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08.04.1994

ISO 9000 nur die ideale Basis einer TQM-Selbsteinschaetzung

Walter Pulka

Qualitaets-Manager fuer Bull im Laenderverband Zentraleuropa*

Organisationen, die ihr Qualitaetsniveau entsprechend der Norm ISO 9000 erreicht haben beziehungsweise dieses Niveau erreichen wollen, muessen sich die Frage stellen, wie es in Richtung signifikanter Qualitaetsverbesserung und Produktivitaetssteigerung weitergehen soll. Qualitaetsaudits nach ISO haben ihre Grenzen.

Die Nachweisforderungen fuer die Zertifizierung sind das Minimalniveau fuer ein vernuenftiges Qualitaets-Management. Sie stellen eine ideale Basis dar. Um jedoch weiteres Verbesserungspotential zu identifizieren, erscheint es sinnvoll, sich am Ideal einer "TQM-Firma" (Total Quality Management) auszurichten.

Die Selbsteinschaetzungsmethoden, die auf Kriterien des amerikanischen "Baldridge Award" beziehungsweise des Europaeischen Qualitaetspreises basieren, sind - ohne dass gleich ein Preisgewinn angestrebt wird - ein wirkungsvolles Management-Instrument.

Die mentale Situation nach einem mit viel Arbeit verbundenen Schritt wie einer Zertifizierung nach ISO 9001/9002 gestaltet sich oft so: Empfehlungen der Zertifizierungsgesellschaft und Massnahmen, die man selbst noch vorhatte, sollen schwungvoll abgearbeitet werden. Das Abarbeiten der restlichen zehn Prozent wird jedoch schwieriger, als man vermutet hat, und ist auch nicht unbedingt motivierend. Das operative Geschaeft fordert seinen Tribut.

Die sachliche Situation betrachtet, bilden interne System-Audits das zentrale Verbesserungsinstrument. Die Wirksamkeit dieser Audits haengt wesentlich von der aktuellen Qualitaetslage ab. Je hoeher das erreichte Qualitaetsniveau ist, desto schwieriger wird es, ueber Audits Verbesserungspotentiale auszumachen. Zeigen die ersten Audits noch Schwachstellen auf, so liegt der Schwerpunkt spaeterer Audits mehr in formalen Aspekten beziehungsweise im Aufspueren der Nichteinhaltung vereinbarter Ablaeufe.

Darueber hinaus deckt die ISO-9000-Norm im wesentlichen die Wertschoepfungskette in den Unternehmen ab, beruecksichtigt die unterstuetzenden Bereiche aber nur indirekt oder gar nicht. Die adaequate Einbeziehung von Funktionen wie Rechnungswesen, Controlling, interner DV und anderen in das Qualitaets-Management wird schwierig.

Es gibt eine verwirrende Vielfalt von verheissungsvollen Strategien und Methoden. Das Richtige zu finden ist nicht trivial. Letztlich sollte relevant sein, mit welcher Systematik Potentiale aufgespuert und Prioritaeten gesetzt werden. Einen solchen Weg bietet die sogenannte TQM-Selbsteinschaetzung.

Das grundsaetzliche TQM-Modell bietet sich zu einer ganzheitlichen Betrachtung an. Es stellt eine Vernetzung von Prozessen dar, die in Summe das beabsichtigte Unternehmensergebnis erbringen. Jeder Prozess ist ein Teil des Gesamten mit einem Input, einer Wertschoepfung, einem Output. Die Verkettung der Einzelprozesse ergibt das Gesamtergebnis; das schwaechste Glied entscheidet.

Die Anwendung dieses Modells, um das Verbesserungspotential auszumachen, erfordert die Beantwortung folgender Fragen:

- Wie umfassend ist das Qualitaets-Management-System?

- Welcher Qualitaetsbegriff liegt zugrunde?

- Welche methodischen Ansaetze gibt es?

- Wie ist das System ausgerichtet, zum Beispiel auf ein auf Vorbeugung abzielendes, integriertes System?

- Wie verbreitet sich das TQM-System?

Um zu bestimmen, was, wie, wann und wo verbesserbar und wie hoch das erreichbare Potential ist, wird mit Hilfe einer Frageliste das bestehende Unternehmenssystem in allen Elementen das TQM-Modells analysiert und beschrieben. Anschliessend wird die Beschreibung mit dem fiktiven Ideal des Unternehmens verglichen und die jeweils gefundenen Staerken und Schwaechen notiert und in den Dimensionen Approach, Deployment und Results bewertet.

Fuer die Durchfuehrung der Selbsteinschaetzung sind heute zwei aehnliche Modelle in Anwendung:

- TQM Self Assessment - basierend auf dem Malcom Baldridge Award (MBA), einem von der amerikanischen Regierung vergebenen Qualitaetspreis sowie

- TQM Self Appraisal - basierend auf dem Europaeischen Qualitaetspreis (EQA). Sponsoren sind die European Foundation of Quality Management (EFQM) und die EU. Ziel ist die Foerderung des Qualitaetsniveaus im europaeischen Wirtschaftsraum.

Die Anwendung sowohl des europaeischen als auch des amerikanischen Modells bringt einen hohen Aufwand fuer die Selbstbeschreibung mit sich. Allerdings ist auch der hohe Nutzen festzuhalten.