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21.09.2006

Kein Input ohne Output

Ralf Klinkhammer 
Immer noch herrscht eine geringe Automatisierung im Posteingang und in der Dokumentenausgabe.Spezielle Software kann aber nur helfen, wenn Anwender zuvor ihre Workflows koordinieren.
Noch Wunschdenken: Posteingang und -ausgang sind integriert, und alle Dokumente (Papier oder digitale Vorlage) lassen sich erfassen, interpretieren, archivieren, weiterverarbeiten und ausgeben.
Noch Wunschdenken: Posteingang und -ausgang sind integriert, und alle Dokumente (Papier oder digitale Vorlage) lassen sich erfassen, interpretieren, archivieren, weiterverarbeiten und ausgeben.

Der Kostendruck und die Automatisierung und Rationalisierung von Geschäftsprozessen machen auch einen effizienteren Umgang mit Content, Dokumenten und Postbearbeitung notwendig. Das Ziel sind durchgängige Dokumenten-Workflows, die nicht nur Geld sparen, sondern auch aktuelle und künftige rechtliche Vorgaben für den Umgang mit und die Aufbewahrung von Unterlagen erfüllen helfen. Voraussetzung ist aber, dass Unternehmen ein neues Verständnis für das Dokumenten-Management entwickeln, denn bislang arbeiten bei ihnen zwei Prozessketten unabhängig voneinander. Zum einen sind die Prozesse beim Posteingang auf Dokumente, also auf die unstrukturierten Daten, bezogen. Der dazugehörige Arbeitsablauf sieht vor, dass die Poststelle eingehende Briefe zentral sammelt und an die Abteilungen verteilt. Dort muss dann ein Mitarbeiter die Daten aus Anschreiben, Rechnungen oder Verträgen manuell in das System übertragen. Anschließend stoßen sie die Verarbeitung der Daten in den Computern an. Diese "Content-orientierten" Dokumentenprozesse einschließlich der Archivierungs- und Freigabemechanismen zu digitalisieren ist heute die wesentliche Aufgabe von Produkten für Enterprise-Content-Management (ECM).

Checkliste für Dokumentenprozesse

• Verantwortliche von Prozessen müssen an einem Tisch sitzen und Zuständigkeiten neu klären.

• Fachabteilungen sind für alle Prozesse vom Posteingang bis zur Druckstraße verantwortlich, die IT-Abteilung stellt die Infrastruktur zur Verfügung.

• Den Frontend-Systemen müssen die Stammdaten der Zielsysteme - etwa SAP- oder Bankenanwendungen - für den Datenabgleich zur Verfügung stehen.

• Poststelle, Mail- und Fax-Server müssen im Frontend verbunden werden.

• Eine zentrale Instanz überwacht den Schriftverkehr und stellt Compliance-Vorgaben sicher.

• In einem zentralen Archiv werden Posteingang und Postausgang gesammelt.

Hier lesen Sie …

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556058: Output-Management;

565236: Erfahrungen mit der Rechnungseingangsbearbeitung;

557610: Produkte für die Rechnungseingangsverarbeitung.

Druckstrom statt Workflow

Die zweite Prozesskette ist hingegen "transaktionszentriert". Sie hat ihren Ursprung im Rechenzentrum und generiert den Postausgang. Der Großrechner stellt Daten oder Textbausteine aus verschiedenen Anwendungen zusammen. Die Software formatiert einen Druckstrom, den sie an die Output-Systeme schickt. Im Mittelpunkt stehen dabei nicht die Inhalte eines Unternehmens, sondern die Einträge in den Datenbanken: In vielen Fällen stellt erst die Steuerung der Druckstraßen die Daten zu Dokumenten zusammen. Das Drucken und Verschicken der Informationen auf Papier an die Kunden eines Unternehmens ist der abschließende Arbeitsgang.

Alle an einen Tisch!

Um beide Prozessketten zu verbinden, genügt es nicht, ECM-Software einzuführen. Vielmehr müssen zunächst die Verantwortlichen an einen Tisch und klären, wie die Workflows aussehen sollen (siehe Kasten "Checkliste für Dokumentenprozesse"). Die Fachabteilung sollte hierbei die Definition und das Managen der Prozesse vom Posteingang bis zum Postausgang übernehmen, während die IT-Abteilung die Server, Software, Druck- und Subsysteme kontrolliert. In der Rolle eines internen Dienstleisters garantiert sie, dass Datenbanken und Anwendungen rund um die Uhr laufen. Erst wenn die Zuständigkeiten geklärt sind, kann über die Kopplung der Prozessketten diskutiert werden. Hierbei können Studien des Industrieverbandes Association for Information and Image Management (AIIM) helfen, da sie für neu zu definierende Dokumenten-Workflows eine grundlegende Systematik vorschlagen.

Hilfe bei der Systematik

Die AIIM spricht in diesen Studien von den Disziplinen "Capture" und "Deliver", wobei Capture für die intelligente Erstbearbeitung der Dokumente steht. Ein Repository sammelt die eingehende Post wie beispielsweise digitalisierte Dokumente aus der Scan-Produktion, Mails oder Faxsendungen.

Die Software liest Datenfelder aus, indiziert die Dokumente und legt sie in den elektronischen Archiven des Unternehmens ab. Abhängig von den Dokumententypen liefert sie die Daten und Images zielgerichtet an die Empfänger innerhalb der Organisation. Dies sind die Arbeitsplätze, an denen die Sachbearbeiter die Kundenanfragen beantworten oder die Datenbanken der verschiedenen Applikationen, die die Frontend-Systeme automatisch beliefern. Die Deliver-Funktionen hingegen verschicken Informationen. Hierzu sammelt das System ausgehende Post in einem Repository und verschickt sie anhand der verschiedenen Dokumentenklassen über die unterschiedlichen Kanäle.

Ein erprobtes Anwendungsgebiet ist das Formular-Management. Jedes Feld auf dem Formular entspricht einem Datenbankfeld. Wurden die Informationen bislang von Hand in die Masken der Systeme übertragen, so kann dies heute eine entsprechende Softwarelösung übernehmen. Die Daten stehen dann den Anwendungen zur Verfügung und stoßen die Rechenfunktion an. Dies ist die Aufgabe des Output-Managements. Die neue Qualität, die ein Input-System mit sich bringt, ist es, dieses Auslesen und Übertragen der Daten wie etwa Überweisungsträger aus den digitalisierten Dokumenten zu automatisieren. Technisch gesehen erfordert diese Lösung das Replizieren der Stammdaten aus der Applikation in die Input-Systeme. Das Frontend prüft und kontrolliert Feld für Feld die erkannten Daten. Nicht erkannte Felder oder Informationen werden von den Mitarbeitern am Arbeitsplatz nachbearbeitet.

Von einfachen Prozessen …

Sobald die Daten aus den Input-Systemen in den Applikationen angekommen sind, lösen sie eine ganze Reihe von Aktionen aus: Der Betrag wird den jeweiligen Konten gutgeschrieben, die Kontostände einschließlich Verzinsung werden neu berechnet und die Reports über die vollzogene Transaktion erstellt. Zu den Aufgaben des Input-Systems gehört es ferner, die Datenkonsistenz zu prüfen und die Daten durch verschiedene Freigabe-Workflows zu schicken. Dies reduziert den Arbeitsaufwand der Mitarbeiter erheblich.

Wenn relativ einfache Anwendungen wie das Formular-Management fehlerlos laufen, können sich Unternehmen an komplexere Prozesse wie den Posteingang wagen. Ein weiteres Anwendungsgebiet ist der automatisierte Verkauf von Bankprodukten, der derzeit unter dem Schlagwort "Kreditfabrik" propagiert wird. Ausgangspunkt sind auch hier Informationen auf einem Formular wie etwa die Anfrage für ein Leasingangebot. Bankhäuser von Automobilherstellern haben dieses Konzepte bereits umgesetzt. Der Geschäftsprozess sieht so aus, dass ein Autohändler ein Formular ausfüllt und im Namen seines Kunden per Fax oder Mail bei der Hausbank nach einem Kredit fragt.

… zu komplexen Abläufen

Das Input-System übernimmt die Anfrage, gleicht sie mit dem Datenbestand ab, überträgt die Daten an die Leasingapplikation und gibt sie für die weitere Verarbeitung frei. Die Bankensysteme liefern das jeweilige Angebot unmittelbar an das Output-System, das ebenfalls über Fax oder Web ein Okay und ein rechtsgültiges Angebot an den Autohändler zurückschickt. Einigen sich Händler und Kunde auf die von der Bank angebotenen Leasingkonditionen, stoßen sie im Output-System einen weiteren, parallelen Vorgang an. Das System sammelt jetzt aus den unterschiedlichen Datenbanken die Bausteine für den Leasingvertrag zusammen und schickt das Dokument an den Händler - Drucken, Händeschütteln, Unterschrift - der Vertrag ist abgeschlossen, das Fahrzeug verkauft. Jetzt schickt der Händler den Vertrag per Post zurück in die Input-Systeme der Bank. (as)