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10.12.1999 - 

Customer-Realationship-Management/Kommentar

Jahr 2000: Inventur der Kundendaten

Kein Termin hat in jüngster Zeit mehr Anlaß gegeben, die installierte IT-Basis kritisch in Augenschein zu nehmen, als der 1. Januar 2000. Ergebnis: Millennium-Fitneß (hoffentlich), aber Stau bei der Umsetzung neuer IT-Strategien für die Geschäftsprozeß-Optimierung. Sie wurde auf die lange Bank geschoben. In immer mehr Branchen gehört Customer-Relationship-Management (CRM) dazu. Denn inzwischen ist auch in den Chefetagen die Botschaft angekommen, daß der Sympathiewert eines Produkts beim Kunden im Zweifelsfall stärker zu Buche schlägt als noch so viele Pluspunkte, die interne Qualitätszirkel oder externe Marktauguren ermitteln. Es gilt also, in erster Linie den Kunden ins Visier zu nehmen, allerdings ohne die Belange der Produktion aus dem Auge zu verlieren, ohne Marketing und Vertrieb zu demotivieren. Diese traditionellen Kompetenzen sollten aber künftig über Informationen verfügen können, die ihnen ein wesentlich genaueres Bild vom Kunden beziehungsweise von Kundengruppen zeichnen als bisher. CRM-Systeme liefern die passenden Daten. Dazu ist jedoch so etwas wie "informationelle Transparenz" im Unternehmen notwendig. Und die dürfte sich - quasi als Nebenprodukt - in vielen Fällen beim Training in Sachen Millennium-Fitneß ergeben haben. Ab dem 01.01.00 gibt es keine Y2K-Entschuldigung mehr, die Chance eines Neuanfangs mit CRM nicht wahrzunehmen. Schon jetzt ziehen Unternehmen ihre Reorganisation beispielsweise vom Supply-Chain-Management her auf, in das sie ein Customer-Relationship-Management einklinken. Doch fallen Kundendaten überall im Unternehmen an. Das heißt: "Inventarisieren kommt vor Integrieren". Insofern könnte sich der Umstellungsaufwand in mehrfacher Hinsicht gelohnt haben. (bi)