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02.10.1981 - 

Bürosysteme - lohnt sich der Aufwand?

Irrationalisierung

Das Büro der Zukunft gibt es zwar noch nicht, aber die Krise ist bereits programmiert: Sowohl das Management als auch die Endbenutzer fühlen sich durch die Vielfalt der angebotenen Office-Systeme und durch die häufig ins Visionäre abdriftende Diskussion über neue Informations- und Kommunikationstechniken zunehmend verwirrt. Verständlich, daß beim Anwender die Frage auftaucht, ob der Bedarf für die "neuen Medien" im Unternehmen überhaupt vorhanden ist, oder ob die Anbieter hier nur das Big-Business wittern. Welche Maßnahmen zur Produktivitäts-Steigerung im Büro erforderlich sind und welcher Aufwand dafür betrieben werden sollte, beschreibt Dr. Tom Sommerlatte, Vice President der Arthur D. Little Inc. in Frankfurt.

Zweifellos sind die Personalkosten in Büro und Verwaltung in vielen Unternehmen innerhalb der letzten Jahre überproportional gestiegen - trotz EDV und verstärktem Kostenbewußtsein. Die zu verarbeitenden Informationen sind vielfältiger und komplexer geworden, denn in den Entscheidungs- und Abwicklungsprozessen müssen immer mehr Mitarbeiter miteinander kommunizieren.

Die Analyse der Personalkosten deckt auf, wo die größten Kostenblöcke im Bürobereich bestehen:

- Mitarbeiter in Managementfunktionen stellen etwa 25 Prozent der Personalkosten dar

- Sachbearbeiter liegen mit etwa 60 Prozent der Personalkosten an der Spitze

- Sekretärinnen verursachen dagegen nur um die zehn Prozent der Personalkosten und

- reine Schreibkräfte und Typistinnen machen nur etwa fünf Prozent der Personalkosten aus.

Es ist offensichtlich, daß Rationalisierungen bei Sekretärinnen oder Schreibkräften nicht viel bringen können, wenn nicht gleichzeitig auch die Arbeit der Sachbearbeiter und Manager dadurch produktiver gestaltet werden kann.

Managerzeit verplant

Aufschlußreich ist die Analyse nach Aufgabentypen. Zu diesem Zweck muß nach Arbeitsmerkmalen wie

- Besprechungen (am Ort oder auf Reisen)

- Telekommunikation

- Verarbeiten

- Erzeugen von Information

- Dokumentation, Verwalten

- Eingabe von Information in Systeme (Text, Daten, Bilder) und andere Dienste

unterschieden und ermittelt werden, wieviel Prozent ihrer Zeit Manager Sachbearbeiter, Sekretärinnen und Typistinnen dafür aufbringen. Die Verteilung ist sehr unterschiedlich (siehe Abbildung 1). Manager setzen den Löwenanteil ihrer Zeit für Besprechungen und für Telekommunikation (Telefon) ein. Sachbearbeiter verarbeiten und erzeugen in erster Linie Information. Sekretärinnen verbringen im Durchschnitt nur etwa 25 Prozent ihrer Zeit mit der Eingabe von Information (Schreibmaschine), während Typistinnen darin ihre nahezu ausschließliche Aufgabe sehen.

Zusammengefaßt verursachen die einzelnen Aufgabentypen etwa folgende Anteile der gesamten Personalkosten:

- Verarbeiten etwa 25 Prozent

- Telekommunikation etwa 20 Prozent 4

- Erzeugen von Information etwa 20 Prozent

- Besprechungen etwa 15 Prozent

- Dokumentation, Verwalten etwa 15 Prozent

- Eingabe von Information in Systeme und andere Dienste etwa fünf Prozent

Hier zeigt sich noch deutlicher, daß die Eingabe von Information in Systeme (das heißt Maschineschreiben und Datenerfassen) nur minimale Rationalisierungseffekte zulassen, wenn nicht gleichzeitig die anderen Aufgabentypen produktiver gestaltet werden können.

In den Arbeitsabläufen in Büro und Verwaltung hängen die einzelnen Aufgabentypen in vielfacher Hinsicht voneinander ab (siehe Abbildung 2):

- Verarbeitungsaufwand wird von den Telekommunikationsmöglichkeiten und vom Zugang zu Dokumentationssystemen beeinflußt und führt in der Regel unmittelbar zur Erzeugung von Information,

- die Eingabe von Information in technische Systeme hängt von der Form der Erzeugung dieser Information ab sowie vom Zugang zu Dokumentationssystemen (etwa dem Grad der Wiederverwendung schon vorhandener Texte), sie steht auch in direktem Zusammenhang mit der Telekommunikation der eingegebenen Informationen,

- Besprechungen werden häufig erforderlich, wenn Telekommunikation wegen der Beschränkungen der technischen Telekommunikationssysteme nicht ausreicht.

Auf dieser Basis können wir Prioritäten für die Produktivitätssteigerung

in Büro und Verwaltung ableiten: Höchste Priorität haben die größten Kostenblöcke (einzeln oder im Systemzusammenhang) und nicht die gerade technisch möglich gewordenen Lösungen. Der Nutzer muß "demand driven" denken, nicht "technology driven".

Es zeigt sich, daß Produktivitätssteigerungen der Verarbeitungsfunktion in Büro und Verwaltung noch immer bei weitem die größte Hebelwirkung für Kosteneinsparungen besitzen, daß ihnen daher die erste Priorität gebührt. Zu den entsprechenden Maßnahmen gehören:

- der weiter auszubauende Einsatz von EDV-Teminals oder dezentralen EDV-Kapazitäten

- die Wertanalyse der Verarbeitungsvorgänge und

- die Koordination von Verarbeitung, Telekommunikation, Erzeugung von Information und Dokumentation.

Zweite Priorität hat die Telekommunikation. Hier kann die Anschaffung einer neuen Telefon-Nebenstellenanlage mit wesentlich erweiterten Leistungsmerkmalen zum Beispiel Konferenzschaltung, Ruhe vor dem Telefon, Anklopfen, Rufweiterleitung, gespeicherte Nachrichten) zu beträchtlichen Produktivitätssteigerungen führen, und zwar insbesondere bei Managern. Hierher gehört aber auch die elektronische Hauspost, also die elektronische Weiterleitung und Verteilung von Nachrichten, Mitteilungen und Memoranden sowie hausexterne Versendung von Dokumenten per Teletex oder Telefax.

An dritter Stelle folgen Erleichterungen bei der Erzeugung von Informationen, in erster Linie durch den erleichterten Zugang zu elektronischen Daten- und Textspeichern per Terminal, durch Erleichterungen bei Redaktion und Korrektur von einmal erstellten Texten und durch Wiederbenutzung von repetitiven Textbausteinen und grafischen Darstellungen.

Voraussetzung für die mit diesen Erleichterungen verbundenen Produktivitätssteigerungen ist ein elektronisches Dokumentationssystem, das eine zielsichere und schnelle Einordnung und Wiederauffindung von Informationen erlaubt, das heißt, eine effiziente Kodierung und elektronische Speicherung dieser Informationen.

Der teilweise Ersatz von Besprechungen und Reisen durch Telekonferenzen und verbesserte Telekommunikationsmöglichkeiten von Texten und grafischen Darstellungen folgt mit Priorität fünf. Jeder Manager weiß, wieviel Zeit er für Besprechungen und Reisen verbraucht, die er lieber vermeiden würde und die durch unzureichende Kommunikation erforderlich wurden. Ein nennenswerter Teil davon kann in Zukunft elektronisch vom Arbeitsplatz aus abgewickelt werden: durch gleichzeitige telefonische Verbindung mehrerer Gesprächspartner und elektronischen Austausch von textlichen und bildlichen Vorlagen.

Erst an sechster Stelle kommen die Produktivitätssteigerungs-Effekte bei der Eingabe von Texten und Daten per Schreibstation oder Terminal. Der Einsatz von Textverarbeitungsmaschinen und Terminals ist nicht so sehr durch die Produktivitätssteigerung beim Eingabevorgang selbst interessant, sondern als Voraussetzung verbesserter Verarbeitungs-, Telekommunikations-, Dokumentations- und Redaktionsmöglichkeiten - Vorgänge, die beträchtlich höhere Kosten verursachen.

Welche technischen Hilfsmittel stehen heute zur Verfügung, um den dargestellten Prioritäten gerecht zu werden?

Verarbeiten

Bildschirmterminals mit dezentraler Verarbeitungs- und Speicherkapazität und/oder Online-Zugriff zu EDV-Kapazitäten werden um so weiter vordringen, wie sich ihr Kosten-/Leistungs-Verhältnis verbessert, die erforderliche Software bereitgestellt und die organisatorische Anpassung realisiert werden kann.

Kommunikation

Die neuen elektronischen Nebenstellenanlagen und Telefonterminals mit Funktionstasten werden nunmehr von allen Herstellern im Markt angeboten, können auch von der Post gemietet werden und erweisen sich wirtschaftlich als deutliche Verbesserung gegenüber den bisher eingesetzten Telefonsystemen. Einige der Anlagen gestatten es, elektronische Hauspost über sie zu implementieren. Verschiedene Hersteller bieten auch spezialisierte elektronische Hauspostsysteme an.

Erzeugen von Information

Hier kommen wiederum die Bildschirmterminals zum Zuge, wenn sie von Textverarbeitungssoftware und entsprechenden Informationsspeichern unterstützt werden und elektronische Kommunikation der erzeugten Information zulassen.

Dokumentation

Geeignete Dokumentationssysteme sind in erster Linie eine Software-Frage, die im Zusammenhang einer umfassenden Systemanalyse der Verarbeitungs- und Speicherungsanforderungen im Büro gelöst werden muß.

Telekonferenzen

Die neuen elektronischen Nebenstellenanlagen und die Text- und Bildkommunikationsmöglichkeiten bilden hier die technischen Voraussetzungen. Eine Implementierung der Telekonferenzen in Routineabläufen ist daher mehr eine Frage der organisatorischen Durchsetzung und - der Gewöhnung.

Eingabe

Textverarbeitungssysteme als Einzel- oder Terminalsysteme führen natürlich zu einer Rationalisierung der Eingabe. Entscheidend ist aber, daß die über solche Systeme eingegebenen Informationen dann zur elektronischen Weiterverarbeitung, Kommunikation und Dokumentation zur Verfügung stehen.

Dieser Betrachtungsweise stehen die elektronischen Schreibmaschinen und Einzelstationen der Textverarbeitung gegenüber, die nicht in Gesamtsysteme integriert werden können, solange sie nicht (wie bisher) kommunikationsfähig sind. Diese Produkte zielen nur auf die Rationalisierung der Informationseingabe, also auf den Schreibvorgang ab.

Wo aber lohnt sich der Aufwand der Einführung neuer Bürosysteme? Wo lohnt er sich vor allem heute, im Gegensatz zu zukünftigen, bisher noch visionären Systemlösungen?

Manager und Sachbearbeiter arbeiten heute in der Regel noch auf wenig organisierte Weise. Angesichts der Fülle an Aufgaben und Verantwortung, der sie gegenüberstehen und der mangelnden systematischen Ausbildung in rationeller Arbeitstechnik, die sie erhalten, haben sich die meisten Manager Tricks angewöhnt, um mit ihrem Pensum fertig zu werden:

Abwälzen auf Sekretärinnen und Assistenten, Nichtzurkenntnisnahme, Begrenzung der Vortragszeit für Mitarbeiter oder der Seitenzahl von Exposés auf ein absolutes Minimum. Trotzdem wird ihre eigentliche Arbeit von Unterbrechungen, Wartezeiten und Verzögerungen beeinträchtigt:

- Telefonanrufe können nicht eingeplant werden (auch wenn die Sekretärin abzuschirmen versucht),

- Post erfordert lange Laufzeiten,

- die Redaktion und Wiederbenutzung von Informationen ist schwierig daher werden ähnliche Vorgänge immer wieder neu erarbeitet (nicht unbedingt besser),

- sprachliche Information (zum Beispiel im Gespräch) muß in handschriftliche (zum Beispiel Notiz), dann in maschinenschriftliche Information und schließlich in mehrere Kopien umgesetzt werden,

- Dokumentation ist meistens manuell und "gewachsen". Sie ist kaum übertragbar und kaum an Veränderungen anpaßbar.

Eine Multimomentanalyse der Arbeit von Managern und Sachbearbeitern würde in den meisten Unternehmen beträchtliche Verbesserungsmöglichkeiten aufdecken. Die neuen Möglichkeiten der telefonischen Kommunikation und ihrer Steuerung, der elektronischen Text- und Bildkommunikation, der Redaktion, Dokumentation und des Zugangs zu Informationsspeichern erlauben drei wesentliche Verbesserungen der Managerarbeit:

- Erleichterung eines störungsfreien, optimierten Arbeitsablaufs (Vermeidung von Unterbrechungen, Wartezeiten, Verzögerungen)

- Beschleunigung der Erstellung, Kommunikation, Speicherung und Wiederauffindung von textlichen Informationen

- Verringerung der Übertragungsvorgänge (Sprache, Handschrift, Maschinenschrift, Original, Kopie).

Durch diese Verbesserungen lassen sich Produktivitätssteigerungen der Manager- und Sachbearbeitertätigkeit von fünf bis 15-Prozent bei gleicher oder verbesserter Qualität der Leistungen erzielen ("zehn Prozent Umsatzsteigerung durch verbessertes Management").

Die Produktivitätssteigerung bei Eingabe, Redaktion und Dokumentation von Informationen sollte in vier Stufen erfolgen:

Stufe 1: Erleichterung und Beschleunigung der fehlerfreien Eingabe von Text und Daten, der Redaktion und der Verwendung von repetitiven Standardtextbausteinen.

Stufe 2: Reorganisation der Arbeitsabläufe pro Abteilung zur systemgerechteren Aufgabenverteilung.

Stufe 3: Automatisierte Erstellung von Standardtexten (programmierte Texte), automatische Einfügung variabler Daten, Zugriff zu größeren Textspeichern und zentraler Ausdruck von Massenkorrespondenz.

Stufe 4: Elektronische Korrespondenz,

Investitionen rentabel gemacht

Insgesamt kann eine Produktivitätssteigerung bei diesen Vorgängen von etwa 40 Prozent der bisher verwandten Zeit erzielt werden, und zwar etwa 25 Prozent in Stufe eins, fünf bis zehn, Prozent in den Stufen zwei und drei und weitere fünf bis zehn Prozent in Stufe vier.

Die Investition in Textverarbeitungsanlagen rentiert sich heute sowohl im Fall eines Einzelstationssystems als auch im Fall eines Multistationssystems.

Schließlich sind die Produktivitätssteigerungen wichtig, die durch elektronische Kommunikation von Texten erzielt werden können, und zwar anhand eines Kostenvergleichs zwischen normaler Post, Telex- und Teletexübertragung (siehe Abbildung 3).,

Die Kosten eines normalen Briefes, für Porto, Briefumschlag, Postfertigmachen und Versand; betragen auf der Absenderseite mindestens 2,50 Mark. Das Schreiben des Briefes ist hier nicht mitgerechnet. Der gleiche Text - eine DIN-A4-Seite - per Telex versandt, kostet je nach Zahl der Telexnachrichten pro Monat zwischen fünf und zehn Mark. Zusätzlich zu den Übertragungskosten müssen die Mehrkosten der Telexmaschine auf die einzelne Nachricht umgelegt werden. In vielen Fällen sind die höheren Telexkosten dadurch gerechtfertigt, daß die Nachricht schneller ankommt. Um so frappierender ist es aber, daß die Kosten einer Teletexnachricht deutlich unter denen eines normalen Briefes liegen, obwohl die Teletexübertragung die schnellste Übertragungsform ist. Hierbei wird angenommen, daß die Teletexnachricht von der regulären Textverarbeitungsmaschine aus abgesandt wird, die zu diesem Zweck an das Teletexnetz angeschlossen sein muß. Der gesamte Vorgang des Kuvertierens, Frankierens, Postfertigmachens und Versendens entfällt - die Nachricht wird elektronisch direkt vom Arbeitsplatz der Sekretärin aus abgesetzt. Unter Umständen, nachdem sie vorher einfach aus Textbausteinen zusammengestellt wurde.

Eine Reihe von Maßnahmen zur Produktivitätssteigerung im Büro sind also heute möglich und wirtschaftlich sinnvoll, wenn sie im richtigen Zusammenhang ergriffen werden, also nicht nun als Insellösungen. Das Bürosystem soll dabei nicht als vollständiges technisches System verstanden werden, sondern als Zusammenspiel einer Reihe von Aufgabentypen und Mitarbeitern, die durch einzelne, sinnvoll eingesetzte technische Hilfsmittel unterstützt werden können. Der Aufwand für den Ausbau dieser technischen Hilfsmittel lohnt sich, wenn nach den richtigen Prioritäten vorgegangen wird, nämlich in der Reihenfolge der Kostenblöcke.