Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

25.05.2001 - 

CRM im R/3-Umfeld

Integration gewinnt Konturen

MÜNCHEN (CW) - Wer Customer-Relationship-Management-(CRM-)Software an ein R/3-Backbone koppeln will, steht vor einer Integrationsaufgabe, die je nach Qualität der Hersteller-Tools sehr unterschiedlich ausfallen kann. Strategy Partners International hat das diesbezügliche Engagement führender CRM-Anbieter im R/3-Umfeld unter die Lupe genommen.

Zugunsten einer schnellen funktionalen Erweiterung ihrer Anwendungslandschaft haben die Hersteller zu Beginn des E-Business-Zeitalters den Integrationsaspekt vernachlässigt. Befürchtet wurde dreierlei: Eine allzu enge Verbindung könnte Geschwindigkeitseinbußen und eine eingeschränkte Flexibilität der neuen Applikationen zur Folge haben sowie deren rasche Marktdurchdringung verhindern.

Im derzeitigen Bemühen, Geschäftsprozesse so weit wie möglich zu rationalisieren, rückt jedoch die nahtlose Verbindung von Front- und Backoffice allmählich in den Vordergrund. Besonders deutlich hat sich der Handlungsbedarf mittlerweile im geschäftskundenorientierten CRM-Umfeld herauskristallisiert.

Eine Untersuchung von Strategy Partner International zeigt, wie sich führende Player dieses Segments bislang mit der Anbindung ihrer Produkte an die verbreitetste Backoffice-Lösung - SAP R/3 - auseinander setzen. Auf dem Prüfstand befanden sich die Integrations-Tools von SAP, Siebel Systems, Nortel Networks (Clarify) und Invensys (Baan) sowie Peoplesoft (Vantive). Gemessen wurden die Produkte anhand der Qualität ihrer Designwerkzeuge, ihrer Konfigurierbarkeit sowie der Anzahl verfügbarer Standardobjekte. Weitere Bewertungskriterien stellten der Zugang zu SAP-Funktionen, Skalierbarkeit, Installationskomfort sowie die Kosten der Integrationssoftware dar (siehe Kasten "Die Bewertungskriterien"). Die Untersuchung basiert auf dem technischen Stand der Lösungen zum Jahreswechsel 2000/01. Zwischenzeitliche Neuankündigungen einzelner Anbieter - etwa SAPs "Mysap CRM" oder Peoplesofts für Anfang Juni avisiertes "Peoplesoft 8 CRM" - konnten bei dieser Bewertung noch nicht berücksichtigt werden. Die Evaluierungsergebnisse von Strategy Partners bieten vielmehr einen Überblick über die momentan verfügbaren Integrationshilfen der genannten Anbieter.

Wenig überraschend zeigten sich die beiden Marktführer SAP und Siebel in Sachen R/3-Integration überlegen. Obwohl anzunehmen wäre, dass SAP das ausgefeilteste aller Konzepte für die Anbindung seiner CRM-Lösungen an R/3 anzubieten hat, haben die Walldorfer laut Strategy Partners noch allerlei Lücken zu stopfen. Negativ bewerten die Berater beispielsweise die für die Anbindung erforderliche Installation und Anpassung bestimmter R/3-Module.

Derzeit basiert SAPs Integrationsstrategie auf der Annahme, der Anwender nutze die R/3-Komponente "Sales and Distribution" (SD). Mobile-Service-Kunden benötigen sogar zusätzlich noch das R/3-Modul "Service-Management" (SM). Vor dem Hintergrund, dass viele SD-Kunden der Walldorfer Bedarf an Lösungen für Mobile Sales, Mobile Services und den Online-Vertrieb angemeldet hatten, ist dieser Ansatz durchaus verständlich. In der Praxis ergibt sich daraus allerdings ein interessantes Szenario: Derzeit müssen sich Nicht-SD-Kunden, die eine E-Business-Lösung brauchen, zunächst einmal eine angepasste SD-Basisversion zulegen. Kein anderer E-Business-Anbieter macht einen derartigen Schritt zur Integrationsbedingung. Allerdings haben die Walldorfer in einer künftigen Version, die Mitte dieses Jahres herauskommen soll, diesbezüglich Besserung versprochen.

SAP SD als eigenständige LösungDa SD-Nutzer viele Daten in R/3, E-Business-Anwender diese Informationen jedoch in "Mysap E-Business" pflegen, wird ein Teil der operativen Funktionalität - beispielsweise das Erstellen von Kundenhierarchien sowie die Klassenzuordnung von Kunden - zwischen beiden Systemen verteilt. Mit Version 3.0 soll SAP SD jedoch zu einer eigenständigeren Lösung werden, was gleichzeitig eine Voraussetzung für den Einsatz von SD in Nicht-R/3-Umgebungen darstellt. Die entkoppelte Version soll in der zweiten Hälfte dieses Jahres Marktreife erlangt haben.

Im Grunde handelt es sich bei SAPs Anbindungskonzept um eine Point-to-Point-Integration, bei der ein Message-Hub zwischen R/3-Applikationen zum Einsatz kommt. Die Punkt-zu-Punkt-Architektur sieht die Verknüpfung zweier Anwendungen durch eine direkte Kopplung vor. Genutzt wird dieses Verfahren in der Regel bei der individuellen Integration und wenn nur wenige Schnittstellen beziehungsweise eine geringe Anzahl unterschiedlicher Systeme zu verbinden sind. Denn mit jeder hinzukommenden Applikation wird die Point-to-Point-Integration zum aufwändigeren Unterfangen. Schwierig und zeitraubend ist insbesondere die Wahrung des gleichen Integrationsniveaus über alle Anwendungen hinweg. Noch komplizierter wird es, wenn mehr als fünf Applikationen integriert werden sollen oder sobald die Kopplung in die Tiefe geht.

Öffnung des SAP-FrameworkSAP erhebt den Anspruch, dass es sich bei der eigenen Integrationstechnologie um eine "offene Architektur" handelt. Sie basiert weitgehend auf dem bereits 1996 vorgestellten "Business Framework" (BAPIs, Idoc, ALE). Die Erweiterung des Konzepts zum "Internet Business Framework" erfolgte mit der Einführung unter anderem eines "Business Connectors" mit XML-Unterstützung sowie des proprietären "Web-Flow" - einer Variante des "SAP Business Workflow". Strategy Partners erwartet, dass SAP das Framework mit zunehmender Standardisierung und Akzeptanz von XML weiter öffnen wird, derzeit arbeitet R/3 noch mit einem XML-to-Idoc-Converter.

Als eines der Highlights in SAPs Portfolio sehen die Analysten den "Internet Pricing and Configurator" (IPC), der Zugriff auf die in R/3 integrierten Funktionen für Produktkonfiguration und Preisfindung erlaubt. Aufgrund der Verwendung von Javabeans soll sich das Produkt vielfältig personalisieren und auch von Nicht-SAP-Komponenten ansprechen lassen. Grundsätzlich lässt sich IPC mit Daten aus mehreren R/3-Systemen füttern. Da Mysap E-Business selbst jedoch nur mit einem R/3-System kommunizieren kann, sind Preis- und Konfigurationsszenarien derzeit nur entsprechend eingeschränkt möglich.

Ferner beklagen die Analysten, dass SAP keine Integrations-Middleware von Drittanbietern unterstützt - ganz im Gegensatz zu Siebel, das mit der Einführung von "Siebel 2000" seine Integrationslösung deutlich verbessert hat.

Siebels "E-Business Application Integration" (Siebel EAI) bietet Schnittstellen für SAP R/3 und eine Reihe anderer Applikationen. Wie SAP liefert auch Siebel ein entsprechendes Framework. Die Middleware unterstützt eine Vielzahl von Strategien für Echtzeitintegration und Datensynchronisierung. Zudem bietet die Lösung eine Reihe wichtiger vorkonfigurierter Data Mappings für Kunden, Kontakte, Materialien und Aufträge. Ferner hat der Anbieter das eigene Datenmodell für SAP-spezifische Ergänzungen wie Organisations-Keys erweitert. Um die Installation zu erleichtern, bietet Siebel - anders als die anderen Evaluierungskandidaten - vorgefertigte Integrationspakete für eine ganze Reihe von Zielsystemen.

Die Siebel-Lösung unterstützt die auf R/3-Zielsystemen verfügbaren BAPIs und Idocs. Auch vom Anwender geschriebene oder modifizierte R/3-Schnittstellen beziehungsweise -Formate werden akzeptiert. Wurden die in den vordefinierten Data Mappings verwendeten Idocs modifiziert, müssen diese noch einmal überprüft und eventuell aktualisiert werden.

Siebel: ErfahrungsvorsprungWas das Angebot vorkonfigurierter Objekte betrifft, ist Siebel etwas sparsamer als SAP. Allerdings geht der Hersteller - nicht unrealistisch - davon aus, dass es sich bei dem Gros der R/3-Installationen um angepasste Systeme handelt, was den Einsatz vieler dieser Standardobjekte von vornherein ausschließt.

Siebels "E-Business-Connector für SAP R/3", für den der Hersteller eine verhältnismäßig bescheidene Lizenzgebühr von etwa 10000 Dollar pro Server verlangt, deckt den Integrationsbedarf auf Objektebene ab. Er verwendet BAPIs zur synchronen und Idocs zur asynchronen Kommunikation. Weitere Integrationsmechanismen neben dem SAP-Connector bietet Siebel auf der Ebene der Benutzeroberfläche an, wobei ein direkter Zugriff vom Siebel-GUI auf das SAP-System besteht. Alternativ lassen sich R/3-Daten über die "Virtual Business Components" von Siebel auf Business-Objekt-Ebene integrieren, wobei die Daten nach wie vor physisch in der SAP-Datenbank verbleiben.

Da Siebel viele grundlegende Integrationsprobleme bereits im Griff hat, kann sich der Hersteller nach Ansicht der Experten nun im Bezug auf vorkonfigurierte Lösungen zu höheren Sphären aufschwingen - etwa, wie angekündigt, zur Einführung vertikaler, branchenspezifischer Integrationsszenarien. Allerdings erwartet Strategy Partners, dass der hinsichtlich der Integrationsaspekte zum Zeitpunkt der Evaluierung festgestellte Vorsprung von Siebel gegenüber SAP mit der jüngst eingeführten CRM-Lösung der Walldorfer und der Weiterentwicklung des Produkts schrumpfen dürfte.

Invensys CRM: DrittanbieterlösungDass Invensys/Baan in die Untersuchung einbezogen wurde, obwohl der ERP-Hersteller selbst kein R/3-Integrationspaket anbietet, liegt daran, dass in einigen Fällen seine CRM-Lösung "Aurum/Baan Frontoffice" (inzwischen "Invensys CRM") mit SAP-Systemen kommunizieren muss. Für diese Situation empfiehlt Invensys eine Entwicklung von Deloitte Touche Tohmatsu (DTT), die das Unternehmen allerdings nicht selbst vertreibt. Die Lösung, die in verschiedenen Unternehmen erfolgreich implementiert wurde, basiert auf "Active Software" von Web Methods und baut auf einer Hub-and-Spoke-Architektur auf. Nach diesem Konzept verbindet ein zentraler Softwarebaustein unterschiedliche Anwendungen über diverse Hardware- und Betriebssystem-Plattformen hinweg. Zu den Vorteilen dieser Architektur gegenüber Point-to-Point-Implementierungen zählen laut Strategy Partners die einfachere Wartung, weniger Aufwand bei Upgrades sowie der geringere Bedarf an Spezial-Know-how. Ebenfalls als Plus werten die Berater die Skalierbarkeit der Architektur.

Der Wermutstropfen: Die Hub-and-Spoke-Integration ist für Einzelprojekte nahezu unerschwinglich. So schlagen die Lizenzkosten üblicherweise mit 150000 bis 300000 Dollar zu Buche. Zudem erfordert die über diese Architektur realisierte Anbindung detaillierte Planung und zahlt sich in der Regel erst ab drei bis fünf Projekten aus. Entsprechend aufwändig ist laut Strategy Partners die Implementierung der DTT-Lösung. Ferner benötigen Aurum/Baan-Frontoffice-Kunden zusätzlich eine Lizenz von Active Software, was die Lösung zum teuren Vergnügen macht. Für den Fall, dass über die Integration eines R/3-Systems hinaus keine weiteren Projekte anstehen, kann diese Lösung aufgrund ihres Hub-and-Spoke-Konzepts aus den genannten Gründen außerdem zur Belastung werden.

Clarify: Bislang keine StandardlösungÄhnlich wie Baan hat auch die Nortel-Tochter Clarify bislang kein dediziertes Integrationspaket für R/3 im Produktportfolio. Bei den zum Zeitpunkt der Untersuchung rund 100 Clarify-Installationen, die mit R/3 gekoppelt wurden, kommen unterschiedliche Ansätze zum Tragen: Zum einen setzt der Anbieter die Projektintegration mit dem "Clarify API Toolkit" unter Verwendung eigener veröffentlichter Schnittstellen sowie mit SAP-BAPIs um. Der Preis dieser Variante beläuft sich auf etwa 20 000 Dollar pro Server. Ein anderer Ansatz stützt sich auf die Integration des Transaktions-Servers "Tuxedo" von Bea als Middleware. Für R/3-Anwender ist das allerdings eine wenig attraktive Alternative, da SAPs Backoffice-System einen eigenen Monitor für Transaction-Processing verwendet. Ferner erlaubt Clarify die Integration über Middleware von Web Methods, Cross Worlds oder Vitria.

Die Integrationsalternativen bewerten die Analysten zwar durchaus positiv, allerdings vermissen sie bislang eine Standardlösung. Vor dem Hintergrund der im vergangenen Jahr getroffenen Kooperationsvereinbarung mit SAP warfen die Experten zunächst einen hoffnungsvollen Blick in Clarifys "Integrationszukunft". Neuerdings steht eine diesbezügliche Fortentwicklung jedoch wieder in den Sternen: So gab SAP kürzlich die Auflösung des Pakts bekannt, der sich insbesondere auf die Integration von Clarifys Call-Center-Komponente "Contact Center" in R/3 bezog. Ihren Rückzug begründeten die Walldorfer mit dem eher schleppenden Verkaufserfolg der Clarify-Applikation. Künftig will SAP seinen Kunden die hauseigene Call-Center-Anwendung anbieten.

Peoplesoft: Noch lückenhaftDie rund 150 Vantive-Installationen, die nach Angaben von Peoplesoft zusammen mit R/3 installiert sind, basieren auf unterschiedlichen Integrationsschemata. Bei etwa 40 Prozent der Installationen wurden Point-to-Point-Verbindungen hergestellt, die restlichen 60 Prozent kommunizieren über Middleware insbesondere von Crossworlds, Web Methods, Sun/ Forte und Softplus. Bewertet wurde Vantive auf Basis der zum Zeitpunkt der Evaluierung verfügbaren Integration mit Peoplesoft 7.5 und 8.

Mittlerweile geht Peoplesoft das Thema Integration jedoch systematischer an. Begonnen hat dies Anfang 1999, als die auf Active Software (Web Methods) basierende Middleware "Vantive Quickconnect" zunächst für die hauseigene ERP-Umgebung verfügbar wurde. Geplant waren weitere Varianten des Integrationspakets, unter anderem für SAP, die allerdings zum Zeitpunkt der Evaluierung noch nicht fertig gestellt waren. Nach Einschätzung von Strategy Partners werden sich die Verfahren der einzelnen Quickconnect-Modifikationen stark ähneln. Auch der Preis dürfte unabhängig von der Plattformen bei 350 000 Dollar liegen. Speziell im SAP-Bereich war geplant, dass eine erste Quickconnect-Version den Zugriff auf den R/3-Server "Availability to Promise" (ATP) unterstützt - nicht aber auf "Pricing and Configuration". Wie die Integrationsstrategie jedoch genau aussehen wird, lässt sich erst im Juni beurteilen, wenn der Hersteller sein "Peoplesoft 8 CRM" vorstellt. Strategy Partners geht davon aus, dass dann speziell die Peoplesoft betreffenden Studienergebnisse vermutlich überholt sein werden. "Wir werden eine weitaus engere Integration mit dem Backend sowie der Supply-Chain-Software ermöglichen", versicherte Robb Ecklund, Vice President für Peoplesofts CRM-Produkt-Marketing, gegenüber der US-Presse. Wie SAP verspricht sich der Softwarehersteller hier aufgrund langjähriger Backoffice-Erfahrung bessere Chancen gegenüber Konkurrenten wie Siebel.

GefordertDer erste Schritt zur Integration zweier Applikationen besteht in der Regel im Aufbau einer "Brücke", über die Daten und elementare Grundfunktionen asynchron oder synchron ausgetauscht werden können. Eine derartige Kopplung erlaubt bereits einen hohen Grad an Interaktion zwischen den Anwendungen - die meisten Projekte gehen nicht über diesen Level hinaus. Eine ideale Integration muss jedoch weit mehr bieten. Eine Synchronisation der beteiligten Applikationen wird bereits auf Installations- und Administrationsebene gefordert. Besonders schwierig wird es im Bereich der Integration von Prozessen und Datenmodellen, da sich hier Front- und Back-Office-Lösungen in vieler Hinsicht unterscheiden. So sollten Prozesse und Workflows übergreifend, das heißt unabhängig von der Applikation definiert werden. Ebenso sollte eine übergeordnete Sicht auf Informationen geschaffen werden, die den beteiligten Datenmodellen gerecht wird. Solange jedoch das Interesse von Anbietern wie SAP in erster Linie darin besteht, anhand von umfangreichen Zertifizierungsprogrammen ihren eigenen Backbone vor dem Einfluss Dritter zu schützen, bleibt die nahtlose Integration eher ein Wunschtraum.

Die Bewertungskriterien- Design-Tools: Diese Werkzeuge unterstützen das Data Mapping, das Design von Prozess und Workflow und die Wartung der Integration. In stark angepassten Installationen sind Standardobjekte von geringem Nutzen - gerade dann spielen die Design-Tools eine bedeutende Rolle.

- Konfigurierbarkeit: Von diesem Kriterium hängt das Potenzial der Werkzeuge für weitere Integrationsprojekte ab.

- Standardobjekte: Das Mapping von Standardobjekten erleichtert die Einführung und Wartung der Integration - es sei denn, es handelt sich um stark angepasste Installationen.

- Zugriff auf SAP-Funktionen: Dieses Kriterium teilt sich in zwei Kategorien: Funktionen innerhalb von R/3 sowie Funktionen in R/3-Erweiterungen wie SAPs ATP(Availability to Promise)-Server.

- Skalierbarkeit: Dieser Aspekt berücksichtigt die Möglichkeit für Projekte mit umfangreichen Konfigurationen beziehungsweise Multi-Applikationsszenarien.

- Kosten: Diese hängt vom Arbeitsaufwand für Installation, Konfiguration und Wartung der Produkte ab. Unter normalen Umständen macht die Software dabei einen eher geringen Anteil der Kosten aus. Da die Lizenzgebühren jedoch stark variieren, wurde dieser Aspekt eigens betrachtet.

- Installation: Die neuen "Out-of-the-Box"-Produkte erleichtern den Installationsprozess.

Abb: CRM-Integrationswerkzeuge im Vergleich

Die zum letzten Jahreswechsel verfügbaren, von Strategy Partner evaluierten CRM-Integrationslösungen für die Kopplung an R/3 weisen deutliche Qualitätsunterschiede auf. Quelle: Strategy Partners International, Stand: November 2000