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01.12.1995

ISO 9000 schaerft bei Mitarbeitern das Bewusstsein fuer Qualitaet, aber: Anwender verlassen sich nicht nur auf wohlklingende Zeugnisse

Zertifikate von Herstellern oder auch die unabhaengige ISO-9000- Norm sind bei Schulungsanbietern begehrt. Dadurch haben sie die Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben. Mangels transparenter Qualitaetskriterien gehen die Anwender nach den Erfahrungen von Joerg Rensmann* dazu ueber, eigene Massstaebe fuer die Bewertung von Anbietern zu entwickeln.

Wenn ein Unternehmen auf der Suche nach einem externen Bildungsangebot ist, steht es vor einer schwierigen Entscheidung: Welcher Seminaranbieter verfuegt ueber die noetige fachliche und didaktische Kompetenz, die gewuenschten Lehrinhalte effizient und trotzdem kostenguenstig zu vermitteln?

In der Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter sind Personalabteilung und -Manager gefordert, die Spreu der Bildungsanbieter vom Weizen zu trennen. Damit stellt sich die Frage nach der Qualitaet im Bildungssektor.

Der deutsche Bildungsmarkt mit einem jaehrlichen Volumen von ueber 150 Millionen Mark gestaltet sich sehr heterogen. Zahlreiche kleine Bildungshaeuser und oeffentliche Einrichtungen wie Volkshochschulen oder Bildungsstaetten von Gewerkschaften und Verbaenden bieten ein breites Kursangebot vom Einstieg in DOS und Windows bis zu Netzwerkgrundlagen.

Komplexere Schulungsinhalte und spezielle Kursangebote haben hingegen vor allem die System- und Softwarehaeuser im Programm. Wissensvermittlung ist fuer Unternehmen wie IBM, Novell oder Microsoft laengst nicht mehr nur lukratives Nebengeschaeft, sondern vielmehr ein ertragreicher Unternehmenszweig.

Mit dem Argument, alles aus einer Hand zu bieten, verweisen die Anbieter vor allem auf die hohe inhaltliche Qualitaet der gebotenen Seminare. Schliesslich habe nur die Bildungseinrichtung des eigenen Hauses direkten Kontakt zur Entwicklungsabteilung und Kundenbetreuung. Die hier gewonnenen Erkenntnisse und Erfahrungen schlagen sich - so sagen es die Hersteller - direkt im Kursangebot nieder.

Pruefungen zum Abschluss der Seminare, die mit einem entsprechenden Zertifikat enden, sollen das Niveau der Ausbildung sichern. Ob nun Certified Netware Engineer (Novell) oder Microsoft Certified Professional - die eigene Unternehmenspolitik zwingt den Markt, diese Zertifikate anzuerkennen. So kann sich ein Haendler nur dann autorisierter Novell-Partner nennen, wenn er mindestens einen CNE beschaeftigt.

Doch die Ausbilder setzen die Massstaebe fuer Bildungsinhalte und die abschliessenden Pruefungen selbst fest. Die Zertifikate verbriefen zwar ein spezielles Fachwissen, primaer dienen sie aber dazu, das Bildungsmonopol bezueglich der eigenen Produkte zu sichern. Obendrein kosten die Handbuecher und der Kurs eine Menge Geld.

Man frage sich nur einmal, inwieweit die Systemhaeuser bereit sind, Insiderwissen ueber ihre eigenen Produkte und vor allem deren Schwaechen und Fehler preiszugeben? (Fuer ein Auto, das zuverlaessig faehrt, brauche ich schliesslich auch keinen eigenen Kfz- Mechaniker!) Ausserdem erkennen die Systemhaeuser Zertifikate anderer Anbieter nicht an.

Somit stellt sich immer wieder die schwierige Frage nach der Auswahl des Bildungsanbieters. Einige scheinen jedoch einen Ausweg aus dem Dilemma gefunden zu haben: ISO 9000 heisst das Zauberwort, das Qualitaet in der Aus- und Weiterbildung sichern soll.

Urspruenglich aus dem Produktionsbereich stammend, finden die Normen zur Qualitaetssicherung der International Standardization Organization (ISO) zunehmend auch im Dienstleistungsbereich Anwendung. Durch die Uebertragung aus dem produzierenden Gewerbe auf den Aus- und Weiterbildungsmarkt ergeben sich jedoch verschiedene Probleme.

BMWs Anforderungen an die Schulungsanbieter

Das wirft die Frage auf, inwieweit ISO 9000 ueberhaupt Qualitaet im Dienstleistungssektor garantieren kann. Mit der Zertifizierung stellt das produzierende Gewerbe sicher, dass es in den einzelnen Prozessen gewisse Mindestanforderungen an die Qualitaetssicherung einhaelt. Damit verbinden sich Auflagen an Qualitaetssysteme, - prozesse und deren Dokumentation. Die Zertifizierung garantiert, dass gewisse Qualitaetskontrollen stattfinden und eingehalten werden.

Entsprechend der Zertifizierung erfolgt dann die Beurteilung der einzelnen Kriterien im Hinblick auf vorhandene und installierte Systeme zur Qualitaetskontrolle. Dieses Konzept wird nun haeufig auf den Dienstleistungssektor uebertragen.

Mitarbeiter sind im Hinblick auf ihr Qualitaetsbewusstsein und den Umgang mit den installierten Qualitaetssicherungssystemen zu schulen. Die Zertifizierung nach ISO 9000 kann dann erfolgen, wenn das Unternehmen die vorgegebenen Standards erfuellt.

Konkret bedeutet dies fuer den Bildungssektor, dass der einzelne nach ISO 9000 zertifizierte Anbieter die internen Prozessablaeufe kontrolliert. Dies gewaehrleistet zum Beispiel, dass die angebotenen Seminare zu den entsprechenden Zeitpunkten auch stattfinden, dass beim Ausfall eines Seminarleiters sofort Ersatz zur Verfuegung steht etc. Ueber die Qualitaet der Bildungsinhalte sagt ISO 9000 jedoch nichts aus.

Erfahrungen verschiedener Ausbilder mit dem Zertifizierungsprozess zeigen, dass diese vor allem die internen Ablaeufe nach der Abnahme besser beherrschen. Das Thema Qualitaet ist den einzelnen Mitarbeitern bewusster als zuvor. Die installierten Qualitaets- Management-Systeme stossen meist auf grosse Akzeptanz.

Der Prozess der Zertifizierung deckt Schwachstellen in der internen Organisation auf und beseitigt sie. Eine Optimierung interner Ablaeufe kann zwar auch ohne ISO 9000 erfolgen, die Zertifizierung uebt jedoch erst den noetigen Ansporn auf das Management, die Mitarbeiter und das gesamte Unternehmen aus, um interne Ablaeufe zu ueberdenken und im Hinblick auf Qualitaetsmassstaebe umzustrukturieren.

Durch jaehrliche Reaudits sowie eine Neuzertifizierung alle drei Jahre bleibt dieser Druck auch dann noch auf dem Unternehmen lasten, wenn es bereits zertifiziert ist. So bleiben die einmal eingerichteten Qualitaetsstandards auch ueber laengere Zeit erhalten.

Fuer viele Anwender ist ISO 9000 nur ein Kriterium bei der Auswahl der Bildungsanbieter. Bei BMW laesst man beispielsweise die eigenen Mitarbeiter im Umgang mit Standardsoftware durch externe Schulungsanbieter weiterbilden. Bei der Auswahl der Seminare spielt die Zertifizierung der Anbieter zwar eine Rolle, ist jedoch nicht ausschlaggebend.

Die Weiterbildungsabteilung des Automobilherstellers hat einen eigenen Anforderungskatalog, der der Auftragsvergabe zugrunde liegt. Hier legt man ueberwiegend Wert auf die Ausstattung des Ausbildungsunternehmens, die Reputation der Seminarleiter und des Anbieters sowie auf die eigenen Erfahrungen der Mitarbeiter mit einer Bildungseinrichtung.

Aehnlich sieht es bei anderen Arbeitgebern aus. So schult die Telekom die eigenen Mitarbeiter ueberwiegend in sechs Bildungszentren sowie 180 Lernstudios in ganz Deutschland, vergibt jedoch auch Bildungsauftraege an externe Anbieter.

Unabhaengige Kontrolle in der DV-Schulung fehlt

Da sich das Schulungssystem der Telekom gerade im Zertifizierungsprozess befindet, erfolgt auch die Auswahl der externen Anbieter nach diesen Gesichtspunkten. Hier ist die ISO- Zertifizierung zwar Voraussetzung, aber ebenfalls nicht einziges Kriterium bei der Auswahl der Seminarfirma.

Bildungseinrichtungen bestaetigen diesen Trend. Anbieter wie die IBM Bildungsgesellschaft, Philips Akademie sowie Integrata Training AG haben den Zertifizierungsprozess bereits hinter sich. Dieser verbessert zwar die internen Prozesse, im Hinblick auf die Qualitaet der Bildungsangebote muss jedoch weit mehr getan werden.

Durch Pruefungsergebnisse sowie Frageboegen versuchen viele Schulungshaeuser, im direkten Kontakt mit dem Kunden die eigenen Angebote zu untersuchen und zu verbessern. Die Bewertung der Seminare, des Trainers und des Umfeldes bringt Erkenntnisse ueber die Qualitaet des Bildungsangebotes.

Zusaetzlich stellen Bildungsanbieter Zeugnisse aus, die ueber ISO 9000 hinaus auch die Qualitaet der Bildungsinhalte garantieren sollen. Ergebnis dieser Bemuehungen ist etwa das Siegel der Open Training Association (OTA). Die OTA ist ein Zusammenschluss ueberwiegend grosser DV-Bildungsanbieter, der fuer die Bildungsinhalte gewisse zusaetzliche Auflagen fordert. Die Zertifizierung nach ISO 9000 ist nur eine Eingangsvoraussetzung.

Die OTA stellt weitergehende Anforderungen an die Ausstattung und Einrichtung der Schulungsraeume, an Schulung und Auswahl der Trainer sowie an Pruefungsvorschriften. Allerdings stellt sich die Frage, inwieweit Zertifikate von der Bildungsindustrie zu hoeherer Qualitaet fuehren oder doch wieder nur ein Marketing-Instrument sind.

Das Problem des DV-Bildungssektors liegt im Mangel an DV-Inhalten in der Erstausbildung sowie an fehlenden Berufsbildern. Das Thema DV, das in anderen Laendern bereits in den Schulen gelehrt wird, hat im deutschen Schulwesen noch einen recht geringen Stellenwert. Dies induziert einen erheblichen Bedarf an DV-Kursen im sekundaeren Bildungsbereich.

Berufsbilder wie die des Netzwerkbetreuers, des Systemintegrators beziehungsweise -analytikers oder eines Mediendesigners finden sich nur in Vorschlaegen des Verbandes Deutscher Maschinen- und Anlagenbau e.V.

(VDMA) und des Zentralverbands Elektrotechnik- und Elektronikindustrie (ZVEI). Die Ausbildung in diesen Bereichen in bundesdeutschen Lehrbetrieben sowie an Fachhochschulen und Universitaeten bietet solche Inhalte nicht. Der Gesetzgeber ist also auf zwei Ebenen gefragt: Einerseits fehlen laengst ueberfaellige DV-Berufsbilder, deren Bildungsinhalte einheitlich zu regeln sind, andererseits muss die Ausbildung im DV-Bereich schon im Schulsystem beginnen.

Notwendig ist eine Qualitaetskontrolle fuer den Bildungsbereich, die zum einen unabhaengig ist und zum anderen auch Ansprueche an die Inhalte stellt. Wenn der Staat seine Handlungskompetenz auf diesem Gebiet nicht erkennt, muss - aehnlich wie bei ISO 9000 - die Initiative aus der marktwirtschaftlichen Konkurrenz selbst entstehen. Allerdings kann dies nur ueber unabhaengige Gremien und Verbaende geschehen, nicht aus einer Initiative der Anbieter selbst.

Die OTA ist ein Schritt in die richtige Richtung, die Frage ist allerdings, inwieweit sie bereit ist, unabhaengigen Instanzen Rechenschaft abzulegen. Zertifikate und Guetesiegel erlauben zwar eine Beurteilung eines Anbieters, viel wichtiger sind und bleiben jedoch dessen Reputation und die Erfahrungen der Anwender, die sie bereits mit einem Bildungshaus gewonnen haben.

Forderungen an Computerausbildung

1. Die Zertifizierung nach ISO 9000 ist nicht ausreichend und sagt nichts ueber Qualitaet in den Ausbildungsinhalten aus.

2. Die DV benoetigt feste Berufsprofile mit entsprechenden Bildungsinhalten, die nicht nur ueber den sekundaeren Bildungssektor erreichbar sind, sondern auch schon in der Erstausbildung angeboten werden.

3. Die Erstausbildung muss mehr an den realen Anforderungen der zukuenftigen Arbeitserfordernisse gerade im Hinblick auf den Einsatz und den Umgang mit elektronischen Medien und Informationsquellen ausgerichtet sein.

*Joerg Rensmann ist freier Journalist in Meppen.