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07.08.2014 - 

Bundesnetzagentur

Kommunikation Hauptproblem beim Telefon-Anbieterwechsel

Wenn es beim Telefon-Anbieterwechsel hakt, ist der Schuldige schnell gefunden: Die Deutsche Telekom. Wettbewerber machen den Marktführer meist für die Verzögerungen bei der Freischaltung verantwortlich. Doch das ist nur die halbe Wahrheit, meint die Bundesnetzagentur

Eine mangelhafte Kommunikation der Telefonfirmen untereinander ist nach Ansicht der Bundesnetzagentur einer der Gründe für steigende Kundenbeschwerden beim Anbieterwechsel. Auch eine unzureichende Kooperation der beteiligten Firmen könne dazu führen, dass der Kunde eine Weile ohne Anschluss bleibt, teilte die Behörde am Mittwoch auf Anfrage mit. Verantwortung hierfür würden nicht nur die Telekom, sondern auch ihre Wettbewerber tragen.

Bundesnetzagentur, Dienstgebäude im Bonner Tulpenfeld
Bundesnetzagentur, Dienstgebäude im Bonner Tulpenfeld
Foto: Bundesnetzagentur

Das ZDF-Magazin "Frontal" hatte am Dienstagabend über eine zunehmende Anzahl von Kundenbeschwerden beim Wechsel berichtet und sich dabei auf die Bundesnetzagentur berufen. Telefonwechsler müssten wochenlang warten, bis die Telekom die Leitungen frei geschaltet habe. Bis Ende Juli waren nach den Unterlagen des Magazins die Zahl der Kundenbeschwerden binnen eines Jahres um zwei Drittel auf gut 25.000 Fälle angestiegen. Die Bundesnetzagentur bestätigte die Zahlen. Bei den Verbraucherzentralen sollen sich laut "Frontal" ebenfalls die Klagen erhöht haben.

In erster Linie sei die Zunahme von Beschwerden aber darauf zurückzuführen, dass seit Mai 2012 der Anbieterwechsel ein neues rechtliches Fundament erhalten habe, erklärte die Bundesnetzagentur. So sei bei der Behörde eine spezielle Beschwerdestelle eingerichtet worden. Dies hätte sich unter den Verbrauchern herumgesprochen und so zu mehr Reklamationen geführt. Derzeit verharrten die Gesamtbeschwerdezahlen auf gleichbleibend hohem Niveau.

Die Deutsche Telekom wies unterdessen die Vorwürfe zurück, Kunden bei einem Anbieterwechsel nur zögerlich frei zu schalten. Für die Wettbewerber sei es "bequem und in den allermeisten Fällen falsch", die Verantwortung für Probleme bei der Umstellung auf die Telekom abzuschieben, sagte ein Unternehmenssprecher am Mittwoch auf Anfrage.

Zweifellos ist aber jede Kundenbeschwerde eine zu viel. "Wir arbeiten daran, die Prozesse weiter zu verbessern". Die Verantwortung für den Kunden aber liege bei seinem Vertragspartner, betonte der Sprecher. Dazu gehöre auch, keine Zusagen zu machen, die nicht haltbar seien. Nach weiteren Angaben der Telekom gibt jährlich drei Millionen Anbieterwechsel. (dpa/tc)

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