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16.04.1999 - 

Interview

"Interaktion bindet Kunden an Web-Shops"

Mit Greg Peters, President und CEO von Vignette Corp., Austin, sprach Dylon Tweney von der CW-Schwesterzeitung "Infoworld"

CW: Vignette startete mit Produkten zum Verwalten von Web-Inhalten. Welche Lösungen bieten Sie Ihren Kunden für den Internet-Commerce?

Peters: Wir vermarkten eine Web-basierte Plattform, die eine Reihe von Softwareservices beinhaltet. Dazu zählen das Content-Management, Personalisierungsfunktionen sowie die Integration mit Daten auf dem Back-end. Unser System wird in Portalen, E-Commerce-Anwendungen und Wissens-Management-Lösungen eingesetzt.

CW: Im Internet können Kunden aus einer Vielzahl von Web-Shops auswählen. Wie halten Firmen ihre Klientel bei der Stange?

Peters: Sie müssen die direkte Ansprache des Kunden verinnerlicht haben. Viele Unternehmen, die bereits ein Online-Geschäft betreiben, fangen gerade erst damit an. Realisieren läßt sich dies durch eine ausgefeilte Interaktion mit dem Käufer, beispielsweise über Funktionen zur Personalisierung von Web-Inhalten. Es kommt dabei vor allem darauf an, neben einer bequemen Bedienung auch Beratungsleistungen anzubieten. Erkennt der Kunde den Mehrwert, kehrt er zu dem betreffenden Shop zurück.

Beispielsweise baute die Bank One, die unsere Software einsetzt, ein Portal für Finanzdienste auf. Der Besucher findet dort eine Vielzahl von Werkzeugen für die Finanzplanung vor. Das Angebot steht nicht nur den Kunden von Bank One zur Verfügung. Auf diese Weise baut die Bank Kundenbeziehungen auf.

CW: Mit anderen Worten: Gute Inhalte allein reichen nicht aus, um den Käufer bei Laune zu halten?

Peters: Zum Inhalt gehört nicht nur das, was Sie auf einer Web-Site sehen. Alles, woraus eine Homepage besteht, zählt dazu, beispielsweise auch die angebotenen Produkte sowie der Kundenservice.

CW: Über den Kundendienst im Web wurden bisher überwiegend Negativbeispiele bekannt, aber kaum erfolgreiche Ansätze. Was ist Ihrer Meinung nach der richtige Weg, um Kunden bei überschaubarem Aufwand gut zu bedienen?

Peters: Zunächst einmal handelt es sich ja um einen noch sehr jungen Markt. Vielfach haben sich Online-Communities als sehr vorteilhaft erwiesen, wenn es darum geht, die Probleme der Kunden zu lösen. In solchen virtuellen Gemeinschaften können Käufer sich mit Gleichgesinnten austauschen.

CW: Was sind die größten Herausforderungen für einen IT-Manager, der eine umfassende Internet-Commerce-Strategie umsetzen muß?

Peters: An erster Stelle steht die Dringlichkeit, mit der heute Internet-Lösungen aufgebaut werden müssen. Konkurrenzsituationen wie die zwischen den Internet-Buchhändlern Barnes & Noble und Amazon.com existieren inzwischen in jedem Industriezweig auf der ganzen Welt.

Entweder wollen die Firmen die ersten sein, die in ihrem Marktsegment Waren online feilbieten, oder sie müssen ins Web, um keine Marktanteile zu verlieren. Beides macht die Zeit für die Einführung einer Online-Software zu dem entscheidenden Faktor.

CW: Lassen der Zwang zur schnellen Einführung von Lösungen und die rapide Entwicklung des Internet noch Platz für die Internet-Geschäfte kleiner Firmen, oder werden sie alle von den großen Playern geschluckt?

Peters: Nein, dem ist nicht so. Vertriebspartnerschaften bieten kleinen Firmen eine Chance im Web. Beispielsweise kann eine kleine Bank die Angebote von Fidelity Investments und anderen Anbietern über die eigene Site verkaufen. Auf diese Weise treten diese Finanzinstitute im Web so auf wie Citibank und andere Großbanken.

Im Lauf der Zeit werden sich die von Firmen angebotenen Waren und Dienstleistungen vermischen, so daß es kaum noch eine Rolle spielt, von wem das jeweilige Produkt ursprünglich kommt. Dies macht es für den Käufer im Internet einfacher.

CW: Welche Zukunftspläne hat Vignette?

Peters: Als nächstes stehen bei uns Softwarepakete auf dem Plan, in denen Internet-Relationship-Management-Applikationen zusammengefaßt sind. Sie können dies mit dem Front-Office-Markt vergleichen: Vor zehn Jahren haben Firmen beispielsweise ihre Personalverwaltungssoftware noch selbst geschrieben. Heute tut das niemand mehr, da es fertige Lösungen gibt. In unserem Marktsegment zeichnet sich nun der gleiche Trend ab.