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08.02.2008

Jeder dritte BPO-Deal endet vorzeitig

Die Hälfte der Anwender ist mit den externen Services unzufrieden.

Das Auslagern von Geschäftsprozessen nimmt zwar weiter zu. Doch rund jeder dritte Business-Outsourcing-Vertrag (BPO) wurde im vergangenen Jahr vorzeitig aufgelöst. Das hat eine Umfrage der US-Beratungsfirma Diamond Management & Technology Consultants unter 185 Auftraggebern und 25 Dienstleistern in den USA ergeben. Demnach brachen 32 Prozent der Anwender mindestens ein Onshore-Vorhaben ab, bei den Offshore-BPO-Projekten waren es 34 Prozent. Die Anwender gaben vor allem verfehlte Einsparziele als Grund an. Aus Sicht der Service-Povider sind dagegen vorrangig veränderte Strategien der Auftraggeber oder die Rückführung von zuvor ausgelagerten Funktionen für die vorzeitigen Vertragsbeendigungen verantwortlich. "Zwischen beiden Seiten herrscht eine starke Diskrepanz in der Wahrnehmung", so Tom Weakland, Managing Director von Diamond. "Die Schuld für Fehler und Versäumnisse auf den anderen zu schieben ist dadurch sehr verbreitet." Ein guter Provider müsse jedoch in der Lage sein, die wahren Gründe für die Unzufriedenheit des Kunden herauszufinden.

Nur etwas mehr als die Hälfte der befragten Anwender sind zufrieden mit dem Verlauf ihres BPO-Vorhabens. Allerdings gibt es je nach Art der Services große Unterschiede. Mit 64 Prozent am zufriedensten sind Firmen, die Kundendienstfunktionen an einen Onshore-Provider ausgelagert haben. Diesem Bereich wurden 2007 besonders gute Wachstumsperspektiven vorausgesagt, und auch in diesem Jahr wollen 31 Prozent der Befragten ihre diesbezüglichen Ausgaben erhöhen. Auch in den Bereichen HR (Human Resources) sowie Forschung & Entwicklung werden die BPO-Ausgaben laut Studie steigen. Weniger gut schnitten in der Umfrage die Offshore-Anbieter ab: Insgesamt elf Prozent der Anwender gaben an, ihre Ausgaben für im Ausland erbrachte Services in diesem Jahr zu senken. Und nur 18 Prozent der Unternehmen, die HR-Aufgaben offshore verlagert haben, sind mit deren Erledigung zufrieden. Andererseits wollen 26 Prozent künftig mehr transak-tionsorientierte Aufgaben in Niedriglohnregionen verlagern - laut Diamond ein Zeichen dafür, dass solche Services zunehmend als Commodity und damit als Offshore-geeignet gelten.

Ein weiteres Ergebnis der Umfrage: Kostensenkung ist nicht das einzige Motiv für das Auslagern von Geschäftsprozessen. Immer mehr Anwender wollen sich dadurch vor allem aufs Kerngeschäft konzentrieren sowie die Effizienz und Produktivität erhöhen - ein Ansatz, zu dem auch Experten immer wieder raten und der dem BPO-Segment nach Ansicht der Diamond-Berater mittelfristig zur Marktreife verhelfen wird.

Für die kommenden Jahre sagen die Consultants dem BPO-Geschäft nur ein moderates Wachstum voraus. "Wir sehen zwar eine zunehmende Akzeptanz für onshore und offshore erbrachte BPO-Dienste. Aber die Anwender sind vorsichtiger geworden. Viele kämpfen noch mit den Fehlern, die sie in der Vergangenheit gemacht haben, und das Gros der Provider hat sich bislang nicht auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingestellt", fasst Diamond-Chef Brian Tumpowski zusammen. (sp)