Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

09.09.1994

Internet, Compuserve & Co.: Always look for the sunny side .. Online-Dienste als Alternative zur gewohnten Telefon-Hotline

Der Direkt-Support ueber Mailboxen, Online-Dienste und E-Mail gehoert zu den grossen Gewinnern der allgemeinen Euphorie ueber die kommunikativen Super-Highways der Zukunft. Detlef Borchers* hat die unterschiedlichen elektronischen Support-Konzepte einmal genauer betrachtet.

Was sollen sie nicht alles leisten, die digitalen Datenautobahnen in Europa und Amerika: die Forschung vorantreiben, Nationen verbinden, Videoprogramme ins Haus liefern und die Bestellung von Angelhaken fuers Fliegenfischen vereinfachen. Kein Wunder also, dass die halbe DV-Industrie auf der Infobahn das grosse Geschaeft mit der Ware Information wittert - inklusive dem ganzen Kleinkram, der notwendig ist, um diese Informationen abzurufen. Der Kundensupport via E-Mail oder Diskussionsforen erscheinen angesichts solch hochfliegender Plaene fast als unwichtige, winzige Teilmenge.

Dennoch haben die digitalen Notrufsaeulen eine weit groessere Bedeutung. Sie bilden die Basis fuer das erfolgreiche Informations- Management der Zukunft. Zumindest in den Augen derjenigen, die im harten Konkurrenzkampf stehen: So werden mit Windows 4, Personal OS/2 und System 7.5 die wichtigsten PC-Betriebssysteme der naechsten Generation mit direkten Zugriffmoeglichkeiten auf die Autobahndaten ausgestattet. Gleiches gilt fuer den Netzwerk- Bereich, die naechste Version von Netware verlegt mit Groupwise und Ferret, der LAN-Server mit Knu/2 und Windows NT mit Touchdown den Kabelanschluss an die Informationszukunft.

Doch damit nicht genug, auch bei der Infrastruktur haben die beteiligten Firmen ihre Karten im Spiel. Abseits der geplanten Video-Massenfuetterungen von Oracle, IBM/Blockbuster und Microsoft/TCI etablieren die Firmen ihre ganz privaten Kontakte zum Kunden. Microsoft will mit Microserve (Codename Marvel) als weltweiter Hausbox den bisherigen Angeboten wie Compuserve, Internet, Datex-J oder Videodat Konkurrenz machen. Die ersten holprigen Anlaeufe hat Apple mit Eworld fuer Macs und Newtons als Applelink-Ersatz bereits hinter sich. Bei der IBM waelzt man Plaene, das hauseigene IBM-Mail-Netz der Allgemeinheit zu oeffnen und sich als Netzprovider zu etablieren. Dafuer wurde eigens die Beteiligung am Funknetz Ardis aufgegeben. Unentschlossen gibt sich eigentlich nur Novell, obwohl das Unternehmen auf eine leidlich funktionierende Online-Praesenz zurueckblicken kann. Eigene Plaene hatte dagegen die Novell-Tochter Wordperfect. Auch bei Lotus und Borland diskutiert man ueber ein Online-Engagement.

Warum das Support-Angebot ein attraktives Geschaeft sein kann, mag eine Zahl des bislang nur in den USA verfuegbaren Dienstes America Online (AOL) verdeutlichen. Als dort im Maerz 1994 die Support-Ecke ausgebaut wurde, meldeten sich durchschnittlich 766 Personen auf AOL an. Allein durch diese Anmeldungen verdiente AOL nach einer Meldung der Online-Marktforscher von Content 345 000 Dollar pro Tag. In Luxemburg ist der Europastart in Zusammenarbeit mit Burda geplant.

Waehrend die DV-Industrie die Claims fuer die kommende Goldgraeberei absteckt, stellen sich dem Benutzer-Support in den Firmen ungleich nuechterne Fragen: Wie sieht die Unterstuetzung in der Realitaet aus? Eine Frage, mit der jeder Administrator konfrontiert ist, falls er nicht mit einer Aufnahme in den illustren Kreis der Grosskundenbetreuung rechnen kann.

Fuer das kleine Budget ist das Absetzen einer elektronischen Frage samt Antwort via E-Mail im Vergleich zum zeitraubenden Warten an den Telefon-Hotlines die beste Moeglichkeit. Wer nicht stundenlang "Always look on the sunny side of Life" vorgepfiffen vertraegt oder kein Freund dadaistischer Voice-Mail ist ("Druecken Sie 1, wenn Sie 1 druecken wollen"), sollte den E-Mail-Weg in Betracht ziehen. Allerdings sei hier zur Vorsicht geraten, denn eine zehnstuendige Suche nach einem Treiber oder Support-Tip ueber mehrere kostenpflichtige Systeme hinweg kann jedenfalls nicht Sinn der elektronischen Beratung sein. Diese Erfahrung hat aber etwas Gutes fuer sich: Schneller kann man gar nicht auf die Falltueren im Cyberspace stossen und in den Baustellenausfahrten des digitalen Highways feststecken.

Grundsaetzlich gibt es beim Support drei Ebenen, auf denen sich die Betreuung abspielen kann. Ganz unten liegt aus Administratorsicht die eigentliche Goldmine versteckt: der direkte Kontakt zu den Entwicklern, den Consultants oder den Support-Spezialisten eines Produktes. Von zentraler Bedeutung ist hier die Frage, ueber welche Gateways, in welchen elektronischen Doerfen diese Gurus und Zauberer erreichbar sind. Kleinere Entwickler im PC-Bereich sind fast immer auf Compuserve, im Apple-Bereich auf Applelink beziehungsweise Eworld anzutreffen. In groesseren Firmen haben die Ansprechpartner im PC- und Unix-Bereich meist eine Internet- Adresse oder sind ueber IBM Mail zu erreichen. Oft sind die Gesuchten auch ueber das in den USA besonders verbreitete MCI-Mail zu finden.

Deshalb sollte ein Dienst abonniert werden, der moeglichst viele Gateways zu anderen Netzen bietet und im Idealfall eine Integration des firmeneigenen E-Mail-Systems erlaubt. Bezeichnend fuer diese Support-Art ist das Fehlen praktikabler Recherchetools zur Suche nach den richtigen Adressaten. Hier ist kaum Besserung zu erwarten.

Nach der anfaenglichen Euphorie gehen gerade die Top-Leute dazu ueber, E-Mail-Adressen von den Visitenkarten zu loeschen oder fiktive Namen zu kreieren, die von automatischen Mail-Agenten "betreut" werden. Das beste Beispiel eines derartigen Floskelgenerators kommt aus dem Hause Microsoft und wird fuer die diversen E-Boxen von Bill Gates eingesetzt. Gutes Benehmen - Stichwort Netiquette - und ausdauernde Pflege der Adressenbasis sind deshalb fuer den Support-Fachmann unverzichtbar, wenn der direkte Kontakt zum Erfolg fuehren soll.

Geduldiges Bohren gehoert auch zur zweiten Ebene des elektronischen Supports, den Hersteller, Haendler und Distributoren ueber direkt erreichbare Firmen-Mailboxen leisten. Im Gegensatz zu den kniffligen Fragen, die an die Spezialisten via E-Mail losgelassen werden, steht hier das Gestoeber nach neuen Treibern, Bugfixes und Patches im Vordergrund. Deshalb sollte gute Inventur- und Wartungssoftware entsprechende DFUE-Module besitzen.

Etliche Boxen sind allerdings speziell fuer Haendler konzipiert, die ueber Rundschreiben ausserhalb der Mailbox von Neuerungen unterrichtet werden. Wer beispielsweise fuer den Aussendienst die wartungsintensiven Laptops betreuen muss, ist deshalb gut beraten, sich regelmaessig in die Support-Boxen von Zenith, Toshiba, Compaq etc. einzuloggen, um dort selbst nach neuen Einspielungen zu fahnden. Dass es auch anders geht zeigt AST: Der Hersteller liefert seinen "Ascentiae" mit "eingebautem" Support via Compuserve aus.

Offene Mailboxen unterhalten dagegen die Hersteller von PC- Komponenten, die erkannt haben, dass eine gute Mailbox zu einer staerkeren Kundenbindung fuehrt. Je besser diese Boxen sind, desto kleiner ist die Chance, eine Verbindung zu ihnen zu bekommen, da sie meist besetzt sind. Als Alternative zu den Mailboxen der Hersteller bieten sich die elektronischen Tankstellen der groesseren Distributoren an. Zudem bekommt, wer die Systeme von Macrotron oder Merisel und anderen anwaehlt, neben dem One-Stop-Shopping auch eine Art Sammelsupport, wobei die Aktualitaet des Angebotes manchmal etwas nachhinken mag.

Eine einfallsreichere Loesung anstelle des Mailbox-Konzeptes praktiziert SCO. Das Unternehmen verteilt seine Daten nachts ueber Videodat, wobei die Anfrager ihren Supportbedarf an die lokalen Stuetzpunkte richten. Von der hohen Warte des Daten-Highways aus betrachtet, sind Support-Angebote dieser Art nicht mehr als vereinzelte Tankstellen in der hinteren Provinz. Allmaehlich daemmert in der DV-Industrie die Erkenntnis, dass mit dem elektronischen Support bares Geld zu verdienen ist. Die erste Umstellung dieser Art wagt Wordperfect mit seinem Support-Programm im Rahmen der Hamburger "Seifenkiste". Dieser Support-Bereich steht kurz davor, als ein "Infoshop" ueber die Norddeutsche Datenautobahn ueber einen World-Wide-Web-(WWW-)Server abrufbar zu sein. Besagte Datenautobahn ist als schnelle Teilstrecke im Internet konzipiert und kann kommerziell genutzt werden.

Zwischen dem (im Sinne der Erreichbarkeit) voellig offenen Internet und den einzelnen Boxen liegt die dritte Support-Ebene. Kommerzielle Online-Dienste offerieren Anbietern wie Nutzervereinigungen offene oder geschlossene Foren. Unter einem Forum ist eine Sammlung thematisch gegliederter Bretter zu verstehen, die allen Forumsteilnehmern zugaenglich sind, komplettiert durch Bibliotheken, in denen Treiber wie laengere technische Dokumente zu finden sind. Technisch gesehen ist diesen Foren egal, wo sie sich befinden, solange das Einloggen dezentral und die Abrechnung personenbezogen erfolgen kann.

Das Spektrum reicht von vernetzten Mailboxen wie dem Society- System mit Hauptsitz in Kerpen bis hin zu Compuserve, dem weltweit groessten Support-Host mit Sitz in Ohio. Selbst ueber das Internet kann mit einer solchen Forumsstruktur gearbeitet werden, wie es das SAP-Beispiel Open Systems Support (OSS) fuer Vertragsconsultants zeigt. Diese sind direkt via X.25 oder ueber ein VPN (Virtual Private Network = privates Netzsegment im Internet) angeschlossen.

Mit mehr als zwei Millionen Teilnehmern und fast 800 Support-Foren ist Compuserve das einschlaegige Medium fuer Hilfesuchende. Das von der amerikanischen H&R Block, dem US-Aequivalent zur deutschen Steuerberatungsfirma Datev, unterhaltene System setzte als erstes systematisch auf den Support-Bereich. Er steht im Vergleich zu den Angeboten anderer Online-Dienste eindeutig im Vordergrund, auch wenn die Informationssparte aufholt. Die Mehrzahl aller deutschen Compuserve-Teilnehmer kommt ueber berufliche Anforderungen in puncto Support mit Compuserve in Kontakt und leistet sich allenfalls als zusaetzliches Schmankerl das Wandern in dem einen oder anderen Hobby-Forum - was angesichts der Preisstruktur des Dienstes kaum verwundert.

Fuer viele Firmen bietet Compuserve das Prinzip des One-Stop- Supports, bei dem die Grenzen kaum abzusehen sind. Dies liegt auch an der geschickten Zuschaltpolitik des Systems, bei dem konkurrierende Ansaetze wie auf Notes oder Netware MHS basierende Informationsserver ueber Compuserve laufen koennen. Die Vielzahl der qualifizierten Diskussionsrunden in Compuserve wird allenfalls von den Newsgruppen im Internet uebertroffen, die einen chaotischeren Anstrich besitzen.

Dies ist jedoch kein zwingender Gegensatz, da die wichtigen Internet-Newsgruppen aus der "comp."-Hierarchie fuer gutes Geld direkt ueber Compuserve mit "go use" zu erreichen sind. Allein die deutschen und europaeischen Newsgroups fehlen. Sie sind ohnehin kostenguenstiger ueber den lokalen Internet-Provider zu abonnieren.

Der Support via Compuserve hat aber auch Nachteile. Allein von der Groesse her ist fuer Compuserve der Wechsel in die kommende multimediale Raserei auf dem Datenhighway schwierig. Hier liegt der Vorteil fuer neukonzipierte Dienste wie Apples Eworld, die prompt den einschlaegigen Support durch die Fachleute auf sich ziehen. Die vorlaeufige Antwort von Compuserve besteht im komplementaeren Angebot einer CD-ROM-Subskription. Waehrend die multimediale Seite (Songs, Kino-Rezensionen etc.) unter Support- Aspekten kaum erwaehnenswert ist, kommt die Highway-Ersatz-CD auch den Fachleuten entgegen.

Die zeitaufwendige Suche nach Treibern und den Fundstellen der Dateien verlagert sich auf die lokale CD - erst wenn die richtige Datei gefunden ist, stellt die Software den Kontakt zum naechsten Einwahlpunkt her. Was fuer das Firmenkonto kostenmaessig ohne Belang ist, freut den privaten Kunden. Gleichwohl verdient Compuserve an beiden Teilnehmerklassen.

Dieser kommerzielle Faktor sorgt derzeit fuer Wirbel, wenn es um die Datenhighways der Zukunft geht - speziell im Internet. Da Compuserve ueber ein Gateway zum Internet verfuegt, gibt es Techniker, die ihren Supportbedarf aus dem Internet ueber Compuserve abwickeln: Sie holen per FTP die Patches direkt von den Servern der entsprechenden Hersteller. Nun sind allerdings auf Teilstrecken des Internets wie beispielsweise dem deutschen Hochschulnetz DFN kommerzielle Anwender verpoent. So wundert es nicht weiter, dass aus der Einbahnstrasse von Compuserve zum Internet regelrechte Sackgassen entstehen, da einige Universitaeten als Stuetzpfeiler des Internet-Verkehrs den Zugriff von Compuserve- Nutzern ausschliessen. Die TU Braunschweig hat beispielsweise ihre FTP-Server explizit fuer Compuserve-Nutzer gesperrt.

Internet als Bestandteil kuenftiger Datenautobahnen

Ironischerweise geht diese Restriktion mit der Kommerzialisierung des Internets einher, ueber die sich eine voellig neue Perspektive fuer den Support anbahnt. Sowohl der Bangemann-Plan der EU wie die Erklaerungen der Clinton-Administration machen schliesslich keinen Hehl daraus, dass die Netzstrecken des Internets Teile der superschnellen Datenautobahn werden.

Mit dem verstaerkten Draengen der Firmen, auf dem Internet kommerzielle Angebote zu realisieren, setzen sich neue Zugriffstechniken wie WWW durch - fuer den Laien einigermassen einfach zu bedienen und in kuenftigen Varianten mit Abrechnungsmodi ausgestattet, damit auch die Kasse stimmt. Als Hypertext-Systeme sind diese Server in der Lage, sogenannte Links zu schalten, hinter denen sich so unterschiedliche Einzelteile wie Dateien, Nutzerdiskussionen, Handbuchseiten, Videosequenzen oder Bestellforumlare verbergen koennen.

Von der Technik her koennen sich damit nicht nur Hersteller, sondern auch spezialisierte Support-Broker etablieren, die die vielfaeltigen Informationen auf ihren Angebotsseiten verknuepfen und kostenpflichtig zum Abruf bereithalten. In Abhaengigkeit von ihrem Anforderungsprofil koennen Firmen dann Dienste abonnieren, die die selbstgestrickte Suche weitgehend ersetzen. Noch ist diese Form des Supports nicht einmal rudimentaer verwirklicht, da echter Support im Internet ein Fremdwort ist. Angebote dieser Form werden jedoch in zwei Jahren bereits zum Alltag der Techniker gehoeren.

Wer heute noch den analogen Faxline-Support-Schnipsel der COMPUTERWOCHE ausfuellt und via Telefonnetz faxt, wird in Zukunft aehnliche Anfragen ueber seinen Support-Lieferanten oder direkt ueber den Hersteller abwickeln. Uebrigens: Wer heute schon mit den Moeglichkeiten von morgen experimentieren will, den laesst die Faxline auch nicht im Stich: Unter " http://www.

NordWest.Germany.Eu.net:80/

nda/faxline" bekommen sie einen ersten Eindruck ueber die Moeglichkeiten der WWW-Technologie im Support-Bereich.

Nach Angaben der Gartner Group gibt es die grossen Drei, wenn es um den Support von Downsizing-Projekten geht. Microsoft, IBM und Novell sorgen bei den Projekten fuer 85 Prozent des Supportbedarfs.

Groesster Supportgeber unter den drei "Problemkindern" ist Microsoft. Die Gates-Company unterhaelt allein auf Compuserve 41 Foren, unter denen sich im Rahmen von Microsoft Europe auch deutschsprachige Foren befinden. Hier erhaelt man den besten Support fuer Anwendungsfragen, auch scheint hier der beste Kontakt unter den Entwicklern und Downsizern zu herrschen. Fuer sie und die Grosskunden gibt es im Rahmen der Microsoft "Authorized Support Centers" noch den direkten Zugang "Microsoft Online". Weitere, nicht von Microsoft moderierte Peer-Diskussionen laufen im Usenet auf dem Internet. Geht es allein um Treiber, so ist das Microsoft- Angebot auf Datex-J ungleich guenstiger. Einen betraechtlichen Teil des Endkundensupports verlagert Microsoft derzeit mit Channel Videodat und einer eigenen Windows-Oberflaeche auf den Fernsehkanal von PRO 7.

Auf Microsoft folgt IBM mit 37 Foren in Compuserve, darunter einem deutschsprachigen PSP-Forum. In diesem System gibt es ein starkes Support-Gefaelle, wobei der deutschsprachige OS/2-Support und der direkt von den US-Entwicklern unterhaltene PC-DOS-Support gut organisiert sind. Auch Entwickler finden auf Compuserve ihre Foren, wiewohl IBM sie mit einem eigenen Mailbox-Netzwerk im Rahmen der "Developers Connection" von England aus unterstuetzt. Daneben unterhaelt IBM lokale Mailboxstuetzpunkte in Frankfurt und Ehningen. Im Internet haelt sich IBM eher zurueck. Im Datex-J gibt es einen eigenen Support-Bereich, der ebenso wie Microsoft ueber geschlossene Benutzergruppen verfuegt (Helpclub).

Pionier in Sachen Online-Support ist Novell. Im Rahmen von Compuserve installierten die Netzwerker ihren Netwire-Dienst. Mit 34 Compuserve-Foren gehoerte Netwire zu den treibenden Kraeften, die vielen Anwendern Compuserve erst schmackhaft machten. Zusaetzlich spiegelt Novell sein Angebot im Internet. Diese Spiegelung geht kostenguenstig hinunter bis zur nationalen Ebene in der Form, dass die Internet-Angebote (FTP, Gopher, WWW-Server) jeweils im Land verfuegbar gemacht werden (novell.uk, novell.de). Ueber die Admin GmbH unterhaelt Novell darueber hinaus einen eigenen Support-Bereich im BTX, der jedoch noch einer Baustelle aehnelt.