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05.05.2000 - 

Yankee-Group-Studie zu Telefonservice-Trends in Europa

Internet-Call-Center verdrängen reine Anrufzentren vorerst nicht

MÜNCHEN (CW) - Das Wachstum konventioneller Call-Center geht ungebrochen weiter. Wie die Yankee Group in einer Befragung von Call-Center-Managern herausfand, stellen Internet-Call-Center in den kommenden zwei Jahren noch keine Konkurrenz dar. Außerdem nehmen Zahl und Komplexität der Anrufe zu.

Von den 100 befragten Unternehmen hatten die meisten mehr als ein Anrufzentrum. 34 Prozent besaßen zwischen zwei und fünf solcher Einrichtungen, weitere 34 Prozent noch mehr. Ein zusätzliches Indiz für das anhaltende Interesse an den Telefonzentralen sind die wachsenden Budgets. Obwohl die Ausgaben für Telekommunikation insgesamt stagnieren, gaben 39 Prozent der Befragten an, ihr Call-Center-Budget wachse um mehr als zehn Prozent. Um bis zu zehn Prozent stieg es bei der Mehrheit der Firmen, nämlich bei 58 Prozent. Von einer Verringerung berichteten lediglich drei Prozent.

Das Wachstum wird durch zwei Faktoren angetrieben: Zum einen dauern die Telefonate im Schnitt länger, zum anderen rufen mehr Menschen überhaupt in Call-Centern an. Die meisten Gespräche dauern drei bis vier Minuten. Aber ein signifikanter Anteil (32 Prozent) ist länger als fünf Minuten. Das kann sowohl ein Zeichen für komplexe Beratungsgespräche als auch für unzureichend ausgebildete Agenten sein, die ineffizient arbeiten. Im Schnitt wuchs die Anrufdauer um fünf Prozent.

Insgesamt um 20 Prozent mehr AnrufeDeutlicher ausgeprägt war im Gegensatz dazu die Zunahme der Anrufzahlen: Sie betrug etwa 20 Prozent. Wie die Umfrage ergab, werden 43 Prozent der Anfragen nicht beim ersten Telefonat geklärt. Dies ist ein Zeichen für eine fehlerhafte Organisation - ungenügendes Training oder mangelnde Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen könnten die Ursache sein.

Anders als in den Vereinigten Staaten, wo alle Call-Center Freephone-Nummern benutzen, beträgt deren Anteil hierzulande nur 40 Prozent. Die Anbieter bemerken offenbar, dass für die meisten Anrufzentren keine Notwendigkeit besteht, kostenlose Nummern anzubieten, weil die europäischen Nutzer daran gewöhnt sind, für das Telefonieren zu bezahlen. Ein mit 57 Prozent überraschend hoher Anteil der Call-Center-Manager gab an, sie würden niemals Freephone-Nummern einführen. Der Einsatz verschiedener Nummernarten (0800, 0180, 0190) eröffnet die Möglichkeit, verschiedene Kundengruppen anzusprechen. Beispielsweise können wichtige Kunden umsonst anrufen, alle anderen dagegen müssen bezahlen. Die Vielfalt von Möglichkeiten birgt allerdings die Gefahr, die Kunden zu verwirren.

Ein weiterer Trend geht zu mehr Anrufen aus dem Call-Center nach draußen. Zwei Drittel der untersuchten Call-Center betreiben dieses sogenannte Outbound-Calling. Von den übrigen wollen ebenfalls zwei Drittel innerhalb der nächsten zwei Jahre damit anfangen. Damit liegt das Wachstum deutlich über den Prognosen der Yankee Group von 1997, die nur mit fünf Prozent Outbound-Aktivitäten gerechnet hatte. Ein Grund dafür ist, dass vom Call-Center ausgehende Anrufe eine Schlüsselstellung bei Marketing und Customer Care einnehmen.

Dabei erfreut sich Call Blending wachsender Beliebtheit, das heißt die Bearbeitung eingehender und nach außen gehender Anrufe in derselben Zentrale und durch die selben Agenten. Allerdings fällt auf, dass fast ein Drittel der Outbound-Telefonate einem Inbound-Gespräch folgen. Es liegt also nahe zu vermuten, sie seien ungeplant und eigentlich unnötig gewesen, etwa weil der Agent unzureichend informiert war.

Bei den Technologien, die in Call-Centern eingesetzt werden, sind Automatic-Call-Distribution-(ACD-)Anlagen, Voice-Mail und Call-Management-Tools bereits heute fast überall verbreitet. Ältere ACDs sind allerdings teilweise inkompatibel mit modernen CTI-Applikationen. Auf dem Vormarsch scheinen IVR-Applikationen zu sein. Wenn einfache Anfragen ohne Eingreifen eines Agenten erledigt werden können, können sich diese auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren.

Eine weitere nützliche Technologie ist die Computer-Telephony-Integration (CTI) mit Popup-Screens, die allerdings teilweise Probleme für die Privatsphäre aufwerfen. Die Verbreitung dieser Funktionen beträgt zur Zeit 44 Prozent, soll jedoch in zwei Jahren auf 80 Prozent anwachsen. Noch nicht ganz so üblich ist Skill-based Routing - die Weiterleitung von Anrufen an den Agenten mit den passenden Fähigkeiten (skills). In zwei Jahren soll aber die Mehrheit der Call-Center damit ausgestattet sein.

Im Zusammenhang mit den Agenten stand bisher meist die wachsende Produktivität im Zentrum der Debatte. Mittlerweile setzt sich jedoch die Erkenntnis durch, dass das Anrufvolumen allein kein gutes Maß für die Qualität der Antwort liefert. Deswegen legen viele Anbieter nun stärkeren Wert auf eine hohe Kundenzufriedenheit. Innerhalb des vergangenen Jahres hat sich zudem die Wahrnehmung des Berufsbilds verändert. Galten Call-Center-Agenten früher als wenig qualifizierte Mitarbeiter, so hat sich mittlerweile herumgesprochen, dass die Aufgabe anspruchsvoll ist.

Vom aktuellen PR- und Medienrummel über Internet-Call-Center ist im Moment die Realität weit entfernt. Zwar scheinen die Manager dem Web offen gegenüberzustehen (siehe Grafik). Betrachtet man jedoch ihre Antworten auf die Frage nach spezifischen Fähigkeiten Web-basierender Lösungen genauer, so wird klar, dass ihr Interesse allenfalls lauwarm ist. Am weitesten verbreitet ist noch die Möglichkeit, Anfragen über das Internet zu stellen. Alles andere wie Rückruf oder Chat ist für die meisten noch Zukunftsmusik - und wird es in den nächsten zwei Jahren für viele bleiben. Dies lässt sich entweder auf eine Ignoranz gegenüber Web-basierenden Lösungen zurückführen oder auf die Einschätzung, dass auch in Zukunft noch die meisten Kunden das Telefon bevorzugen werden. Technische Unsicherheiten stellen einen weiteren Faktor dar: Die Kombination von Sprache und Daten in einem Call-Center erfordert ein grundlegendes Reengineering. Zusammengefasst lässt sich sagen: Das Wachstum des World Wide Web beschert den traditionellen Call-Centern keinen Einbruch, sondern eine größere Nachfrage.

Abb.1: Funktionen von Outbound-Calling

Zwei Drittel der untersuchten Call-Center betreiben Outbound-Calling, das sind Anrufe nach draußen. Quelle: The Yankee Group

Abb.2: Internet-Call-Center

Call-Center-Manager zeigen prinzipiell Interesse an Web-Elementen. Quelle: The Yankee Group

Abb.3: Budget

Obwohl die TK-Budgets stagnieren, steigen die Ausgaben für Telefonservice. Quelle: The Yankee Group