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Die ideale IT-Abteilung/DV-Kauderwelsch unerwünscht: Die Fachabteilungen müssen Service-Level-Agreements verstehen können


01.08.2003 - 

IT-Qualität nachvollziehbar messen

Mit den steigenden Anforderungen an die IT gewinnen feste Leistungsvereinbarungen in Form von Service-Level-Agreements (SLAs) an Bedeutung. Von der IT-Abteilung formuliert, sind diese für die Fachbereiche jedoch häufig nur schwer nachzuvollziehen. Um sich als professioneller Dienstleister zu profilieren, sollte die IT-Organisation ihre Servicevereinbarungen gemeinsam mit den Anwendern fixieren und die Ziele von den Unternehmensprozessen ableiten. Von Michael Busch*

Nach Studienergebnissen des Marktforschungsinstituts International Data Corp. (IDC) definieren heute bereits 87 Prozent der europäischen Unternehmen SLAs. Doch nur 35 Prozent der Befragten überwachen deren Einhaltung kontinuierlich. Dass viele Servicevereinbarungen ins Leere laufen, hat verschiedene Gründe: Zum einen werden SLAs meist von der IT-Abteilung definiert und bestehen folglich aus zahlreichen technischen Details. Was für den Servicemitarbeiter zwingend notwendige Informationen sind, ist für den Anwender oft ein kaum nachvollziehbares Kauderwelsch: So definieren Experten Performance-Vorgaben gerne in technischen Größen (x Transaktionen pro Sekunde). Ein Händler an der Börse kann mit einer solchen Angabe jedoch wenig anfangen, da er gar nicht weiß, wie viele Transaktionen sein Rechner pro Sekunde leisten muss. Er weiß lediglich, dass die IT-Systeme von Börsenstart bis Börsenschluss verfügbar sein und dabei schnell genug arbeiten müssen, um sein Geschäft optimal zu unterstützen.

Auch erkennt der Anwender in der Regel nicht, dass es meist verschiedene Einzelservices zu kombinieren gilt, damit sein System reibungslos funktioniert. Während diese Leistungen in den SLAs detailliert zu beschreiben sind, interessiert den Anwender nur das Endergebnis. Folglich kann er auch nur schwer beurteilen, inwieweit seine Anforderungen durch einzelne Servicevereinbarungen abgedeckt sind.

Schließlich führen Komplexität und mangelnde Transparenz der IT-Prozesse in Unternehmen dazu, dass die Kosten für einzelne Leistungen nicht bekannt sind beziehungsweise den einzelnen Geschäftsabläufen nicht zugeordnet werden können. Obwohl durchaus möglich, erfolgt daher auch die industrielle Stückkostenrechnung in IT-Abteilungen nur selten.

Kurz: Die Verantwortlichen der Fachbereiche erkennen weder, ob die IT-Abteilung ihre Servicevereinbarungen einhält, noch wissen sie, wie teuer einzelne Leistungen sind. Folglich haben sie auch keine Möglichkeit, die IT-Kosten zu beeinflussen. So rückt die Serviceabteilung meist erst dann ins Bewusstsein, wenn Fehler auftreten oder Budgets verteilt werden sollen.

Unternehmensprozesse als Basis

Kein Wunder also, dass viele Fachbereiche - trotz SLAs - mit der IT eher unzufrieden sind. Das kann im schlimmsten Fall dazu führen, dass die Anwender ihre eigenen Lösungen kreieren. So ist es keine Seltenheit, dass Mitarbeiter ihre Daten der Einfachheit halber statt in unternehmensweiten Datenbanken lieber in eigenen Excel-Tabellen pflegen.

Um die Kommunikation zwischen Anwendern und IT zu verbessern und aus schwer nachvollziehbaren SLAs aussagekräftige Vereinbarungen zu machen, müssen DV-Abteilungen erkennen, dass sie heute nicht mehr nur Techniklieferanten, sondern ein wesentlicher Bestandteil der Wertschöpfungskette sind. Im E-Business-Zeitalter wickeln viele Unternehmen Teile ihrer Geschäftsprozesse sogar ausschließlich über IT-Systeme ab. Hierzu gehören Online-Shops wie Amazon, aber auch Speditionen, die ihre Transporte elektronisch verfolgen und steuern.

Voraussetzung für die erfolgreiche Definition von SLAs ist daher ein etablierter Service-Manager, der sämtliche Leistungen koordiniert und dafür sorgt, dass IT-Services grundsätzlich von den Geschäftsprozessen abgeleitet werden. Nur anhand der Abläufe im Unternehmen können die Fachbereiche bestimmen, ob und in welcher Form sie IT-Unterstützung benötigen und auf welche Leistungen sie getrost verzichten können. Denn: Was bringt etwa ein unternehmensweiter Terminkalender, wenn ihn niemand nutzt?

Zunächst sind die Anwender gefordert, alle qualitativen und quantitativen Anforderungen an die IT zu formulieren. Hier haben sich Workshops als gute Methode erwiesen. Meist stellt sich bei solchen Meetings heraus, dass zwischen den Wünschen der Fachbereiche beziehungsweise der IT-Experten und dem tatsächlich Benötigten eine große Lücke klafft. Es gibt wenig Sinn, wenn der Rechner im Sekretariat mit einem hochkomplexen Grafikprogramm ausgestattet wird, obwohl er ausschließlich für die Bearbeitung von Texten verwendet wird. Vor allem in größeren Unternehmen ist daher ein "Anwenderanwalt" hilfreich, der die Fachabteilungen vertritt, sie berät und schließlich die SLAs mit dem Service-Manager aushandelt. Als Vermittler zwischen beiden Seiten kann er dafür sorgen, dass Diskrepanzen offen diskutiert werden und ein einheitliches Verständnis für die IT-Leistungen entsteht. Solche Anwendervertreter sind allerdings bislang noch die Ausnahme.

In der Sprache der Anwender

Viele IT-Abteilungen vergessen, mit wem sie es zu tun haben, wenn es um die SLA-Definition geht. Die wenigsten IT-Verantwortlichen machen sich Gedanken darüber, inwieweit die Fachbereiche überhaupt dazu in der Lage sind, SLAs zu lesen und verstehen - sowohl inhaltlich als auch hinsichtlich der Tragweite der einzelnen Vereinbarungen. Hilfestellung bietet hier der Itil-Standard (Itil = IT Infrastructure Library): Er empfiehlt, für die Fachbereich leicht verständliche Service-Level-Agreements zu definieren, die dann für die IT-Abteilung in entsprechende Operation-Level-Agreements (OLA) übersetzt werden. In der Regel setzt sich ein SLA aus verschiedenen OLAs zusammen, deren technische Details nur für die IT-Mitarbeiter relevant sind. Die Aufteilung eines SLA in mehrere OLAs ermöglicht es dem Service-Management zudem, die einzelnen Leistungen bei Bedarf neu zu bündeln und dadurch sowohl die "Fertigungstiefe" in den einzelnen Services als auch die jeweiligen Kosten regelmäßig zu überprüfen.

Ähnliches gilt für das Reporting. Berichte über geleistete Services sind so zu verfassen, dass der Anwender sie versteht und erkennt, in welcher Form der von ihm verantwortete Geschäftsprozess durch die IT unterstützt wird. In der Praxis kommen die Fachbereiche beim Lesen der Reports jedoch häufig nicht über die einleitenden Statistiken hinaus, da ihnen das notwendige Hintergrundwissen für die Interpretation der Daten fehlt. Folglich hat es in der Regel auch keine Konsequenzen, wenn SLAs nicht eingehalten werden.

IT-Abteilungen beziehungsweise der Service-Manager müssen daher darauf achten, dass sämtliche Messgrößen für die Fachbereiche nachvollziehbar sind. Ausfallzeiten sollten beispielsweise nicht am Ausgang eines Server-Systems erfasst werden, sondern am Arbeitsplatz des Anwenders - dort nämlich, wo der eigentliche Nutzen der IT-Leistung entsteht. Das erfordert zwar zum Teil aufwändige Mess- und Auswertungsverfahren, doch die Investition lohnt sich in jedem Fall. Denn nur, wenn die Fachbereiche einen Service als nützlich erleben, sind die dafür anfallenden Kosten aus ihrer Sicht auch gerechtfertigt.

Kooperation schafft Respekt

Abgesehen von den genannten Aspekten können SLAs auch die Wertschätzung der IT-Abteilung im Unternehmen erhöhen. Durch die kontinuierliche Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen und IT-Abteilungen wächst auf beiden Seiten das Verständnis für das Geschäft des anderen. Den Anwendern wird bewusst, dass die Kollegen aus der Technik nur dann zuverlässige Services in der benötigten Qualität erbringen können, wenn sie klare Anforderungen erhalten. Auf der anderen Seite erfahren die IT-Mitarbeiter durch regelmäßiges Feedback, was von ihnen konkret erwartet wird. Durch den Abgleich der Ergebnisse mit den ursprünglichen Anforderungen von Seiten der Nutzer lässt sich die eigene Leistung sehr viel besser einschätzen.

Im Idealfall ist Service-Management ein zyklischer Prozess: Die IT-Dienstleistungen werden mit Hilfe von SLAs kontinuierlich überwacht, weiterentwickelt und regelmäßig auf ihre Gültigkeit geprüft. Ändern sich Geschäftsprozesse, erarbeiten IT-Experten und Fachbereiche gemeinsam neue Anforderungen und Services sowie die entsprechenden Vereinbarungen. Das aktive Management von SLAs bietet IT-Abteilungen demnach die Chance, sich vom Image des notwendigen Übels zu befreien und stattdessen zu einem gern gesehenen Business-Partner zu entwickeln.

Schließlich ist es sogar denkbar, die Vergütung der IT-Mitarbeiter an die Erfüllung von Servicevereinbarungen zu koppeln. Zwar wird diese leistungsbezogene Bezahlung bislang noch kaum praktiziert, mit zunehmender Verantwortung auf Seiten der IT-Abteilung könnten sich solche Modelle jedoch über kurz oder lang durchsetzen. (kf)

*Michael Busch ist Senior Consultant bei der Detecon International GmbH in Eschborn.

Angeklickt

Feste und dokumentierte Leistungsvereinbarungen werden angesichts der wachsenden Anforderungen an die IT-Organisation immer wichtiger. In der Praxis haben die so genannten Service-Level-Agreements (SLAs) allerdings häufig nicht den erwünschten Effekt. Meist erkennen die Fachbereiche nicht, inwieweit ihr Geschäft durch die IT unterstützt wird, da sie mit den in der IT-Sprache gehaltenen SLAs in der Regel wenig anfangen können. Der folgende Beitrag zeigt auf, wie aus Techniker-Kauderwelsch aussagekräftige Abmachungen werden.