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18.02.2009

Keine Einbußen bei der IT-Servicequalität!

Die Idee, angesichts der Krise an der Dienstgüte zu sparen, funktioniert nicht.

Als Reflex auf die Konjunkturkrise die Qualitätssteigerung in den IT-Prozessen zu vernachlässigen ist falsch, so Markus Bause, Geschäftsführer der Consulting-Firma Serview GmbH mit Sitz in Bad Homburg: "Solche Konzepte laufen auf ein Kaputtsparen der Leistungsfähigkeit hinaus."

Strategieberater wie Booz and Company forderten dazu auf, die Service-Levels zu reduzieren und sich künftig wieder mit längeren Reaktionszeiten des internen Supports zufriedenzugeben, so Bause. Doch die meisten Firmen hätten erst vor einigen Jahren damit begonnen, durch Ausrichtung auf den Standard Itil die wirtschaftliche Effizienz und Qualität ihrer IT-Prozesse zu verbessern. "Soll das, was bisher als notwendig erachtet und in mühevollen Projekten begonnen wurde, plötzlich falsch sein?", lautet die rhetorische Frage des IT-Beraters. Die bisherigen Erkenntnisse im IT-Service-Management könnten doch nicht auf einmal falsch sein, "nur weil sich Bank-Manager verzockt haben".

Nachhaltigkeitsgedanke ad absurdum geführt

Leistungsfähige IT-Prozesse reduzieren die Kosten, mindern die Fehlerquote und schaffen eine höhere Reaktionsfähigkeit, sagt Bause. Heutige Ansprüche in der Unterstützung der marktnahen Geschäftsprozesse duldeten keine Ausfallzeiten: "Damit wird der Gedanke der Nachhaltigkeit bei Investitionen ad absurdum geführt." Ein Beispiel hierfür sei der Systemausfall bei der Bahn zu Anfang des Jahres. Wer ein Zurückfahren der Qualität fordere, nimmt, so Bause, in Kauf, "dass die Beseitigung solcher Systemausfälle länger dauert oder dass sie sogar früher oder häufiger passieren." (sp)