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03.07.2008

IT verfehlt häufig die Business-Ziele

In vielen Firmen ist die IT nicht effektiv genug, um maßgeblich zum Geschäftserfolg beizutragen. IT-Services können helfen, dieses Manko zu beheben.

Kostensenkung gilt weltweit als wichtigstes Business-Ziel. Das zeigt eine Online-Umfrage, die die Marktforscher von IDG Research im Auftrag von Unisys unter 550 IT-Verantwortlichen großer Unternehmen betrieben haben. Auf den weiteren Rängen folgen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, die Fähigkeit, schnell auf geschäftliche Veränderungen zu reagieren, sowie Produktivitäts- und Gewinnsteigerungen. Bei den Befragten handelt es sich um IT-Verantwortliche von Finanzdienstleistern sowie von Vertretern der verarbeitenden Industrie, des Gesundheitswesens und des öffentlichen Diensts.

IT ist oft ineffektiv

In vielen Firmen ist die eigene IT jedoch nicht in der Lage, maßgeblich zu diesen Zielen beizutragen (siehe Grafik "Unternehmensziele - und wie viele IT-Abteilungen dazu beitragen"). So schätzen nur 139 IT-Leiter, das entspricht einem Viertel der Befragten, die Verwaltung ihrer IT als so effektiv ein, dass diese die Geschäftsstrategie und wichtige Business-Ziele unterstützt. In Europa waren es immerhin 37 Prozent.

Bei der Frage nach den IT-Zielen hat die Vermeidung und Reduzierung von Betriebsausfällen mit 77 Prozent der Nennungen oberste Priorität. Allerdings gaben nur 54 Prozent der Befragten an, dass ihre IT zu diesem Ziel effektiv beitrage. Weitere IT-Management-Prioritäten sind die Verbesserung der Service-Delivery und des Business-IT-Alignments (jeweils 75 Prozent), die Kontrolle der IT-Kosten sowie eine höhere Servicequalität für Endanwender (jeweils 73 Prozent). Aber auch hier klaffen Anspruch und Realität zum Teil weit auseinander.

Um die Ursachen für diese Kluft herauszufinden, haben die Marktforscher die Unternehmen nach ihren IT-Management-Methoden befragt und diese danach analysiert, ob sie als Best Practices taugen - das heißt, ob sie bei vielen Anwendern implementiert sind und dabei einen effektiven Beitrag zum Geschäftserfolg leisten. Das Ergebnis: Am häufigsten anzutreffen sind Itil-basierende Prozesse bei der Serviceerbringung und -verwaltung, Knowledge-Management-Techniken und -Tools im Support sowie Multi-Sourcing. Für das Erreichen der Geschäftsziele am effektivsten sind laut Umfrage Knowledge-Management-Tools im Support, Frameworks für die Lösungsentwicklung sowie Modelle zur Serviceautomatisierung - etwa Software as a Service (SaaS). Vor allem in Kombination ermöglichen diese Ansätze eine engere Zusammenarbeit zwischen IT-Abteilung und Business. Extern erbrachte IT-Services können Firmen dabei helfen. So erklärte fast jeder zweite CIO, bei dem die IT seinen Angaben zufolge effektiv zu Geschäftsstrategie und - zielen beiträgt, dass die Outsourcing-Partner die Best Practices verbessern. Von den übrigen Befragten waren 39 Prozent dieser Meinung.

Application-Services - etwa die Anwendungsentwicklung und -betreuung durch Externe sowie Hosting-Dienste - sind laut Studie weltweit am stärksten verbreitet. 48 Prozent der Befragten nehmen solche Dienstleistungen in Anspruch oder planen dies in den nächsten zwölf Monaten. Mit geringem Abstand folgen IT-Infrastruktur-Services wie Rechenzentrumsdienste oder Helpdesk (46 Prozent). BPO (Business Process Outsourcing) kommt auf 26 Prozent.

Infrastruktur-Services im Trend

In Deutschland sind IT-Infrastruktur-Services am gängigsten. Jeder zweite der insgesamt 50 befragten CIOs nutzt sie schon oder plant dies in den nächsten Monaten. Dienstleistungen im Anwendungsbereich werden hierzulande zu 34 Prozent und BPO-Services zu 16 Prozent beansprucht.

Den größten Outsourcing-Nutzen sehen die Anwender im Zugang zu technischen Skills und Ressourcen: Weltweit gab mehr als die Hälfte der Befragten an, dass ihr Provider in dieser Hinsicht "extrem effektiv" ist. An zweiter Stelle liegen die Verbesserung der Serviceerbringung und die Reduzierung von Betriebsausfällen (jeweils 50 Prozent), dicht gefolgt von Personaleinsparungen im Anwendungsbereich (49 Prozent) und der Senkung der IT-Kosten (48 Prozent). In Deutschland fallen diese Werte etwas niedriger aus: An erster Stelle stehen hier die IT-Personaleinsparungen (41 Prozent).

Anforderungen an Provider

Entscheidend bei der Auswahl des Outsourcers ist, dass dieser seine Leistungen wie versprochen erbringt. 75 Prozent der weltweit befragten IT-Verantwortlichen nannten dieses Kriterium "extrem wichtig". Weitere wichtige Auswahlfaktoren sind die Fähigkeit des Providers, seine Leistungen flexibel an veränderte Kundenbedürfnisse anzupassen (73 Prozent), sowie die Kosten der extern erbrachten Services (70 Prozent). Die Reputation im Markt sowie frühere Erfahrungen mit dem Dienstleister ist für 66 Prozent beziehungsweise 64 Prozent von großer Bedeutung. Auch in Deutschland gilt die Erfüllung der versprochenen Leistungen als wichtigstes Auswahlkriterium. Hier steht das Kostenargument allerdings an zweiter Stelle.

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dass die IT in vielen Unternehmen nicht effektiv genug ist; welche IT-ManagementMethoden Business-Ziele am besten unterstützen; dass externe IT-Services dabei helfen können.