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04.05.2009

Jägermeister betankt mobile Endgeräte

04.05.2009
Für den Verkauf seines Kräuterlikörs nutzt der Getränkehersteller in Deutschland eine mobile CRM-Lösung mit SAP-Integration.

Früher war CRM bei Jägermeister eine Einbahnstraße: Der Außendienst sammelte Informationen auf Papier und übermittelte sie der Zentrale. Heute kann die Zentrale viele Mitarbeiter, die landesweit unterwegs sind, über mobile Verbindungen mit Informationen für das Kundengespräch versorgen. Aus der reinen Datenerhebung sind so Prozesse für die Kundenbetreuung geworden. Alle Instanzen, die in Deutschland Jägermeister vertreiben, sind in eine CRM-Umgebung eingebunden. Die Kunden sind Kioske, der Lebensmitteleinzelhandel sowie die großen Lebensmittelzentralen, die den Kräuterlikör anbieten.

Wechsel von Java auf .NET

Bereits 2004 hatte sich Jägermeister eine mobile Lösung auf Java-Basis angeschafft. Diese wurde unlängst durch eine neue, auf .NET gestützte Software abgelöst. Der Außendienst arbeitet mit PDAs vom Typ "Ameo" unter dem Betriebssystem Windows Mobile. Sie verfügen über ein Fünf-ZollDisplay und eine ausklappbare Tastatur, so dass der Nutzer am tragbaren Computer Daten auf elektronischen Formularen erfassen kann.

Das Gerät ist jederzeit verfügbar, und das ist auch notwendig, denn es wäre kaum praktikabel, wenn der Jägermeister-Außendienst am Brett vor dem Kiosk seinen Laptop ausklappen und das Betriebssystem hochfahren müsste.

Die für die Kundenbetreuung erforderlichen Daten liegen in einem zentralen Data Warehouse ("SAP BW"). Für den jeweiligen PDA-Nutzer relevante Daten werden automatisch übermittelt. Ergänzt ein Vertriebsmitarbeiter beim Kunden die Daten, werden die neuen Informationen drahtlos an die Zentrale übertragen und stehen dann sofort allen anderen Außendienstanwendern zur Verfügung.

Was hat der Kollege getan?

Automatische Datenabgleiche sorgen für aktuelle Informationen. Das ist wichtig, da ein und derselbe Kunde von unterschiedlichen Vertriebsleuten aufgesucht wird. Neben dem klassischen Außendienst zur Kundenbetreuung sind dies Promotion-Teams, die Probierstände in Geschäften aufstellen sowie als Promoter beispielsweise Kneipen besuchen. "Jeder weiß, was andere Kollegen bei dem Kunden getan haben", so IT-Leiter Klaus Gerke.

Doch nicht nur zum Datensammeln eignet sich die CRM-Lösung. Sie gestattet es ferner, Vertriebsszenarien an den Außendienst zu übermitteln. Ein Szenario könnte den Vertrieb beispielsweise dabei unterstützen, dem Kunden eine neue Verpackung zu erläutern.

Datenabgleich mit ERP-Software

Lösungslieferant war die Firma CSTx Software Engineering GmbH mit dem Produkt "XEoh". Eine Middleware verbindet die SAP-Welt und die mobilen Geräte. Die SAP-Anbindung lässt sich frei parametrisieren; Bewegungsdaten fließen in SAP BW, Stammdaten in die ERP-Umgebung R/3. Die Middleware entscheidet, welcher Anwender welche Daten erhält. Auf den PDAs läuft eine Oracle-Datenbank.

Die Middleware wurde im Auftrag von Jägermeister entwickelt. Das Unternehmen will so sowohl von XEoh als auch vom SAP-System unabhängig bleiben, so dass ein Systemwechsel ohne große Schmerzen möglich ist.

Mit dem XEoh-Produkt wurde die bestehende Java-Lösung ersetzt. "Wir mussten für die neue CRM-Lösung einen schleichenden Rollout vollziehen, da sich nicht auf einen Schlag alle Außendienstler in Wolfenbüttel einfinden konnten", erläutert Gerke.

Geräte-Management aus der Ferne

Über die Microsoft-Management-Console verwaltet das Unternehmen die Windows-Mobile-6.1-Geräte. Dazu zählen Softwareverteilung, Berechtigungsverwaltung und Sperrung von Einträgen in der Windows Registry. Jägermeister benötigt eine ausgefeilte Steuerung der mobilen Computer, da sich die Mitarbeiter nicht regelmäßig im Büro treffen. Gerätedefekte sind dann natürlich ein Problem.

In den deutschlandweit verteilten Verkaufsstützpunkten stehen für den Notfall Ersatzgeräte bereit. Zudem lassen sich per Paketdienst Neugeräte zustellen. Über das drahtlose Netz wird der neue PDA mit den nutzerspezifischen Daten und Einstellungen betankt.

Keine Lizenznachforderungen

Obwohl Jägermeister im Backend vor allem auf SAP-Produkte setzt, kam "SAP CRM" wegen der hohen Lizenz- und Wartungskosten nicht in Frage. Die XEoh-Software arbeitet zwar mit den SAP-Systemen, allerdings nur über eine Dateischnittstelle und ohne Dialogfunktionalität. Damit ist die "indirekte Systemnutzung", für die der ERP-Hersteller Lizenzgebühren vorsieht, nicht gegeben. Bisher gelang es Gerke so, Lizenznachforderungen zu entgehen.

Jägermeister ging ein gewisses Risiko damit ein, die vergleichsweise kleine Firma CSTx Software Engineering für das CRM-Vorhaben zu beauftragen. Gerke und sein Team haben sich jedoch abgesichert, unter anderem durch die Hinterlegung des Quellcodes. Da die Lösung in .NET entwickelt wurde, lässt sich laut Gerke zur Not auch ein alternativer Experte finden, der für die Weiterentwicklung sorgt. Für das Projekt wurde ein Festpreis mit Fortschrittszahlung vereinbart: Die Hälfte der Erstellungskosten wurde fällig, als das Projekt abgeschlossen war.

Was hat die mobile CRM-Lösung gebracht?

Laut Jägermeister-IT-Chef Klaus Gerke bietet die mobile Lösung folgende Vorteile:

• Die Anzahl der fehlerhaften Daten konnte um 90 Prozent reduziert werden.

• Der Wegfall der Medienbrüche spart ungefähr zwei Drittel der Bearbeitungskosten, da manuelle Nacherfassung der Daten und ein zusätzlicher Korrekturlauf nicht mehr erforderlich sind. Allein damit wird sich die neue Lösung innerhalb eines knappen Jahres rentieren.

• Dem Außendienstmitarbeiter stehen beim Planen seiner Kundenbesuche komfortable Funktionen zur Verfügung. Auch eine Übergabe von Daten an andere Mitarbeiter, beispielsweise im Urlaubsfall, gestaltet sich leichter, weil durch die Online-Bearbeitung die Kundendaten bei allen Beteiligten aktuell vorliegen.

• Mit XEoh ist Jägermeister jetzt in der Lage, die zu erfassenden Informationen binnen Tagesfrist zu verändern. Das ermöglicht rasche Reaktionen auf aktuelle Fragen und schnelle Ad-hoc-Aktionen.

• Alle Formularänderungen kann Jägermeister selbst vornehmen; es haben sich keine überdimensionierten Supportstrukturen etabliert.

• Jägermeister nutzt aktuelle und anerkannte Sicherheitsstandards.

• Das Regelwerk, das die Mitarbeiter durch das digitale Formular leitet, erhöht die Datenkonsistenz und reduziert die Fehlerzahl beträchtlich.