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Umfrage unter SAP-Anwendern


23.05.2003 - 

IT-Dienstleister sind besser als ihr Ruf

MÜNCHEN (CW) - Deutschland gilt als Servicewüste - ein Vorurteil, das auch IT-Dienstleister trifft. In seiner jüngsten Umfrage unter SAP-Anwendern stellte Raad Consult jedoch eine überraschend hohe Zufriedenheit unter den Kunden fest.

"Insgesamt kann man festhalten, dass die IT-Leiter der Anwenderunternehmen mit den Dienstleistern zufrieden sind", resümiert Nils Niehörster, Geschäftsführer von Raad Consult. Die in Münster ansässigen Marktforscher klopften bei rund 2000 SAP-Usern zahlreiche Aspekte des Themas IT-Services ab. Beurteilt wurden etwa Beratungs- und Implemetierungsqualitäten, Wartungs- und Outsourcing-Leistungen.

Ein überraschendes Resultat der im Januar und Februar vorgenommenen Befragung war, dass sogar die Preise für IT-Services relativ freundlich taxiert wurden. "Es ist äußerst selten, dass Preise so gut bewertet werden", staunt Niehörster. Mit einer Beurteilung von durchschnittlich 2,8 in einer Notenskala von eins (sehr gut) bis sechs (ungenügend) bescheinigten die Kunden ihren Anbietern, dass die Kosten noch im Rahmen des Erträglichen liegen. Im Klartext, so Niehörster, bedeute diese Einschätzung, dass sich der härter werdende Wettbewerb unter den Anbietern in reduzierten Preisen niedergeschlagen hat.

Hohe Servicepreise bei SAP

Ein Ausrutscher in diesem Punkt war allerdings die Beurteilung der Serviceleistung von SAP. Zwar kommt das Unternehmen in der Studie insgesamt gut weg, doch mit einer Benotung von 3,4 in puncto Preis liegen die Walldorfer deutlich unter dem Durchschnitt. Laut Niehörster ist den Walldorfern das Problem durchaus bewusst, die Situation sei sogar gewollt. Über den Preis sorge SAP dafür, dass ihr Servicegeschäft nicht zu stark expandiere. Die von den Befragten als der mit Abstand wichtigste Serviceanbieter bezeichnete Company wolle ihren Partnern nicht mehr als nötig auf die Füße treten. Außerdem beäugen Finanzanalysten den steigenden Serviceumsatz bei gleichzeitig sinkenden Lizenzeinnahmen schon länger kritisch, ist doch das Dienstleistungsgeschäft längst nicht so margenträchtig wie der Produktverkauf.

Doch von dieser Ausnahme abgesehen, kann die Untersuchung tatsächlich mit dem Gerücht, dass Anwender prinzipiell über die Kosten stöhnen, aufräumen. Auch die hartnäckig kursierende Einschätzung, angesichts der schwierigen Situation der IT-Dienstleister entscheide bei der Auftragsvergabe nur noch der Preis, wird durch die Ergebnisse der Studie relativiert: Die Befragten gewichten fünf andere Auswahlkriterien höher als den Kostenfaktor. Für Niehörster ist dieses Ergebnis wenig verwunderlich. Schließlich wurden ausschließlich IT-Leiter, also technisch versierte Personen, befragt. "Natürlich müssen sie ihr Budget rechtfertigen", erklärt er, "doch sie müssen sich auch mit den Beratern vor Ort herumschlagen."

Am wichtigsten sind für die Befragten Verlässlichkeit und Termintreue, gleichauf mit SAP-Fachwissen. Ebenfalls hohe Priorität genießen Kompetenz und Erfahrungsprofil des Beraters sowie technisches Know-how. Erst nach dem fünften Kriterium Problemverständnis und Einfühlungsvermögen wurde der Preis angeführt. In erster Linie legen die Unternehmen demnach Wert auf Qualitäten, die mit den Personen zusammenhängen, die beim Kunden vorsprechen. Herausragend positionieren konnte sich hier mit der TDS AG ein mittelständischer Dienstleister. Mit einer Benotung von 1,6 liegen die Neckarsulmer beispielsweise beim technischen Know-how mit Abstand vor den ebenfalls überdurchschnittlich gut bewerteten Anbietern Hewlett-Packard (HP) und Atos Origin (jeweils 1,9). Auch SAP kommt mit 2,1 noch knapp über den Durchschnittswert von 2,2.

Zwar ist es nicht so, dass die Anbieter die Wünsche ihrer Kunden restlos erfüllen könnten, doch nach den vorliegenden Ergebnissen lässt sich festhalten, dass für das Gros der Auftraggeber Wunsch und Wirklichkeit nicht allzu weit auseinander liegen. Fast immer entsprechen die Zufriedenheitswerte überwiegend den Kundenerwartungen.

Laut Studie gibt es sogar einige Punkte, bei denen die Anbieter sich besser schlagen, als es die Kunden von ihnen verlangen - allerdings nur bei den als weniger wichtig erachteten Kriterien. Beispielsweise stehen die Dienstleister beispielsweise wirtschaftlich so stabil da, wie es sich die Anwender wünschen. Gleiches gilt für die Bewertung ihrer Innovativität, ihrer Technologien und Werkzeuge. Noch erfreulicher fällt das Urteil über das Full-Service-Angebot beziehungsweise die globale Ausrichtung der Anbieter aus. Der in beiden Punkten ermittelte Duchschnittswert der Zufriedenheit liegt deutlich oberhalb dessen, was die Anwender verlangt hatten.

Speziell an diesen beiden Faktoren muss allerdings klar unterschieden werden, wie groß die Unternehmen sind und um wen es sich handelt. Für große Firmen wie den typischen IBM- oder EDS-Kunden ist die internationale Ausrichtung ihres Anbieters besonders wichtig, während viele Mittelständler darauf kaum Wert legen. Dagegen verhält es sich in der Frage nach der Full-Service-Kompetenz genau gegenläufig: "Je größer ein Unternehmen ist, desto nebensächlicher ist dieser Faktor, denn ein weltweit tätiger Konzern arbeitet sowieso nie mit einem einzelnen Dienstleister zusammen", so Niehörster. Den einen Ansprechpartner für alle Belange wünschen sich in erster Linie die kleinen Firmen.

Verbesserungspotenzial sehen die Marktforscher in Fragen nach der Kompetenz des Beraters, dem SAP-Fachwissen sowie Verlässlichkeit, Qualität und Termintreue. Letztere wurde in dieser Umfrage zum ersten Mal abgeklopft und von den Teilnehmern gleich mit an die Spitze der Prioritätenliste gesetzt. Offensichtlich haben die Analysten hier eine empfindliche Stelle bei den Anwendern getroffen. Doch auch unter diesem Kriterium gibt es löbliche Ausnahmen. Wieder schob sich TDS mit der Note 1,7 an die Spitze des Rankings, knapp gefolgt von HP und Steeb mit 1,8.

Solche Ergebnisse bedeuten nicht, dass die Dienstleister unzulänglich sind, so Niehörster, doch für ihn ist das Ergebnis ein klarer Wink an ihre Adresse. Denn "gerade über die weichen Faktoren könnten sie sich ein deutliches Differenzierungsmerkmal schaffen", empfiehlt der Raad-Geschäftsführer. (rs)

CIOs sparen weiter

Auch 2003 wird in den IT-Abteilungen weiter eingespart. Zu diesem ernüchternden Ergebnis kamen die Analysten von Raad Consult in einer Befragung unter rund 2000 IT-Leitern von SAP-Anwenderunternehmen. Demnach schmilzt der Etat für IT-Ausgaben insgesamt um rund fünf Prozent, lediglich 20 Prozent der Befragten steht 2003 mehr Geld zur Verfügung als im vergangenen Jahr. Dagegen müssen 43 Prozent mit weniger Mitteln haushalten. Für die verbleibenden 37 Prozent bleibt das Budget unverändert. Mit Blick auf das nächste Jahr rechnen nur noch ein Viertel der Teilnehmer mit weiteren Einschnitten in ihren Etats gegenüber 2003, doch nur 19 Prozent erwarten, mehr Mittel zur Verfügung zu haben. Insgesamt ergibt sich daher auch für 2004 ein Rückgang der IT-Ausgaben um ein Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Nach Branchen betrachtet, sinken die Ausgaben im laufenden Jahr am stärksten bei den Finanzdienstleistern. Sie werden ihre Budgets um durchschnittlich neun Prozent gegenüber 2002 senken. Eine deutliche Erholung zeichnet sich im nächsten Jahr im Handel ab, wo die Ausgaben wieder um vier Prozent gegenüber 2003 steigen sollen, mit einem einprozentigen Wachstum rechnen die IT-Abteilungen aus der Grundlagenindustrie. Alle anderen Branchen erwarten ein weiteres Schrumpfen beziehungsweise eine Stagnation ihres Budgets.

Abb: Zufriedenheit mit dem aktuellen Dienstleister

In den von den SAP-Anwendern als wichtig bezeichneten Kategorien erhielten die IT-Dienstleister ein überraschend gutes Ergebnis. Die Bewertung erfolgte nach Schulnoten. Quelle: Raad Consult