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11.05.2001 - 

Heraeus richtet IT-Tochter neu aus

Kennzahlen machen IT-Service effektiv

MÜNCHEN (rg) - Die Heraeus Infosystems GmbH versorgt rund 3000 User des Mutterkonzerns mit IT-Services. Zur Optimierung ihrer Dienste hat die Tochter nun ein IT-Service-Management-Projekt auf Basis der Information Technology Infrastructure Library (Itil) Richtlinien aufgesetzt, auch um besser mit externen Serviceanbietern konkurrieren zu können.

Die IT-Abteilungen großer Unternehmen geraten zunehmend unter Druck. Zum einen werden IT-Strukturen immer komplexer und reichen wie beim Supply-Chain-Management (SCM) über die Unternehmensgrenzen hinaus, zum anderen steigen die technischen Anforderungen. Mit der Konkurrenz durch Outsourcer und Application-Service-Provider nimmt außerdem der Kostendruck zu. Um trotzdem bestehen zu können, sind viele IT-Abteilungen gezwungen, ihre Services einer gründlichen Revision zu unterziehen: Nur wenn diese geschäftsprozessorientiert, benutzerfreundlich und kostenoptimiert geplant und überwacht werden, können die viel gescholtenen IT-Abteilungen wieder Boden bei den Anwendern und der Geschäftsleitung gutmachen.

Auch die Heraeus Infosystems musste sich mit zunehmendem Wettbewerbsdruck auseinandersetzen, denn deren Kunden, die Heraeus Konzerngesellschaften, stellen ebenfalls Vergleiche mit Angeboten externer Dienstleister an. Darüber hinaus ergab eine interne Umfrage eine hohe Unzufriedenheit der Endanwender, insbesondere im Bereich Support. Dies lag nicht zuletzt an der mangelhaften Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen und deren funktionsorientiertem Aufbau. Wenn beispielsweise ein Anwender im SAP-System nicht drucken konnte, wurde das Problem zwischen der Systembetreuung und dem Netzwerkteam hin- und hergeschoben, da es niemand gab, der sich für den Service "Drucken" verantwortlich fühlte.

Servicebereiche mussten auf den PrüfstandDie fehlende Transparenz der internen Prozesse machte die Steuerung und Kontrolle der Dienstleistungen äußerst schwierig. Außerdem war es nicht möglich, die erbrachten Leistungen mittels Kennzahlen zu bewerten und sich damit mit Wettbewerbern zu vergleichen. Anfang 2000 erhielt Heraeus eine neue Konzernleitung, die umgehend ein Projekt aufsetzte, das sämtliche Servicebereiche des Konzerns, also auch die Heraeus Infosystems, auf den Prüfstand stellte.

Dafür mussten allerdings zuerst die Voraussetzungen für die Erfassung des Leistungsspektrums der IT-Abteilung geschaffen werden. Diese Basis war außerdem notwendig, um den Kunden gesicherte Angaben über Art, Leistung, Umfang und Güte der Leistungen machen zu können. Für die daraus zu entwickelnden Service-Level-Agreements (SLAs) wurden Kennzahlen für die Qualitätskontrolle und -steuerung der Prozesse und Diensteleistungen erforderlich.

Besonders wichtig war dafür der Abschied vom bislang funktionsorientierten Ansatz hin zu serviceorientierten Prozessen. Beim Beispiel "defekter Drucker" würde der für Druckerservices zuständige Mitarbeiter zuerst für den Ausdruck zeitkritischer Dokumente auf einem anderen Drucker sorgen, bevor er darangeht, das technische Problem zu beheben. Dies setzt jedoch bereichs- und abteilungsübergreifende Strukturen und deren Beachtung durch das Servicepersonal voraus.

Standard für IT-Service-ManagementFür die Gestaltung der notwendigen Änderungsprozesse entschied sich Heraeus Infosystems, auf das Itil-Framework zurückzugreifen. Dabei handelt es sich um eine herstellerunabhängige Sammlung von Best Practices, die sich als De-facto-Standard für das IT-Service-Management durchgesetzt hat. Initiator für die Schaffung dieser Richtlinien war die CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), eine IT-Dienstleistungsorganisation der britischen Regierung. Entwickelt wurde es Ende der 80er Jahre zusammen mit IT-Spezialisten, Rechenzentrumsbetreibern und Beratern in England . Seit den Anfängen von Itil ist das Framework kontinuierlich gewachsen. Es bildet außerdem die Arbeitsgrundlage des international tätigen IT-Service-Management Forums (www.itsmf.de). Die in mehreren Büchern publizierten Richtlinien beschreiben hauptsächlich, was getan werden muss, und weniger, wie es getan werden soll. Daneben verbirgt sich heute hinter Itil eine Vielfalt von Produkten und Dienstleistungen aus den Bereichen Training, Berufsqualifikation, Beratung und Software-Tools.

Richtlinien an die eigenen Abläufe angepasstLaut Peter Junker, Leiter Prozess- und Qualitäts-Management bei Heraeus Infosystems, hat sich das Unternehmen bei der Neudefinition von Prozessen zwar stark an die Itil-Richtlinien angelehnt, diese jedoch an die eigenen Abläufe angepasst. Das Unternehmen konzentrierte sich dabei auf die vier Bereiche Incident-Management, Problem-Management, Change-Management sowie Configuration-Management und legte für jeden Bereich eigene Ziele fest. So sollen bis Ende des Jahres 80 Prozent der eingehenden Anrufe vom Incident-Management abschließend bearbeitet werden. Die ungelösten Fälle wandern weiter in das Problem-Management, das wiederum 90 Prozent der eingehenden Anfragen erledigen soll.

Im Pflichtenheft für das Change-Management steht neben der Einhaltung der definierten Abläufe die Reduzierung der nicht registrierten Änderungen auf unter zwei Prozent. Ein für das Configuration-Management wesentlicher Aspekt ist die Konsistenz der zugrunde liegenden Datenbank. Die dort erfassten Configuration Items (CIs), also alle eingesetzten Netzkomponenten sowie Hard- und Softwaremodule, müssen absolut mit dem tatsächlichen Zustand der IT-Systeme übereinstimmen.

Für die Umsetzung des Projekts griff Heraeus Infosystems auf die Dienste des in Kerpen-Sindorf beheimateten Beratungshauses Exagon zurück. Nach einem Jahr Laufzeit zeigt sich Junker mit dem Verlauf des Projektes hochzufrieden: "Mittlerweile haben wir es geschafft, unsere funktionsorientierte Organisation auf den prozessorientierten Ansatz umzustellen. Statt mit vier technisch ausgerichteten Abteilungen arbeiten wir nun mit den zwei Geschäftsbereichen System-Service und -Support sowie Anwendungsentwicklung."

Während des Projekts entschied sich Heraeus, für die Unterstützung der Prozessabläufe "HP Openview Servicedesk" von Hewlett-Packard einzusetzen. Das Java-basierte Tool erfasst, kategorisiert und klassifiziert die eingehenden Anfragen und leitet sie an den geeigneten Mitarbeiter weiter. So hält beispielsweise das Helpdesk-Modul fest, wer der Service-Call-Melder ist, auf welches Equipment er sich bezieht, welche Priorität der Call hat, welche Schritte zur Abwicklung bereits eingeleitet wurden und welche Aktivitäten noch unternommen werden müssen.

Implementierung in neun WochenNeben der Workflow-Funktion übernimmt das Tool auch die Dokumentation des gesamten Vorgangs bis zu seiner Erledigung und verwaltet darüber hinaus die gesamten Configuration Items in einer Oracle-Datenbank. Die Implementierung der HP-Lösung durch die Insotec Software & Consulting GmbH, Köln, sowie die Schulung der Mitarbeiter nahm insgesamt neun Wochen in Anspruch.

Durch die bessere Erfassung der Supportanfragen, deren Herkunft und Durchlaufzeiten hat sich laut Junker die Transparenz der Leistungen deutlich erhöht. Die nunmehr klar definierten Abläufe erleichtern zudem die Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Darüber hinaus erlaubt die genaue Dokumentation eine bessere Übernahme von Supportanfragen durch Kollegen im Krankheitsfall sowie die leichtere Rückverfolgung bei der Reklamationsbearbeitung. An der flächendeckenden Erfassung der IT-Infrastruktur arbeiten die Mannen von Junker allerdings noch. Bislang sind nur die SAP-Systeme und die damit verknüpften Applikations-Server und Datenbanken komplett erfasst. Bis Endes des Jahres sollen jedoch auch alle Netzkomponenten, Notes- und File-Server in das Configuration-Mangement-System eingepflegt werden. Unschlüssig ist sich Junker noch, ob darüber hinaus auch alle Endgeräte einbezogen werden sollen.

"Wesentlich für den Erfolg des Projektes war die frühzeitige Sensibilisierung der Mitarbeiter", so Junker. Mittels Präsentationen, Diskussionsrunden und Informations-Mails waren die Angestellten über die Gründe und Ziele des Projekts stets informiert.

Das UnternehmenBereits seit 150 Jahren beschäftigt sich Heraeus mit Materialtechnik und insbesondere mit Edelmetallen. Heute umfasst der Konzern mehrere Unternehmen aus den Bereichen Edelmetalle, Dentalwerkstoffe, Quarzglas, Sensoren, Speziallichtquellen und Medizintechnik und unterhält weltweit rund 100 Tochtergesellschaften. Die rund 10000 Angestellten erwirtschafteten 2000 einen Umsatz von acht Milliarden Euro.

Mit 140 Mitarbeitern betreut die Heraeus Infosystems GmbH 3000 Anwender der verschiedenen Konzerntöchter. Die IT-Umgebung umfasst unter anderem 25 AIX-Server, 15 HP-UX-Server, fünf Sun-Solaris-Server sowie 20 Windows-NT/2000-Server.

Abb: Schnittstellen zwischen den 4 ITIL-Prozessen

Für die Umsetzung des Workflows der vier Itil-Prozesse sowie deren Dokumentation nutzt Heraeus Infosystems das Java-basierte Tool "HP Openview Servicedesk" von Hewlett-Packard. Quelle: Heraeus Infosystems