem Text-Chat auch das klassische Telefon sein, wenn die Telefonanlage eingebunden wurde. In Frage kommen außerdem VoIP-Telefonie, Web-und Video-Conferencing, aber auch das Schreiben von E-Mails. Die Portaltechnik bietet den Vorteil, dass man nicht jede Anwendung einzeln ändern muss.

Besonders die Kombination aus Instant Messaging und Telefonie, bei der zwischen beiden Medien spontan umgeschaltet werden kann ("Click to talk" oder auch "Voice Chat" genannt), erspart das lästige Suchen von Telefonnummern plus anschließendes Wählen. Diese Option wird gerne in Anspruch genommen, wenn sich im Text-Chat herausstellt, dass die Materie komplexer ist und man doch besser miteinander sprechen sollte.

Neuere Systeme enthalten Brücken zu Consumer-IM

Enterprise-IM hat häufig den Nachteil, dass es nicht über die Unternehmensgrenzen hinausreicht und die Kommunikation mit Externen entweder administrativen Aufwand erfordert oder gar nicht funktioniert. Die Inkompatibilität mit Consumer-Systemen verdankt sich den verschiedenen proprietären Protokollen der großen Anbieter. IBM arbeitet gerade an der Version 7.5 von "Sametime", die Tools von AOL, Google und Yahoo anbinden kann. Diese sind vor allem in kleineren Unternehmen anzutreffen. (ws)