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19.10.2001 - 

IT in der öffentlichen Verwaltung/Kurze Wege, lange Leitung

Kommunale Portale zwingen Stadtväter zum Umdenken

Viele Städte glänzen im Netz mit aufwändig gestalteten Portalen. Doch der Schein trügt. Wie zahlreiche Studien belegen, sind weder Organisation und Personal noch IT-Strukturen auf den Ansturm der angelockten Zielgruppen vorbereitet. Steht E-Government fünf Jahre nach dem Start ins Internet vor einer Zäsur? Von Winfried Gertz*

Für vom Amtsschimmel geplagte Bürger sind es bahnbrechende Errungenschaften: die rund um die Uhr geöffneten virtuellen Servicezentralen, schließlich können sie so manchen Behördengang überflüssig machen. Sei es - wie in München (www.muenchen.de) - das im Internet reservierte Kennzeichen, das nebst Papieren abholbereit im Straßenverkehrsamt auf den Autohalter wartet, oder das Informationsangebot an den politisch interessierten Bürger, der sich in Mülheim an der Ruhr (www-muelheim-ruhr.de) über Sitzungstermine und Tagesordnungen auf dem Laufenden halten und sogar in Beratungsvorlagen und Beschlussfassungen stöbern kann. Kommunen im Internet scheinen sexy: Manche Bürger geraten in Freudentaumel, nur weil sie auf der kommunalen Website ihrer Städte und Kreise problemlos erfahren können, wer für ihr Begehr eigentlich zuständig ist.

So überzeugend die Konzepte, so bequem die ersten Webservices auch sein mögen - auf dem Weg zu "E-Government" gibt es noch jede Menge zu tun. Rund fünf Jahre nachdem die ersten Kommunen sich ins Internet vorgewagt hatten, lautet die Aufgabe heute: aus der Selbstdarstellung muss echter Kundenservice werden. "Während sich in der Wirtschaft der elektronische Service durchsetzt", heißt es in einer Studie der Unternehmensberatung Mummert und Partner, Hamburg, "gerät die Verwaltung ins Hintertreffen." Was als virtuelles Rathaus angepriesen wird, ist oft nicht mehr als ein Infokasten in Form einer Internet-Seite. Damit der elektronische Service für Bürger und Wirtschaft auch funktioniert, gehören die bisherigen IT-Strategien sowie verwaltungsinternen Abläufe auf den Prüfstand.

Der langjährige DV-Leiter der Stadt Saarbrücken Joachim Schiff, Chef des outgesourcten Informations- und Kommunikationsinstituts (IKS) und Chairman des internationalen DV-Verbands Major Cities (www.majorcities.org), glaubt nicht an die großen Verheißungen des Internet, obwohl das von ihm verantwortete Portal der Landeshauptstadt 1999 in einer Studie der Tübinger Gesellschaft für Kommunalberatung Heyder und Partner sogar den ersten Rang belegte.

Interne PrioritätenViele Ansätze in der aktuellen Internet-Diskussion scheinen völlig untauglich: "Warum sollte ich jemandem, der statistisch nur alle zehn Jahre ein Auto anmeldet, unbedingt den Weg zum Amt ersparen?" Dieser Riesenaufwand sei nicht nur sinnlos, sondern vor allem politisch abwegig - schließlich arbeite man ja nicht auf eigene Rechnung, sondern habe Steuermittel zur Verfügung. Warum, hinterfragt er ein anderes Beispiel, sollte man dem jungen Studenten den Weg zum Bürgeramt ersparen, während dies der älteren Dame leider weiter zugemutet werde? Das Internet bleibe - vorläufig zumindest - einer vom Alter begrenzten Zielgruppe vorbehalten. "Es gibt keine einzige seriöse Umfrage", rekapituliert er den Besuch zahlreicher Konferenzen im In- und Ausland, "die zeigt, was Kunden wirklich wollen" und präzisiert, 100 Mark für einen 24-Stunden-Service im Internet zu zahlen sei seines Wissens kaum ein Bürger bereit.

Schiff, der mit seinen Ideen so manchen Amtsleiter gegen sich aufbrachte, aber inzwischen - nicht zuletzt wegen des Rückenwinds durch die Spitzenposition im kommunalen Internet-Ranking - seinen Einfluss erheblich erweitert haben dürfte, sieht deshalb nicht in der virtuellen Beziehung zwischen Verwaltung und Bürger die höchste Priorität, sondern zwischen Verwaltung und Wirtschaft sowie auf verwaltungsinterner Ebene. Gefördert mit Mitteln der Europäischen Union, arbeiten beispielsweise Saarbrücken, Bologna, Antwerpen und Norfolk an einem Dachportal namens Super, das die Kooperation zwischen Unternehmen und Verwaltungen optimieren soll (Super: Single Unified Portal for Enterprise Requests to Public Administration). Mit im Boot sind der Zweckverband Kommunale Entsorgung (ZKE), die Saarbrücker Immobilienverwaltungs- und Baubetreuungsgesellschaft (SIB) sowie die kommunale Stabsstelle für Wirtschaftsförderung und das Geoinformations- und Vermessungsamt.

Schiff hat inzwischen spannende Projekte gestartet: den Aufbau eines Internet-basierenden Wirtschafts-Management-Systems, das auch Unternehmen und kommunale Dienstleister bedienen können. Dazu soll eine bereits existierende Datenbank Web-fähig gemacht werden. Ein zweites Projekt betrifft die Bezahlung von Müllgebühren übers Netz, ein anderes will Architekturbüros erleichtern, Teile aus Katasterplänen und topographische Informationen online anzufordern und zu bezahlen. Last, but not least geht es um die Einführung der digitalen Signatur zur Authentifizierung des Schriftverkehrs.

Ein Highlight der Saarbrückener Rathausinitiative ist das Projekt "E-Gap" (Electronic Business Guardian Angel Programme), ebenfalls von der EU gefördert und gemeinsam mit weiteren Städten aus Italien und Belgien gestartet. Die E-Gap-Aufgaben heißen: Bezahlung der Gewerbesteuer via Internet, An- und Abmeldung von Gewerbe im Web sowie Automatisierung der Gaststättenverwaltung, Erstellung einer dynamischen Wissensdatenbank als Arbeitsgrundlage für ein Call-Center sowie Errichtung eines virtuelles Kaufhauses zur Unterstützung von kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU).

Die Stoßrichtung ist klar: Technik gezielt einsetzen, um Wartezeiten zu verkürzen sowie Genehmigungsprozesse zu straffen und damit der Verwaltung ein modernes, aber eben auch unternehmerisch angehauchtes Image zu verleihen.

Abhängigkeit von IT-Lieferanten, über die Jahre gewachsene Architekturen, die kaum beherrschbar sind - die Situation der kommunalen DV-Manager ist an Problemlastigkeit kaum zu überbieten. Auch in Leipzig, Bremerhaven und Hamburg geht es also nicht in erster Linie um den virtuellen Zauber bunter Web-Portale, sondern darum, ob die an der Schnittstelle zu Bürgern und Unternehmen angebotenen Leistungen auch im Back-Office professionell ausgeführt und genutzt werden können.

Schneller DienstleisterÜber Aufgabenmangel kann sich auch Peter Kühne nicht beklagen, Geschäftsführer der jüngst ausgegliederten DV-Abteilung der Stadt Leipzig, der Le Cos GmbH. "Als Dienstleister wollen wir die Projekte schneller voran bringen", sagt Kühne, der sich mit Leipzig auch der Initiative von Major Cities angeschlossen hat. Aktuelles Großprojekt: "E-City". Mit Macht will die sächsische Metropole, 1999 bei einem Wettbewerb um millionenschwere Preise immerhin Vierter von insgesamt 140 teilnehmenden Kommunen, E-Government in all seinen Facetten forcieren. Verantwortlich auf Seiten der Stadt Leipzig ist Michael Körner von der Wirtschaftsförderung. "Unser 1996 gestarteter Web-Auftritt (www.leipzig.de) entpuppte sich als Einbahnstraße", räumt Körner ein. Information allein sei zu wenig, vielmehr werde ein virtuelles Angebot nur dann akzeptiert, sofern Interaktion tatsächlich möglich sei. Mit ihrer Zielgruppen- und Kundenorientierung haben in Leipzig die Marketing-Spezialisten das Heft in die Hand genommen.

Unter Einsatz von Content-Management-Systemen und effizienter Controlling-Instrumente, skizziert Körner das Prozedere, finde dezentrale Datenpflege statt. Für Inhalte und deren ständige Aktualisierung sind also die einzelnen Verwaltungsbereiche verantwortlich. Doch mussten die Voraussetzungen dazu erst geschaffen werden: "Alle 4500 Mitarbeiter wurden vernetzt und auf die neuen Aufgaben vorbereitet, die sich erst nach und nach aus den Anfragen von außen entwickelten." Wie in Saarbrücken setzen die Leipziger Verwaltungsspezialisten auf Lotus Notes als Plattform für übergreifende Geschäftsprozesse, Genehmigungsverfahren und die interne Kommunikation. Sind technische, organisatorische und personelle Vorbereitungen abgeschlossen, geht es im zweiten Schritt um den Relaunch der Website, die seit Anfang Oktober online ist. Dabei spiele die "Usability", so Körner, die zentrale Rolle: "Wie viele Klicks benötige ich, um zu einer Information zu gelangen?"

Zu verbessern ist vor allem der Service für Unternehmen - nicht nur bei "www.leipzig.de". Wie aus einer neueren Studie der Unternehmensberatung Kienbaum Management Consultants hervorgeht, hat sich zwar das Layout der kommunalen Websites deutlich verbessert, und auch die Dialogangebote sind erweitert worden, doch haben die Kommunen einen gewaltigen Nachholbedarf beim Informationsangebot zu Standortfaktoren, speziell für ausländische Investoren. "Nur so können Städte der wachsenden Bedeutung des Internet als Instrument der Standortmarketings gerecht werden", hält Paul Kötter von Kienbaum fest.

In erster Linie auf den Bürger haben es dagegen die Stadtväter von Bremerhaven abgesehen. Auf die Frage, was an dem virtuellen Angebot, das seit 1996 im Netz ist, gut gelungen und was weniger erfolgreich sei, versucht DV-Chef Jörg Wiegand genau zu differenzieren: "Was wir im Verbund mit Bremen den Bürgern an Informationen und Formularen angeboten haben, ist technisch solide und unkompliziert zu bedienen." Das Potenzial von E-Government sei unbestritten: Sobald sich die digitale Signatur in der Verwaltung etabliert habe, würden die Schlangen vor den Amtsstuben kürzer und die Sachbearbeiter deutlich entlastet. Auch sinken die Personalausgaben. Doch lasse leider die Akzeptanz der Bürger zu wünschen übrig, gibt Wiegand zu. Obwohl rund 120000 Einwohner eine kostenlose E-Mail-Adresse beziehen könnten, hätten sich nur 4000 für das Angebot interessiert. Wiegand ist dennoch optimistisch: "Auch das Online-Banking kam nur langsam in Fahrt. Nun kann keine Bank mehr darauf verzichten."

Vor dramatischen Konsequenzen stehe die Verwaltung selbst, sagt Wiegand. Erst im vergangenen Jahr habe sich die Datenverarbeitung im Zuge der Jahr-2000-Vorkehrungen vom Mainframe verabschiedet. Zudem sei ein echter Dialog mit Bürgern und Unternehmen über das Web noch nicht möglich, schließlich "muss man immer noch persönlich unterschreiben." Sollte es aber tatsächlich zum Durchbruch von E-Government kommen, wenn also Bürger genau verfolgen können, welche verschlungenen Wege beispielsweise ein Bauantrag nimmt, dürfte einigen Stellen in der Verwaltung nicht wohl zumute sein: "Die Transparenz des Verwaltungshandelns setzt die Verwaltung heftig unter Druck."

Kommunen stecken in der ZwickmühleWurde der Web-Auftritt zunächst noch als nette Spielerei betrachtet, wächst er nun in Gestalt des virtuellen Servicezentrums vielen Stadtvätern über den Kopf. Immer mehr Zielgruppen und Bedürfnisse haben Marketiers und Wirtschaftsförderer ausgelotet. Sie geben den Takt vor, wie zum Beispiel Torralf Köhler, Marketing-Leiter der Hamburg.de GmbH & Co. KG. Die jungen und von potenten Gesellschaftern mit viel Geld ausgestatteten Service Provider lassen sich nicht von verwaltungsinternen Scharmützeln einschüchtern. Köhler: "Bürger sollen im Internet alles machen können, wozu sie bisher ein Amt aufsuchen müssen."

Damit nicht genug: Einkaufen, Hotelzimmer buchen, Eintrittskarten vorbestellen und sogar den Platz im Restaurant reservieren - die Liste der Versprechungen ist lang. Sind denn die Beamten da-rauf vorbereitet, lassen das die installierten Systeme überhaupt zu? Kann der Bürger, der sich in einer Stadt virtuell abgemeldet hat, im neuen Wohnort auch virtuell anmelden und zudem auf andere komfortable Web-Dienstleistungen zurückgreifen? Köhler: "Bürgernahen Service wird es nur mit harmonisierten Systemen geben. Davon kann aber sowohl zwischen den Kommunen als auch auf Länder- und Bundesebene überhaupt keine Rede sein." Der jüngst in Hamburg gegründete Bundesverband deutscher Internet-Portale (BDIP) hat sich zum Ziel gesetzt, Systeme zu vereinheitlichen und die Interessen von Kommunen und Ländern gegenüber dem Bund durchzusetzen. Ob er erfolgreich sein wird, bleibt deshalb abzuwarten.

*Winfried Gertz ist freier Journalist in München.

Ranking

Wirtschaftsförderung deutscher Städte im Internet 20011. Berlin

2. Mülheim an der Ruhr

3. Dortmund

4. Mannheim

5. Karlsruhe

6. Bochum

7. Düsseldorf

8. Hannover

9. München

10. Essen

Quelle: Kienbaum Management Consultants