Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

28.01.2000 - 

Kunden-Management: Boom in diesem Jahr?

Internet und Branchenlösungen bestimmen Strategie von CRM-Anbietern

MÜNCHEN (bs) - Während Softwarehersteller auf einen Boom im Markt für Customer-Relationship-Management (CRM) hoffen, halten sich Anwender hierzulande mit Investitionen noch dezent zurück. Trotzdem kündigen viele Anbieter zum Jahr 2000 Neuerungen an.

Nach dem Motto "Sie kommen spät, aber sie kommen", stellt die SAP AG seit kurzem die ersten sechs von 16 CRM-Anwendungen bereit (siehe Grafik "SAPs CRM-Welt"). Die Lösungen, alle im Betateststadium, sollen Geschäftsprozesse unterstützen, an denen Kunden und externe Geschäftspartner beteiligt sind. Als Produkt für Anwender mit Kundenkontakt bietet SAP CRM-Lösungen für Vertrieb, Service und Marketing. Dabei handelt es sich um das Zusammenspiel von Funktionen des Systems SAP R/3 wie "Customer Service" mit neuen Komponenten wie "Field Service", "Field Sales" und "Internet Sales".

Als Vollsortimenter, das heißt als Anbieter von ERP-, Supply-Chain-Management-, Analyse- und CRM-Software bietet SAP eine enge Integration seiner Lösungen. Die Datenmodelle und -strukturen sind aufeinander abgestimmt. Dafür bieten die einzelnen CRM-Komponenten noch nicht den Funktionsumfang wie ihn Spezialanbieter wie Siebel, Clarify (jetzt bei Nortel) und Vantive (von Peoplesoft gekauft) aufweisen. An einer Branchenausrichtung ihres CRM-Angebotes müssen die Walldorfer ebenfalls noch arbeiten.

Um dem Aspekt Rechnung zu tragen, dass CRM- und Internet-Prozesse immer mehr verschmelzen, sind die CRM-Lösungen in das Internet-Portal "Mysap.com" integriert. Alle Anwendungen lassen sich aus dieser Oberfläche heraus bedienen.

Ganz auf das Internet eingestellt präsentiert sich die Update.com AG, vormals Update Marketing (www.updatemarketing.com). Im Mittelpunkt steht dabei die Web-Architektur für die Vertriebssoftware "Marketing Manager". Die neue Ausführung 4.5 umfasst die Module "Web-Client" und "Interactive Web", das den Zugriff auf die Anwendungen aus dem Internet erlaubt. Interactive Web sammelt dazu alle Informationen über Besucher auf der Web-Seite und stellt diese in eine Kontaktdatenbank. Basierend auf den besuchten Seiten und angeforderten Informationen werden automatische Profile über die Besucher einer Internet-Seite erstellt. Dadurch soll sich die individuelle Ansprache der einzelnen Kunden verbessern lassen.

Als eines der ersten deutschen CRM-Softwarehäuser bietet Update.com seine Applikationen auch im Outsourcing an. Dazu gründete der ehemalige Update-Vorstand Helmut Mangold das Unternehmen Netragon AG (netragon@aol.com) mit Sitz in Wiesbaden. Der Dienstleister installiert die Update-Software, stellt Rechenzentrumskapazitäten zur Verfügung und übernimmt die Pflege und Wartung der Applikationen.

Wie man Kunden-Management künftig virtuell über das Web gestalten kann, zeigt die Saarbrücker CRM-Schmiede Orbis (www.orbis.de). Dazu kommen ein Portal oder E-Channels zum Einsatz. Aufgrund der Multiplattformstrategie kann der Zugriff auf die Vertriebs- und Marketing-Lösung "Ic Solutions" sowohl über herkömmliche Desktops als auch via Palm Pilots, Handheld-PCs oder WAP-Handy (WAP = Wireless Application Protocol) erfolgen.

Den Prototyp einer Web-basierten CRM-Lösung für die Konsumgüterindustrie hat die CAS GmbH, Pirmasens, fertig (www. cas.de). Speziell für Geschäftsführung und Management ist das "CP Management Cockpit" gedacht. Die Software ermöglicht Auswertungen und Analysen über Internet und Intranet, der Anwender benötigt nur einen Browser, um alle Funktionen zu nutzen. Basierend auf dem Betriebssystem Windows 2000 nutzt CP Management Cockpit Internet-Techniken wie DHTML, HTML sowie XML und XSL. Microsofts Distributed Internet Architecture (DNA) und COM+ bilden die Basis für die Geschäftsobjekte. Diese Softwarebausteine decken die Geschäftslogik ab und laufen als austauschbare COM-Komponenten im Microsoft Transaction Server (MTS).

Ganz auf Microsoft-Techniken getrimmt ist die Produktfamilie "Pivotal E-Relationship" des gleichnamigen Herstellers (www.pivotal.com). Sie umfaßt Anwendungen, die speziell auf die Anforderungen zweier verschiedener Zielgruppen ausgerichtet sind: Das eine Paket wurde für Vertriebs- und Servicepartner (Partner Hub) mit den Modulen Sales, Orders, Marketing und Service entwickelt. Der "Customer Hub" richtet sich an Kunden und Interessenten und umfaßt die Bausteine Registration, Profiling und Self Service.

Die Besonderheit an Pivotals Lösung sind ausgeklügelte Methoden und Techniken, die es erlauben, mit Hilfe grafischer Symbole Arbeitsabläufe in Call-Center, Vertrieb und Marketing flexibel zu gestalten. Programmierkenntnisse sind dafür nicht erforderlich. Zwar ist die Pivotal-Lösung eine Standardsoftware, erscheint dem Anwender auf den ersten Blick aber wie ein Entwicklungssystem. Bei der Standardinstallation sind nach dem Start eine Reihe von Icons zu sehen, die wie auf der Oberfläche eines Betriebssystems angeordnet sind. Dahinter verbergen sich mehr als 100 Business Objects. Aus diesen läßt sich per Drag and Drop eine "fertige Anwendung" bauen. Auf Branchen-Templates verzichtet Pivotal bis jetzt. Die Anwendung sei dank ihrer flexiblen Struktur binnen weniger Tage an die Anforderungen unterschiedlicher Industrien anzupassen, so dass Branchenschablonen nicht nötig seien, teilt Pivotal mit. Vertrieb und Beratung zu Pivotal-Produkten bietet in deutschsprachigen Ländern die Net Consult EDV Marketing GmbH in Frankfurt am Main (www.netconsult.de).

Hilfe zu CRM

Alles oder zumindest viel zum Thema Kunden-Management findet man auf der Homepage der Unternehmensberatung Wolfgang Schwetz www.crmforum.de. Neben dem alljährlichen CAS-Marktspiegel und einer Lexikothek sind dort Produkt-News und eine Jobbörse zu finden.

Informationen wie Präsentationen, Termine und Fallbeispiele zu CRM in englischer Sprache findet man unter www.crm-forum.com.