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26.09.1997 - 

Wie der Anwender den richtigen Kommunikationsdienst findet

Ist-Analyse und Vertragsentwurf gehören zu einem Erfolgsprojekt

In vielen Unternehmen entfällt das Gros der Informations- und Kommunikationskosten auf den Bereich Telekommunikation. Um ineffiziente Kommunikationsprozesse und zu hohe Gebühren zu vermeiden, sollte am Anfang eine genaue Recherche der aktuellen und künftigen Anforderungen im Unternehmen stehen. Walter Gora, Geschäftsführer der Management- und Technologieberatung Gora, Hecken & Partner in Sulzbach bei Frankfurt, empfiehlt in diesem Zusammenhang, die interne Organisation aus den erfaßten Geschäftsprozessen abzuleiten: "Eine Vorsichtsmaßnahme, denn die Geschäftsabläufe sind nicht immer identisch mit der Struktur der Organisation." Die Erfassung dieser Prozesse erfordert eine genaue Analyse des derzeitigen Datenaufkommens auf internen und externen Verbindungen sowie die Darstellung dieser Datenaufkommen anhand eines Tagesprofils.

"Zur richtigen Dimensionierung gehört auch, die künftige Mitarbeiterstärke in den Außenstellen sowie den damit verbundenen Durchsatzbedarf von Datenreplikationen, Datenaktualisierungsläufen und Backups in die Überlegungen mit einzubeziehen", erläutert Gora den weiteren Weg. "Zudem gilt es, geplante Umstrukturierungsprozesse zu antizipieren." Durch den Einsatz von Switch-Systemen und leistungsstärkeren Rechnern in den lokalen Netzen wird auch das Verkehrsaufkommen auf den WAN-Verbindungen steigen. Weitere Faktoren, die zu einem höheren WAN-Verkehr führen, sind die zunehmende Dezentralisierung, Management-Applikationen wie verteilte RMON-Agenten, die Einführung von Anwendungen wie E-Mail, Workflow, automatischer Dokumentation und Electronic Data Inter- change (EDI).

Darüber hinaus ist das unterschiedliche Verarbeitungsverhalten der Kopplungssysteme am Weitverkehrsnetz zu betrachten.

"Ein Multiplexer-System, das auf physikalischer Ebene arbeitet, wird alle Daten - auch solche, die für das lokale Netz diesseits der Weitverkehrsverbindung bestimmt sind - sklavisch durchreichen", stellt Michael Schmidt, Geschäftsführer der Cornet Gesellschaft für Kommunikationsdienstleistungen in Idstein, heraus. "Eine Brücke oder ein Switch-System an der WAN-Schnittstelle vermag wohl als Ebene-2-System den reinen Datenverkehr in den einzelnen Segmenten zu halten. Steuerdaten wie den Broadcast- und Multicast-Verkehr reicht sie dagegen über die Weitverkehrsverbindungen durch." Jedoch nur der Router kann neben dem Datenverkehr auch den Broadcast- und Multicast-Verkehr separieren und somit die Weitverkehrsverbindung entlasten.

Außer Daten auch Telefonate und Faxe über dieselbe WAN-Schnittstelle zu übertragen und dafür entsprechende Bandbreite vorzusehen lohnt sich dann, wenn Funktionen wie Komprimierung, dynamische Bandbreitenverwaltung (nur bei ISDN) und Least Cost Routing (vorrangig bei ISDN) Anwendung finden.

Zu erheblichen Einsparungen kann der Einsatz von Kompri- mierungstechnik bereits bei niedrigen Bandbreiten führen. Redundante Zeichen oder häufig verwendete Zeichen mit kurzen Bit-Folgen von der Übertragung auszuschließen, selten verwendete Zeichen dafür mit längeren Bit-Folgen zu kodieren sind die beiden Ansätze, die Datenlast auf den Fernverbindungen zu reduzieren. Auch bei der Sprachübertragung ist Komprimierung sinnvoll. "Ohne jedoch dabei zu übertreiben", warnt Schmidt, "weil ein zu hoher Komprimierungsgrad immer auf Kosten der Sprachausgabequalität geht."

Theoretische Minimalwerte der Systemanbieter seien dagegen kaum ernst zu nehmen. Bei ADPCM beispielsweise sollte nur um Faktor zwei komprimiert werden. Wer wirkungsvollere Komprimierungsverfahren wie G.728 und G.729 einsetzt, kann den Bandbreitenbedarf zumindest auf ein Viertel reduzieren, ohne bei der Ausgabe von Sprachverfälschungen ausgehen zu müssen. Eine effektivere Komprimierung ohne Qualitätsverlust ist dann nur noch über Sprachpausenerkennung und -ausschluß zu erzielen. Auch mehrfaches Komprimieren im Netz kann zu Sprachverfälschungen führen. Einfachkomprimierung und anschließendes Routing der Sprachinformationen durch das Netz ist deshalb die bessere Lösung.

Als nächster Schritt folgt die Auswahl eines geeigneten Übertragungsdienstes. Zur Auswahl stehen Modem-Verbindungen, ISDN-Wählverbindungen, ISDN-Festverbindungen, Frame Relay oder ATM (Einzelheiten zu diesen Technologien finden sich in Teil 2).

Doch wie findet ein Unternehmen nun das richtige Angebot? Hier spielen oft neben dem reinen Übertragungsdienst darauf aufbauende Dienstleistungen eine Rolle. Geschäftsführer Gora gibt generelle Hilfen: "Der Dienstleistungspartner sollte schnell sein in der Realisierung, transparent und attraktiv bei der Preisgestaltung, flexibel in der Reaktion bei Änderungswünschen und erfahren in der Durchführung des gesamten Projektes."

Es empfiehlt sich, daß die Projektverantwortlichen eine standardisierte Vorgehensweise mit genauen Vorgaben für die Auswahl des Service Providers festlegen. "Vorgaben, auf deren Einhaltung der Anwender dann unbedingt pochen sollte", betont Gora. "Nur so besteht eine Chance, Transparenz in die Leistungsofferten der unterschiedlichen Anbieter zu bringen."

Diese Angebotsausschreibung muß folgende Punkte enthalten: die physikalische und logische Infrastruktur des Netzes mit Internetz-, Hub-, Switch- und Server-Systemen, die Netzwerkbetriebssysteme, Betriebssysteme und Anwendungen sowie die einzelnen zu verbindenden Standorte, das geforderte Bandbreitenmaß und die zusätzlich notwen- digen Kommunikations- und Service-Dienstleistungen. Das bestehende Netzwerk sollte sowohl dokumentiert als auch als Netzwerkplan grafisch festgehalten werden. Zudem sind die künftigen Anforderungen an die Kommunikationstechnik kurz zu beschreiben, beispielsweise Sprachübertragung über Datenleitungen, Online-Anbindung von Außendienstmitarbeitern, Einführung von Client-Server-Techniken, Einsatz eines Mail-Systems oder durchgehende Vorgangsbearbeitung. Verhältnismäßig einfach ist dann der Preis-Leistungs-Vergleich der reinen Übertragungsleistungen zwischen den einzelnen Angeboten.

Aber auch für die Bewertung der Dienstleistungen gibt es durchaus verläßliche Parameter (siehe Kasten "Bewertung"). Dennoch bleiben nach der Angebotsanalyse immer noch offene Fragen, wie Egon Bohländer, bei Gora, Hecken & Partner verantwortlich für den Geschäftsbereich Telekommunikation/Netze, aus Erfahrung weiß: "Diese sollten nach einer Vorselektion der Anbieter in weiteren Gesprächen detailliert geklärt werden. Einige Formulierungen entpuppen sich nachträglich als reines Marketing. Zudem werden mitunter einzelne Sachverhalte vom Anwender und Anbieter unterschiedlich interpretiert."

Bohländer rät den Projektverantwortlichen, die Ergebnisse genau zu protokollieren und sie anschließend mit dem Anbieter abzustimmen. Denn nur so könnten die getroffenen Aussagen in eine konkrete Vertragsgestaltung einfließen. Bei solch langwierigen Auswahlprozessen kann, besonders bei großen Projekten mit hohen Investitionen, die Unterstützung durch einen externen Berater hilfreich sein.

Last, but not least sollte der Anwender für den Fall der Nicht- oder unzureichenden Erfüllung auf vertragliche Vereinbarungen bestehen. Thomas Burmeister, Director Information Technology Deutschland bei der Price Waterhouse GmbH in Frankfurt, resümiert seine Erfahrungen: "Ist der Vertrag erst einmal unter Dach und Fach und das Geschäft gesichert, werden oft Leitungen und Dienste nur mit Verzug bereitgestellt." Deshalb rät er dazu, den Anbieter innerhalb einer vorgegebenen Zeit vertraglich zur Bereitstellung von Leitungen und Diensten zu verpflichten. "Für den Fall, daß der Anbieter diesen vertraglichen Verpflichtungen nicht nachkommt, sollte der Anwender vertraglich zugesichert auf Preisnachlässe bestehen - bis hin zum vorzeitigen Kündigungsrecht." Auch hinsichtlich der Dienstequalität sollte der Anwender nach Meinung von Burmeister den Anbieter in die Pflicht nehmen.

Bohländer rät generell dazu, bei der vertraglichen Ausgestaltung von Rückzugs- und Ausstiegsmöglichkeiten erst einmal die Punkte herauszufinden, die für das Unternehmen nicht ein- treten dürfen. "Nur wenn dies klar ist, können auch die Moda- litäten im Vertrag genau fixiert werden."

ANGEKLICKT

Bereits vor der Einführung eines neuen WAN-Übertragungsverfahrens sind erste Hürden zu überwinden: Es empfiehlt sich, die Anforderungen genau auszuloten, insbesondere das zu erwartende Datenaufkommen. Dabei sollten künftige Entwicklungen nach Möglichkeit berücksichtigt werden. Um Gebühren zu sparen, lassen sich Komprimierungsverfahren einsetzen. Da bei der Übertragung von Sprache eine zu starke Verdichtung auf Kosten der Qualität geht, empfiehlt sich eine Einfachkomprimierung. Nach diesen Vorüberlegungen ist ein geeignetes WAN-Übertragungsverfahren fallen (zum Beispiel Modem-Verbindung, ISDN, Frame Relay oder ATM). Über mögliche Alternativen informiert Teil 2 dieses Beitrags in der kommenden Ausgabe. Bei der Wahl eines entsprechenden Anbieters kommt es neben dem Übertragungsdienst auch auf die damit verbundenen Dienstleistungen an. Anwender sollten auch nicht versäumen, mit dem Anbieter vertragliche Vereinbarungen für den Fall der Nichterfüllung zu treffen.

Ersparnis

- Den externen Sprachverkehr über die Datenleitung abwickeln und erst nahe am Ziel (Telefon- oder Fax-Empfänger) ins öffentliche Netz einspeisen;

- den Sprachverkehr in einem zentralen Knoten im Unternehmensnetz zusammenfassen und von dort beispielsweise ins Ausland weiterleiten;

- über das Corporate Network auch den externen Verkehr, beispielsweise kooperierender Firmen, übermitteln (ab 1. Januar 1998 möglich);

- unternehmensspezifische Durchwahlnummern verwenden, die auch nach Ortswechseln innerhalb der Firma weiter gelten.

(Quelle: Jürgen Fiedler, Diebold Deutschland GmbH in Eschborn)

BEWERTUNG

- Preis-Leistungs-Verhältnis

- Netzverfügbarkeit

- Umfang des Netz-Managements

- VPN, um das eigene Netz im Netz selbst zu überwachen

- lokale Präsenz an den einzelnen Unternehmensstandorten

- technische Ausstattung und personelle Stärke dieser Außenstellen

- Reaktionszeit im Fehlerfall (Eskalationsstufen)

- Qualität der Fehlerdokumentation

- Tiefe der statistischen Auswertungen

- Detaillierungsgrad der Abrechnung

- Qualität und Breite des Produkt- und Dienstleistungssortiments

- Migrationsperspektiven im Anbieternetz

- globale Ausrichtung des Anbieternetzes

- wirtschaftliche Stärke des Anbieters

- Betriebserfahrung und Referenzen des Anbieters

- Erfahrung in ähnlichen Projekten

- strategische Partnerschaften des Anbieters

- eigene Leitungen und Dienste, wechselseitige Service-Bereitstellung oder Service-Angebote in Form einer Allianz

- Alleinverantwortlichkeit des Anbieters für alle Planungs-, Installations- und Wartungsaufgaben

- Alleinverantwortlichkeit des Anbieters für alle Dienste

- gemeinsame Erfahrungen mit dem Anbieter

- Bereitschaft zur Einräumung vertraglicher Rückzugsmöglichkeiten

*Hadi Stiel ist freier Journalist in Bad Camberg.