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06.11.1992 - 

Kundenorientierung ist mehr denn je erforderlich

IT-Industrie: Die Servicepolitik wird ein kritischer Erfolgsfaktor

DÜSSELDORF (CW) - Zu den zentralen Herausforderungen der Informationstechnik- und Telekommunikations-Industrie zählen in den 90er Jahren die Globalisierung der Märkte, Kostensenkung sowie ein verschärfter Innovationsdruck. Dies ergab eine Untersuchung der Düsseldorfer Unternehmensberatung Droege & Comp. und des Instituts für Anlagen und Systemtechnologien der Universität Münster.

Wie die Befragung von rund 4000 Investitionsgüter-Herstellern zeigte, treten deutsche Anbieter dem zunehmend verschärften Wettbewerbsklima mit Kostensenkungen im Fertigungsbereich, der Forcierung von Produktinnovationen und dem Ausbau des Dienstleistungs- und Serviceangebotes entgegen. Gleichzeitig erfordere der erhöhte Vermarktungsdruck, der aus verkürzten Produktlebenszyklen (1972: elf Jahre, 1992: fünf Jahre) resultiere und von drastisch gestiegenen Forschungs- sowie Entwicklungskosten (1972: sieben Prozent, 1992: 14 Prozent) begleitet werde, eine stärkere Kundenorientierung.

Gerade die Service- und Dienstleistungspolitik in den Informationstechnik- und Telekommunikations-Märkten der 90er Jahre, so stellten die Initiatoren der Untersuchung fest, müsse mehr denn je individuell auf den Kunden abgestimmt werden. So sei im Produktgeschäft, also bei dem Verkauf einzelner Endgeräte, die technische Beratung entscheidend.

Kundensegmentierung nach Kauftypen

Nach dem Kauf stehe die Qualität des Services im Vordergrund. Im Systemgeschäft wiederum werden der Umfrage zufolge detaillierte Problemanalysen verlangt, die der Abklärung individueller Implementierungsschwierigkeiten beim Kunden dienen. Nach dem Kauf seien guter Lieferservice, Produktdokumentation, Schulungen sowie die Anpassung an technische Weiterentwicklung von Bedeutung.

Wie die Untersuchung weiter ergab, sei eine gezielte Kundensegmentierung nach Kauftypen von Vorteil, um das Servicespektrum kostengünstig anbieten zu können. Dabei stünden im Produktgeschäft Preis und technische Merkmale an erster Stelle, während im Systemgeschäft viele Käufer ihre Entscheidungen von der Marktbeständigkeit des Herstellers abhängig machen würden. Somit müsse die technikdominante Vermarktung, die früher zum "over-engineering" von Produkten geführt habe, der Vergangenheit angehören.

Last, but not least stellten die Initiatoren der Untersuchung fest, daß bei der Erschließung neuer Märkte strategische Allianzen eine immer größere Rolle spielen. Rund 77 Prozent der Branchenunternehmen zögen sie in Betracht. Marktstrategisch orientiere Unternehmen müßten sich deshalb in den kommenden Jahren auf die zunehmende Bedeutung solcher Allianzen einstellen, da nur auf diese Weise die Herausforderungen, die sich aus den steigenden Kosten für Forschung und Entwicklung, der erforderlichen Internationalisierung des Märkte in den 90er Jahren ergeben würden, zu meistern sein.