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11.03.2005

Ist der Kunde wirklich König?

Was echte Kundenorientierung in der Firmen-IT erfordert.

Ob Versicherung, Kaufhaus oder Drogerie -fast jedes Unternehmen schmückt sich heute mit dem Attribut "Kundenorientierung". Nur handelt es sich dabei meist um dieselben Firmen, die fehlerhafte Rechnungen schreiben und den Anliegen ihrer Kunden selten Gehör schenken. Ähnlich verhält es sich mit den IT-Abteilungen der Firmen - auch das Gros der CIOs wähnt sich als Chef einer "kundenzentrierten" Organisation. Nach Beobachtungen von Gartner-Analystin Barbara Gomolski, ehemals Reporterin für die CW-Schwesterpublikation "Computerworld", ist dies allerdings ein Trugschluss: Zwar sind die Technik-Teams über die Wünsche ihrer Anwender inzwischen recht gut im Bild, an der Erfüllung derselben jedoch hapert es noch.

Wer sich das Etikett "kundenzentriert" anheftet, so die Analystin, muss allerdings damit rechnen, bei seinen Kunden entsprechende Erwartungen zu wecken. Deshalb sollte eine IT-Abteilung nach Ansicht von Gomolski folgende Aspekte beachten:

Eine kundenzentrierte IT-Organisation...

- ...definiert, vermarktet und verkauft ihre Dienstleistungen aus Sicht des Kunden. Dazu ist jedoch notwendig, dass sie in ihrem Wert wahrgenommen wird. IT-Services müssen demnach für den Anwender erkennbar sein und bieten, wofür dieser zu zahlen bereit ist;

- ...sagt niemals nein. Dieses Wort sollte aus dem IT-Vokabular gestrichen werden. Statt Anfragen abzulehnen, gilt es, den Kunden ein Modell zur Berechnung des Kosten-Nutzen-Verhältnisses eines Auftrags an die Hand zu geben;

- ...kennt und versteht ihre Kunden. Eine vom Anwender isolierte Abteilung hingegen kann nicht erfolgreich agieren. CIOs sollten sich demnach nicht hinter der Technik verkriechen, sondern sich vielmehr den Problemen bei der Erbringung ihrer Services widmen. Darüber hinaus gilt es für den IT-Verantwortlichen, engen Kontakt zum Top-Management zu pflegen: Auf Projektebene sollten Relationship- und Line-of-Business-Manager eng miteinander kooperieren, während auf Service-Desk-Ebene die IT-Professionals mit der Arbeit der Endanwender vertraut sein müssen;

- ...ist marktgetrieben. Im Klartext: Produkte und Dienstleistungen müssen auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sein. So wird die IT-Wunschliste unterschiedlich ausfallen - je nachdem ob sie von einer aggressiv unternehmerischen Anwenderbasis erstellt wurde oder von Nutzern, denen es primär auf die Reduzierung der Kosten ankommt. (kf)