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06.12.2004

Kleine Helpdesks erfordern Kreativität

Für den effizienten Eigenbetrieb kleiner Hilfszentralen sind günstige und leistungsstarke IT-Werkzeuge sowie flexible Organisationsmodelle erforderlich.

Beim Betrieb kleiner Helpdesk-Installationen ist Kreativität gefragt. Das beginnt schon bei der Tool-Auswahl: Die Betreiber sollten die Framework-Lösungen der üblichen Verdächtigen wie BMC, IBM und Computer Associates meiden und sich stattdessen nach kostengünstigen Werkzeugen umsehen. Eine Auswahl präsentierte Winfried Helmrath, Professor für Informationstechnologie am Fachbereich Wirtschaftswissenschaften der Fachhochschule München, auf dem diesjährigen "Helpdesk Forum 2004" des Veranstalters IIR in Mainz (siehe Liste "Günstige Helpdesk-Tools"). Die Werkzeuge sind frei verfügbar oder kosten wenige tausend Euro. Sie eignen sich für Umgebungen mit bis zu 200 Benutzern.

"Unterschätzen Sie nicht die preisgünstigen Tools, sie sind sehr leistungsfähig und lehnen sich zumeist an Best-Practices-Modelle wie Itil an", riet Helmrath. Allerdings, so warnte er, solle man sich durch die billige Beschaffung nicht zu Quick-and-dirty-Installationen verleiten lassen, denn eine gute Konzeption und Schnittstellen-Integration erleichtern den späteren Betrieb. Die Einführung lasse sich in der Regel zwar nicht in ein oder zwei Tagen erledigen, sei aber auch auf keinen Fall mit den umfangreichen Implementierungsprojekten der Framework-Lösungen zu vergleichen.

Die in den Tools umgesetzten Prozesse orientieren sich zumeist an den Empfehlungen der IT Infrastructure Library (Itil), die in der Helpdesk-Branche mittlerweile weit verbreitet ist. Doch Helmrath warnt auch vor den Grenzen der Softwarelösungen: Wer eine vollständige Abdeckung sämtlicher Itil-Prozesse verlangt, einheitliche Benutzerkonsolen über alle System-Managament-Funktionen sowie eine tiefe Datenintegration wünscht, der sollte sich nach Framework-Lösungen umsehen.

Kreativität müssen die Betreiber allerdings nicht nur bei der Produktauswahl, sondern auch in der Organisation des Helpdesks beweisen. Weil sich im Gegensatz zu großen Telefonzenztralen aufgrund der geringen Agentenzahl kaum Skaleneffekte nutzen lassen, müssen alternative Modelle her, um einen zuverlässigen Betrieb zu gewährleisten. Die Stärke der auf wenige Mitarbeiter beschränkten Helpdesks ist dabei oftmals die Flexibilität. So betreibt die Grazer Wechselseitige Versicherungsgesellschaft AG (Grawe) beispielsweise eine Organisation mit fünf Mitarbeitern im First- und zwei Mitarbeitern im Second-Level-Support. Zusammen obliegt ihnen unter anderem die Aufgabe, in der 45 Stunden währenden Kernarbeitszeit des Versicherungsunternehmens durchgehend wenigstens zwei Mitarbeiter für die Hotline zur Verfügung zu stellen. Auf einen detaillierten Arbeitsplan kann die Mannschaft dennoch verzichten: "Einige kommen früher, andere später. Es hat sich so eingependelt, dass die Servicezeiten auch ohne Schichtplan erfüllt werden", schildert Gerald Schuh, Gruppenleiter Benutzerservice bei der Grawe.

Ein Kernproblem vieler Anrufzentralen ist die hohe Fluktuation der Mitarbeiter. Neue Kräfte anzulernen ist teuer, so dass sich vor allem kleinere Häuser darum bemühen, ihre IT-Spezialisten an Bord zu halten. Grawe-Manager Schuh hat dazu mit seinen Mitarbeitern vor rund zwei Jahren eine rotierende Aufgabenverteilung eingeführt. Seitdem wird die Position des Supervisors wöchentlich neu vergeben, so dass jeder reihum unter anderem für die Tagesplanung und die Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLAs) zuständig ist. "Mit diesem Rollenspiel steigt das Verständnis für die Arbeit des anderen", schildert Schuh. "Dadurch gibt es mehr gegenseitige Unterstützung."

Die sieben Helpdesk-Kräfte betreuen insgesamt rund 800 Desktop-PCs und 900 Notebooks an 130 Lokationen in Österreich, Ost- und Südosteuropa. In der Zentrale laufen pro Monat etwa 1000 Calls ein, die Erreichbarkeit sollte nicht unter 85 Prozent sinken. Bei der Formulierung der SLAs und Servicezeiten wurden bewusst einfache Vereinbarungen getroffen, um deren Überwachung zu erleichtern. Gemessen werden jedoch nicht allein SLAs, sondern auch interne Leistung wie Erstlösungsrate, Gesprächszeiten sowie Anzahl der geöffneten und geschlossenen Calls pro Mitarbeiter. Aus letzteren Kriterien erstellt das Grawe-Team eine Mitarbeiter-Rangliste. "Sie glauben nicht, wie motivierend das ist", verrät Schuh.

Bei der Organisation des internen Helpdesks hat auch Jörg Glutsch darauf geachtet, den einzelnen Mitarbeitern mehr Verantwortung einzuräumen. Das zeigt sich unter anderem darin, dass dort keine Spezialisten, sondern nur Generalisten arbeiten. Damit die eingehenden Anwenderprobleme nicht von einem zum nächsten Agenten weitergereicht werden, wird die Lösungsverantwortung einzelnen Agenten persönlich übertragen. "Bei uns müssen die Mitarbeiter viel Interesse an den Tag legen, um Probleme zu lösen", schildert der Leiter des Helpdesks bei der Kultusverwaltung Baden-Württemberg.

Eigenbetrieb ist günstiger

Die insgesamt 14 Mitarbeiter kümmern sich um rund 20 000 Kunden an 5000 Standorten. Pro Monat laufen über das gesamte Jahr gemittelt ungefähr 9000 Anrufe und mehr als 400 Incidents, also Probleme, die nicht direkt am Telefon gelöst werden, ein. Die Aufgaben sind so verteilt, dass ein Teil der Mitarbeiter eingehende Telefonate annimmt. Die übrigen Helpdesk-Experten kümmern sich um schwerwiegendere Probleme und übernehmen konzeptionelle Aufgaben.

Auch im Helpdesk der Kultusverwaltung ist Flexibilität gefragt, denn in den Schulferien sinkt die Zahl der eingehenden Anrufe deutlich: Alle Helpdesk-Mitarbeiter sind abgeordnete Lehrer mit zumeist niedriger Besoldung. In Zeiten der Volllast kann Glutsch auf zusätzliche Teilzeitkräfte aus dem Schuldienst zurückgreifen. Durch dieses Mitarbeiter-Sharing können die Personalkosten derart niedrig gehalten werden, dass der interne Helpdesk den Vergleich mit externen Providern auch unter finanziellen Aspekten nicht scheuen muss. Eine Kostenvergleichsrechnung, die vor dem Start der Hilfszentrale betrieben wurde, beseitigte alle Zweifel: "Die Outsourcing-Kosten für den Helpdesk-Support einfacher Office-Pakete würden die Aufwendungen für den Eigenbetrieb um das Dreifache übersteigen", schilderte Glutsch.