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30.01.1998 - 

IT-Management/IT-Management aus einer etwas anderen Perspektive

IT muß sich vom "Job-Killer" zum "Job-Knüller" entwickeln

An einer Straßenkreuzung in Wiesbaden hat es mal wieder "gekracht". Ein ganz normaler Unfall mit leichtem Blechschaden und eindeutiger Schuldfrage. Der Verursacher ruft mit seinem Handy seine Versicherungsgesellschaft an. In 15 Minuten ist der Schadensregulierer am Ort des Geschehens - mit seinem Laptop. Er markiert auf dem Bildschirm mit einem dünnen Stift in der Explosionszeichnung des Autos die defekten Teile: Kotflügel rechts, Scheinwerfer rechts, Stoßstange und Kühlergrill. Der Computer berechnet des Schadenswert: 4800 Mark. "Sind Sie mit einem Scheck über 6000 Mark einverstanden?", fragt der Außendienstmitarbeiter den Unfallgegner seines Kunden. "Okay, aber sofort", antwortet dieser. Der Scheck in entsprechender Höhe wird ausgestellt - Quittung erfolgt per Unterschrift auf dem Screen des Laptops.

So sieht 1998 die Schadensabwicklung "just in time" am "point of sales" aus. Die Versicherung kann dadurch in vielen Fällen ihre eigenen Kunden begeistern und gewinnt sogar noch viele neue dazu, die von Services dieser Art angetan sind. Und sie spart dabei viele der sonst üblichen Kosten: Rechtsanwälte, Gutachter, Mietwagen, Sachbearbeiter - und nicht zuletzt natürlich die linken Kotflügel, die in der Vergangenheit oft mitlackiert wurden. Um kein Mißverständnis aufkommen zu lassen: Besagte Sachbearbeiter werden nicht entlassen, sondern dürfen jetzt Karriere machen. Sie werden zum Kundenbearbeiter befördert - will heißen: Sie fahren jetzt als Schadensregulierer zum Kunden, entsprechende Verantwortung inklusive. Eine Tätigkeit also, die am Weltmarkt mehr wert sein dürfte als Akten zu bewegen und Daten einzugeben. Anders formuliert: Diese Menschen können für die Versicherung und deren Kunden ihr hohes Gehalt in Deutschland rechtfertigen. Das ist wohlverstandene Produktivitätssteigerung: nicht mehr, sondern intelligenter arbeiten.

Der Begriff "Rationalisierung" kommt von Ratio, die Vernunft. Rationalisierung heißt also, Menschen vernünftig machen - und selbige vernünftig zu gestalten. Die IuK-Technik kann dabei helfen. Neben dem eingangs geschilderten Szenario etwa auch dadurch, daß ein Bankberater einen Kleinkredit binnen zehn Minuten gewähren und auszahlen oder eine komplexe Baufinanzierung mit allen steuerlichen Konsequenzen durchrechnen kann - oft sogar mit seinem Laptop im Wohnzimmer des Kunden. Oder der Verkäufer von Werkzeugmaschinen, der im Büro seines Kunden in Hongkong die Änderungswünsche auf seinem Laptop grafisch dokumentiert, im Zentralrechner in Frankfurt berechnet und sofort ein Angebot mit verbindlichen Preisen und Terminen ausdrucken kann.

In den genannten Fällen handelt man vernünftig, weil man Papier und damit Bürokratismus in den Unternehmen vermeidet. Man erbringt vielmehr eine Dienstleistung. Eine vernünftige Symbiose von Maschine und Mensch, von "Intel inside" und "Intelligence inside", schafft und sichert weltmarktfähige Arbeitsplätze: Die IT wirkt als "Job-Knüller". Leider haben viele, besonders Dienstleistungsunternehmen, große Schwierigkeiten bei der kundenorientierten Umgestaltung ihrer Geschäftsprozesse, weil die alten Abläufe "in Beton gegossen" sind - nämlich in die Anwendungssoftware für die klassische Master-Slave-Architektur: Informationen und Software befinden zentral auf dem Host ("Master"), während draußen dumme Bildschirme als "Slaves" mit dem Menschen als Bediener fungieren. Man könnte es auch so formulieren: Der Mensch dient(e) dem Computer und wird durch die Software dressiert, vorgefertigte, fein zergliederte Tätigkeiten zu verrichten, die sich die Geschäftsleitung (und vielleicht auch das IT-Management) ausgedacht hat. Mitdenken war (ist) verboten. Trivialtätigkeiten, tödliche Routine, perfekter Taylorismus im Büro war (ist) die Folge. Für solche Jobs sind Menschen in Deutschland indes viel zu teuer bezahlt. Für Trivialtätigkeiten wird die IT demzufolge zum "Job-Killer" - siehe Software-Entwicklung in Indien.

Heute reden wir von der Renaissance des Kunden. Satelliten, Fax, Internet und andere Computernetze haben den Kunden aber auch "kundig" gemacht. Er hat sich im Zweifel auf der ganzen Welt nach der Qualität von Waren und Dienstleistungen erkundigt. Die IuK-Technik macht die Welt zum Dorf - nicht nur für Produkte, sondern auch für Arbeit. Sie ist auch der Auslöser für eine Marktdynamik, die den Konzernbürokratien heute erheblich zu schaffen macht, die sich in der Vergangenheit auf Kosten der Kunden und zu Lasten der Mitarbeiter entwickelt hatten. Die IT kann aber auch die Lösung sein, wenn man sie innerhalb der Unternehmen nutzt - um die Mitarbeiter "kundig" zu machen.

Eine im angesprochenen Sinne vernünftige Rationalisierung kann aber nur dann gelingen, wenn vier wesentliche Erfolgsfaktoren beachtet werden:

Erstens: Der Mensch ist nicht nur Kostenfaktor, sondern das wesentliche Vermögen des Unternehmens. Er hat nicht nur Hände, sondern auch Verstand und sollte entsprechend wahrgenommen und behandelt werden. Wer Leistung will, muß aber Sinn bieten; wer Angst sät, wird Lähmung ernten.

Zweitens: Die IT ist nicht länger Dressur-, sondern Kommunikationsmittel. Intranet- und Client-Server-Architekturen machen es möglich: Der PC ist der Client, also der Kunde. Das Rechenzentrum ist der Server, also der Dienstleister. Im Umkehrschluß bedeutet dies: Auch der Chef muß jetzt Kunden bedienen - nämlich seine eigenen Mitarbeiter.

Drittens bedeutet dies aber: Führen ist eine Dienstleistung für die Mitarbeiter. Der Chef wird zum Dienstleister. Er dient und leistet für seine Mitarbeiter, damit diese Entsprechendes an ihre Kunden weitergeben können. Wenn sie viel und vielen dienen, können sie auch selbst viel verdienen. So "rationalisiert" man Mitarbeiter, damit sie in Zukunft noch mehr leisten können. Last, but not least ist das Unternehmen wie ein lebendiger Organismus zu organisieren. Die IT bildet dabei das Nervensystem, das alle Mitarbeiter verbindet.

In der Vergangenheit konnte das "organische" Organisationsmodell in den Unternehmen nicht eingeführt werden, weil das Nervensystem als wesentliches Element gefehlt hatte. Jede zu ihrer Zeit verfügbare Basistechnologie prägt eben auch die Organisation der Unternehmen. Die Dampfmaschine führte zur Zentralisierung der Arbeitskräfte rund um die Energiequelle und das Fließband zur Arbeitszerlegung in kleinste Schritte und zur zentralen Steuerung der Arbeitsprozesse. Moderne Kommunikationstechnik erlaubt die Dezentralisierung der Verantwortung. Sie erlaubt die abschließende Vorgangsbearbeitung, führt somit Arbeit und Verantwortung wieder zusammen. Bei Volvo war in den 60er Jahren die Einführung von Gruppenarbeit nicht erfolgreich, weil die Produktionsplanung damals ohne Computernetze und Just-in-time-Anlieferungen zu inflexibel war.

Was ist nun abschließend festzuhalten? Die IT baut im Hochlohnland Deutschland wie in der Vergangenheit Trivialjobs ab und wird dies auch in Zukunft tun. Sie schafft aber auch zukunftssichere Arbeitsplätze, indem Menschen mit Hilfe des Computers größere Komplexität beherrschen und damit ihren Kunden wertvollere Dienstleistungen anbieten, weil demzufolge komplexere Produkte entwickelt und gebaut werden können - die Menschen hierzulande also bezogen auf den weltweiten Arbeitsmarkt in ihrem Wert steigen und so ihr hohes Gehalt in Deutschland rechtfertigen. Dazu müssen die Unternehmen alle Voraussetzungen schaffen, um eine vernünftige Symbiose von Mensch und Computer zu ermöglichen. Dabei wäre es schon sehr hilfreich, wenn sie diese Verbindung nicht behindern, weil sie noch immer glauben, daß der Mensch gut für das Triviale und der Computer gut für das Komplexe ist.

Angeklickt

Immer wieder und immer häufiger ist von der Renaissance der Kunden die Rede. Satelliten, Fax, Internet und andere Computernetze haben den Kunden "kundig" gemacht. Die IT macht die Welt zum vielzitierten Global Village - nicht nur für Produkte, sondern auch für Arbeit und Dienstleistungen. Moderne IT, modernes IT-Management kann aber auch (oder gerade) die Lösung sein, um innerhalb der Unternehmen die Mitarbeiter "kundig" zu machen. Die IT stärker als bisher wettbewerbsfördernd einsetzen zu können, setzt jedoch zunächst eine Veränderung antiquierter Denkweisen voraus.

*Jürgen Fuchs ist Generalbevollmächtigter der CSC Ploenzke AG in Kiedrich.