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20.10.2008

Kommunikation bündeln

Unified Communications (UC) ist eines der Top-Themen für 2008. Was die Integration aller Kommunikationskanäle für Unternehmen bedeutet und wo die Fallstricke liegen, klären Vertreter von Anbieterunternehmen mit CW Topics.

? UC wird oft gleichgesetzt mit IP-basierender Telefonie, Instant Messaging oder Weiterleitung von E-Mails. Das ist sicherlich zu kurz gegriffen. Was genau ist Unified Communications?

Stephan Wanke, Head of Competence Unified Communications, Colt Telecom GmbH: Die genannten Anwendungsfälle sind sicher auch unter UC einzuordnen. Aber es geht weiter: UC versucht, Lücken zwischen den heutigen technischen Kommunikationsmöglichkeiten und -konzepten zu schließen. Dabei geht es nicht nur darum, den Unternehmen dabei zu helfen, diese Techniken möglichst optimal einzusetzen. Ziel ist es, zu zeigen, wie die Firmen damit Prozesse, ihre Workflows und die Zusammenarbeit verbessern können.

Christian Mehrtens, Direktor Geschäftsbereich Information Worker, Microsoft Deutschland GmbH: Im Wettbewerb mit größeren Konkurrenten differenzieren sich gerade Mittelständler häufig durch ihre Kundennähe und hohe Beratungsqualität. Unified Communications unterstützt diesen Anspruch, indem die Erreichbarkeit der Mitarbeiter verbessert und Kommunikationshürden abgebaut werden. Insofern ist UC innerhalb eines Unternehmens sinnvoll, um damit extern etwa das Kunden-Management zu verbessern.

Hans-Jürgen Jobst, Leiter Produkt und Servicemarketing bei Avaya GmbH & Co. KG: Innerhalb von Unternehmen stellt UC einen reibungslosen Kommunikationsfluss sicher. Das spielt besonders dann eine Rolle, wenn Mitarbeiter sowohl an mehreren Standorten als auch mit externen Partnern zusammenarbeiten oder Aufgaben häufig außerhalb ihres Büros erledigen.

? Warum steht UC gerade jetzt so weit oben auf der Agenda, wenn die Technik schon seit Jahren verfügbar ist?

Siegfried Schallenmüller, Siemens Enterprise Communications, verantwortlich für das Lösungsgeschäft: Es existieren jetzt endlich funktionierende Lösungen, die, und das ist entscheidend, in die Arbeitsprozesse und Tools integriert werden können. Hier sind offene Schnittstellen und offene Standards wesentliche Wegbereiter für UC.

Frank Westermann, Leiter TC Strategy & Marketing, T-Systems: Bereits in der Vergangenheit haben bedeutende Konvergenzentwicklungen stattgefunden. Mit Voice over IP (VoIP) kam es zu einer Vereinigung von Sprach- und Datennetzen. Fixed Mobile Convergence (FMC) bedeutet die Konvergenz des Fest- und Mobilfunknetzes und der dazugehörigen Endgeräte. Mit Unified Messaging wird dem Anwender ein einheitliches Postfach bereitgestellt. Damit steht der entscheidende letzte Konvergenzschritt an.

Armin Schmidt, Senior Manager SE Enterprise Project Support, Nortel GmbH: UC ist sicherlich ein Trend. Doch dieser ist bei vielen Unternehmen noch nicht richtig angekommen. Eine Studie von Berlecon Research bestätigt, dass UC im Wesentlichen von den Herstellern getrieben ist und Funktionen wie Presence-Management von den Unternehmen als nicht so wichtig eingestuft wurden. Das betrifft speziell den deutschen Markt. Das heißt, dass die Vorteile dieser Lösung bei uns noch richtig kommuniziert werden müssen.

? Wenn es ein Trend ist, der von den Herstellern getrieben ist, ist das Ganze dann eine Luftblase, oder gibt es noch andere Gründe für den Hype?

Dr. Ludwig Zink, Capability Head für IT-Services und Unified Communication & Collaboration, BT Germany GmbH & Co. oHG: Wir sehen zwei Treiber bei der Einführung von Unified Communications: Einmal sind die Kunden getrieben von Investitionszyklen, das heißt, sie sind zeitlich an einem Punkt angelangt, wo sie eine neue TK-Anlage kaufen müssten. Und einmal haben wir es mit Firmen zu tun, die etwas moderner und globaler denken und einen echten Mehrwert erzielen wollen.

Westermann: Ein starker Impuls zur Einführung im Unternehmen geht von den Anwendern selbst aus. Während einige noch zögern, neue Technologien zu implementieren, nutzen ihre Mitarbeiter diese oftmals bereits privat. Sie kennen die Vorteile von Tools wie Instant Messaging, Videotelefonie und Präsenzinformation und bringen diese teilweise einfach mit ins Unternehmen.

Jobst: Unsere Erfahrung zeigt, dass UC sehr stark von den Teams gefordert wird, die bereits einzelne Lösungen wie Telefonkonferenzen, Instant Messaging und Document-Sharing im Einsatz haben. Das sind meistens Vertriebsteams, die ihre Listen durchgehen müssen und sich nicht jede Woche an einem gemeinsamen Ort treffen können.

? Können Sie noch weitere "Treiber" nennen, die eine UC-Lösung fordern? Was fordern zum Beispiel die Fachbereiche?

Schallenmüller: Marketing und Vertrieb sind hier sehr gute Anwendungsbereiche. Ein klassisches Beispiel ist die Freitagnachmittags-Besprechung per Conference-Call oder - noch besser - Videokonferenz. Mit UC stehen allen Teilnehmern die aktuellen Leadlisten zur Verfügung. Hier kann in die UC-Lösung beispielsweise in ein CRM-System funktional integriert sein.

? Einzelne Kommunikationsmittel wie Telefon- oder Videokonferenzen gibt es ja nicht erst seit gestern. Woran liegt es, dass sich diese Möglichkeiten in der breiten Masse noch nicht durchgesetzt haben?

Westermann: Der Grund dafür liegt in der bisher fehlenden Selbstverständlichkeit der Nutzung. In der Vergangenheit musste eine Videokonferenz mindestens einige Tage vorher angekündigt, der dazugehörige Raum reserviert und der erforderliche Servicetechniker gebucht werden. Heute geht das alles mit einem Mausklick.

Wanke: Aus unserer Sicht ist die kulturelle Komponente für die Akzeptanz von Unified Communications ganz entscheidend: Nur wenn die einzelnen Abteilungen oder Teams miteinander sprechen und den konkreten Nutzen der Lösung sehen und feststellen: Ja, das bringt uns weiter, wird sich Unified Communications in der breiten Masse durchsetzen. Beispiel Instant Messaging: Das haben wir in unserem Unternehmen vor einem Jahr eingeführt. Im Umgang damit haben wir festgestellt, dass dadurch etwa 20 Prozent der täglichen E-Mails entfallen. Dieser konkrete Nutzen hat zur Akzeptanz erheblich beigetragen.

Mehrtens: Ich halte das Kulturelle ebenfalls für ein ganz entscheidendes Kriterium. Viele wissen überhaupt nicht, wie sie die einzelnen Kommunikationswege wie Instant Messaging, Mail, Video oder Chats überhaupt nutzen sollen. Als einzelne Lösung hat Instant Messaging nicht unbedingt das große Einsparpotenzial, als integrierte Lösung in einem Gesamtpaket jedoch schon.

? Können Sie die Prozesse, die hier unterstützt werden, genauer beschreiben? Und wo liegt genau der Nutzen?

Westermann: Stellen wir uns die Versicherungsbranche vor, dann wird der Nutzen von UC schnell deutlich: Mit Hilfe von Videoconferencing und Dokumenten-Sharing können in einem "virtuellen Beratungsraum" Informationsboschüren gemeinsam angesehen und erläutert, aber auch Verträge ausgefüllt und abgeschlossen werden - ohne dass der Berater zum Kunden nach Hause kommen muss. Dadurch kann der Berater seine Produktivität enorm steigern und in der gleichen Zeit viel mehr Kunden bedienen.

Jobst: Die Erreichbarkeit ist ein Standardprozess, der mit Hilfe von UC verbessert werden kann. Für den Einzelnen ist das ein sehr großer Nutzen. Unternehmen können hier messen, was nach dreimal Klingeln passiert: Geht der Gesprächspartner ans Telefon, oder wird der Anrufer zur Sprachbox umgeleitet? Messbar sind auch die Einsparungen bei den Reisekosten, etwa durch die Einführung von Konferenzlösungen.

? Eine hohe Erreichbarkeit bedeutet aber nicht gleichzeitig, dass ich dadurch mehr verkaufe oder der Kunde zufriedener ist ...

Mehrtens: Erreichbarkeit ist vielschichtig. Zunächst einmal erhöht der Mitarbeiter seine eigene Erreichbarkeit. Er steuert selbst, zu welchen Zeiten er telefonieren kann oder nicht. Das hat nicht nur für den Mitarbeiter selbst einen Vorteil, sondern auch für die, die ihn erreichen möchten.

Schallenmüller: Ich habe da eine Zahl als Anhaltspunkt: Wir haben eine Studie mit 500 Befragten in Auftrag gegeben, bei der Mitarbeiter quantifizieren sollten, wie viel Zeit sie in der Woche vergeblich damit verbringen, andere Mitarbeiter zu erreichen. Das Ergebnis war: vier Stunden. Dadurch werden natürlich Arbeitsprozesse geblockt, die nicht abgeschlossen werden können.

Wanke: Einer unserer Kunden aus dem Bankenbereich hat ähnliche Fragestellungen und Probleme. So wurde das Personal in den Filialen drastisch reduziert mit der Folge, dass die Mitarbeiter dadurch überhaupt kein Feedback mehr von den Kunden bekommen. Eine Möglichkeit wäre hier, Aktionen aufzuzeichnen, die die Bank überhaupt noch macht: Wann hat der Kunde die letzte E-Mail geschrieben, wann hat er sich das letzte Mal beschwert? Mit einer UC-Lösung hätte man die gesamte Kommunikationshistorie auf einen Blick und kann kundengerechter reagieren und agieren.

? Wenn Unified Communications die Kommunikationskanäle bündelt, dann wirkt sich das auf die Arbeitsplatzumgebung aus. Welche Veränderungen kommen auf die Anwender zu?

Zink: Den Standardarbeitsplatz, wie wir ihn heute kennen, mit Notebook, Telefon und Handy, wird es nicht mehr geben. Er passt sich künftig den individuellen Kommunikationsbedürfnissen an. Manche werden mit einem Gerät auskommen.

Jobst: Ich glaube nicht, dass sich die Standardausstattung großartig verändern wird und beispielsweise das Festnetztelefon verschwindet. Ich gehe davon aus, dass wir in den nächsten fünf Jahren noch mit diesen drei Endgeräten arbeiten werden. Der Anwender wird situativ entscheiden, welches Kommunikationsmittel er wählt. Bei spezifischen Arbeitsplätzen wie in Krankenhäusern wird sich bei den mobilen Endgeräten dagegen einiges ändern.

Zink: Aber vielleicht bedeutet die Vielfalt gerade, dass es den Standardarbeitsplatz gar nicht mehr gibt. Klar ist aber, dass jeder von uns so wenige Geräte wie möglich haben möchte. Aber da es immer wieder neue Entwicklungen gibt, kommt so schnell eine Standardisierung nicht zustande.

? Wenn alle immer und ständig erreichbar sind, brauchen wir dann eine neue Kommunikationsethik?

Schmidt: Ich denke schon. Presence in einem Unternehmen einzuführen, muss mit allen Parteien im Unternehmen diskutiert werden. Man muss prüfen, welche Funktionen im Einzelnen genutzt werden sollen und die notwendigen Parteien frühzeitig einbinden. Hinzu kommt, dass manche Menschen dazu neigen, sich von neuen Technologien abhängig zu machen. Wir alle müssen lernen zu entscheiden, wann wir erreichbar sein müssen und wann nicht. Es ist wichtig, mit Unified Communications verantwortungsbewusst umzugehen.

? Das erzählen Sie mal Ihrem Manager. Anarchie und Selbstregulierung sind sicher kein guter Weg.

Wanke: Stimmt. Hinzu kommen noch der Gruppenzwang und die Überlegung: Wenn ich jetzt nicht erreichbar bin, was denken die anderen dann von mir? Das hat etwas mit Unternehmenskultur und Ethik zu tun.

Mehrtens: Wir brauchen eine Kommunikationsethik, und zwar eine, die den Umgang mit den neuen Medien regelt. Das muss unbedingt diskutiert werden, damit Erreichbarkeit eben nicht 24 Stunden am Tag gilt, die Work-Life-Balance stimmt und die Mitarbeiter zufrieden sind. Auch das Lesen und Verschicken von E-Mails muss klarer geregelt sein, damit die Mitarbeiter in der Nachrichtenflut nicht ertrinken.

Jobst: Kommunikationsethik ja, aber man muss viel früher ansetzen. Das beginnt bei der Wahl des Kommunikationsmittels. Insbesondere gilt das für den Umgang mit den E-Mails. Wenn ich meinen Kollegen fragen möchte, ob er zum Essen mitkommt, muss ich nicht unbedingt eine E-Mail produzieren. Das geht doch per Telefon viel schneller.

Schallenmüller: Ich würde eher von einer Kommunikationskultur sprechen, die sich durch UC etablieren oder verändern muss. Die neuen Möglichkeiten wie Präsenz setzen ein hohes Maß an Disziplin voraus. Gleichzeitig darf der Gedanke an die ständige Erreichbarkeit nicht dafür sorgen, dass man sinnvolle Übergaben und Vertretungsregelungen unterlässt.

Meine Herren, wir danken Ihnen für das Gespräch.