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08.12.1989

Kommunikations-Soziologie auch für Informatiker

Schlüsseltechnologie Telekommunikation: Der Sektor Datenverarbeitung hat zweifellos einen sicheren Platz in der Hitliste internationaler Wachstumsindustrie. Doch dieser Thron bekommt kurze Beine, und die Anzeichen einer schleppenden Marktsättigung mehren sich. Gleichzeitig wurde die Pforte zu neuem Wettbewerb aufgestoßen. Die Telekommunikation eröffnet riesige Märkte. Integration, Vernetzung und Kommunikation sind die logische Fortsetzung der erreichten technischen Durchdringung. Internationalen Trendmeldungen zufolge wird schon bald der Wettbewerb auf dem Telekommunikationsmarkt die Wirtschaftskraft der Autoindustrie überrundet haben.

Unverstandenes Telefon: Die sich forciert ausbreitenden Telekommunikationstechniken sind als überaus bedeutsamer Wirtschaftsfaktor zu sehen. Aber die Einsatzbedingungen und Wirkfaktoren dieser Schlüsseltechnologie haben ebenso maßgeblich eine soziale Dimension denn in der betrieblichen Anwendung neuer lnformations- und Kommunikationssysteme haben sich Organisatoren und Informationsmanager nicht mehr nur mit Informatik in Reinform auseinanderzusetzen. Spezialisten des Number Crunching können keine Generallösung sein für die wesentlich breiteren Kommunikations- und Führungsprobleme vieler Organisationen.

Soziale Interaktion ist unvermeidbarer Bestandteil auch der geschäftlichen Kommunikation - trotz aller technischen Verfahrenskonzepte und Normgebungen moderner Bürokommunikations- und Informationssysteme. Dennoch sind die Determinanten technisierter interpersonaler Kommunikation noch ein weitgehend unerschlossenes Feld. Selbst nach einem Jahrhundert des Telefons ist der "Faktor Mensch" in seinem komplexen Kommunikationsverhalten noch weitgehe unergründet. Er gibt noch Rätsel auf obwohl heute bereits das elektronische Büro von der flächendeckenden Einführung steht, um eben dieses Kommunikationsverhalten zu revolutionieren.

Soziologie des Telefons: Kein Wunder also daß sich zum fachlichen Austausch so viele internationale Größen aus Wissenschaft, Wirtschaft, Politik und den Medien an der Universität Hohenheim zusammenfanden.

Hierher hatte die Forschungsgruppe Telefonkommunikation der FU Berlin zum Inter- nationalen Symposium "Soziologie des Telefons" geladen. Zu dieser Veranstaltung vom

11. - 13. Oktober fanden sich insgesamt weit über dreihundert Teilnehmer sein.

Das Symposium Telefonsoziologie war ein Erfolg. Gerade deshalb hätte man sich noch mehr Interessierte aus dem betrieblichen Informationsmanagement und dem IuK-Bereich wünschen können. Telefonsoziologie leistet auch hierzu wichtige Beiträge und bietet einen umfassenden Ansatz für die erfolgreiche Planung und Umsetzung der Bürokommunikation und -automation .

Wenn auch keine geschlossene Theorie geliefert werden kann, legen dies zwei Gründe nahe. Zum einen lassen die Erfahrungen aus der Geschichte des Telefons viele wichtige Parallelen zur modernen luK-Technik erkennen und ermöglichen Wiederholungsfehler zu vermeiden. Zum anderen wachsen in der Zukunft mit ISDN die digitalen Techniken der Informationsverarbeitung wesentlich stärker mit denen der Übermittlung zusammen.

Lehren für die luK-Technik: Es muß die Kommunikationsbedarfs-Planer

aufhorchen lassen was beispielsweise Dr. Peter Schiwy, Intendant: des NDR als Medienmanager zu berichten hatte. Mit vielen Kommunikationswissenschaftlern ist er sich darüber einig daß unter einer Bedingung das Telefon wie es heute unverzichtbar ist nie so eingeführt worden wäre. Hätte es damals schon die heutigen Techniken der demoskopischen Bedarfserhebung gegeben hätte man gewiß eine Markteinführung des Telefons als Unsinn abgetan. Man hatte es mit einer technischen Innovation zu tun, die im hohen Maße eine ebenso neue Nutzungsphantasie abverlangte. Besonders im deutschen Raum hatten die Entwickler lange Zeit nicht etwa eine dialogische Kommunikationstechnik im Auge. Vielmehr bereiteten sie ihre Technik auf die Einrichtung sozusagen von Hör-Sälen ein, die etwa wie in heutige Fernsehzimmer Theater- und Musikaufführungen übertragen werden sollten. Diese Nutzungsform kam dem damals Vorstellbaren auf lange Sicht noch am nächsten. Erst im Rückblick wird deutlich wie kraß Prognosen und Planungen an der späteren Marktrealität vorbeigingen. Die geringe Nutzungsdeterminierheit der damaligen Hochtechnologie unterlief die Möglichkeiten der methodischen Zukunftsprojektion. Eine Nachfragemacht setzte sich überraschend stark durch und ließ bald echte aktive Fernsprechteilnehmer zu.

Bis heute verblieben entscheidende Fragen ungeklärt ist nun die Kommunikationstechnik ein Auslöser für die Modernisierung oder folgt sie viel eher der voranschreitenden Modernisierung und den Schrittmachern des wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Umfeldes; Wie lassen sich also die Erfolgsaussichten einer bestimmten Kommunikations-Technik bemessen?

Vorausblickende Technikgestaltung: Nach dem Symposium eröffnet sich mit neuer scharfer Aktualität die Frage nach den Planungsgrundlagen wie sie auch Einfluß auf das ISDN-Design nehmen. Bedarfs- und Akzeptanzstudien werden, wie in der Nachrichtentechnik üblich, von Anschlußzahlen, Übertragungsraten und Verbindungszeiten geleitet. Es verbleibt der Eindruck daß der Einsatznutzen verschiedener Kommunikationsformen und -mittel zu leichtfertig über die jeweilige Einsatzmenge oder -häufigkeit hochgerechnet wird.

Nehmen wir den Fall eines Telefons das paradoxerweise durch völlige Nicht-Nutzung seinen optimalen Einsatz findet ein Notruftelefon in einer Parkanlage. Das Telefon-Einsatzziel Verbrechensbekämpfung wäre gerade dann erreicht, wenn schon durch die bloße Präsenz eines Telefons die Möglichkeit des Notrufs gegeben wäre. Durch eine unmittelbare Verfügbarkeit würde eine Abschreckung potentieller Bedroher erzielt, ohne auf den Notruf selbst zur Verbrechensverfolgung zurückgreifen zu müssen.

Daß solche selektiven Nutzungsmöglichkeiten auch in einer betrieblichen Umwelt

durchaus die Funktionen des Telefons entscheidend mitbestimmen können, legt der weit verbreitete Begriff "rotes Telefon" nahe. Wer dennoch entgegenhält, dies sei eine recht spezifische Nutzungsform einer Kommunikationstechnik und sozusagen in ihrer Anti-Nutzung für das Modell der geschschäftlichen Kommunikation irrelevant, muß noch das folgends Beispiel einer exzessiven Nutzung gegenüberstellen.

Würde in einer Geschäftssituation ein Tele- oder Bürokommunikationsmittel vollständig ausgelastet, so ist dies noch keineswegs ein Indikator für Produktivität oder Wirtschaftlichkeit. Ebenso wahrscheinlich könnte der technische Aufwand als der Preis überzogener räumlicher und personaler Arbeitsteilung verstanden werden. In einem solchen Fall würden demnach die Kommunikationskosten auf Organisationsschwächen zurückzuführen sein. Die Bereitstellung von weiteren Telekommunikationsmitteln wäre folglich ein bloßes Kurieren an Symptomen. Also auch bei einer hohen technischen Auslastung ließen sich kaum Rückschlüsse auf den tatsächlichen Bedarf ziehen

Besonders Verwaltungen haben komplexe Kommunikationsmuster. Die Substitutionsmöglichkeit des Telefons durch Terminals und elektronische Briefkästen innerhalb einer Verwaltung läßt sich kaum über herkömmliche Ansätze sinnvoll erschließen. So gilt besonders auch für öffentliche Verwaltungen, daß ihre Tätigkeitsgrundlage durch komplexe rechtliche Regelwerke bestimmt ist.

Wird nun eine Behörde zur reibungsloseren internen Kommunikation mit einem Terminalsystem ausgestattet, kann ein sehr behördenspezifisches Phänomen auftreten. Die Möglichkeit, über das System elektronische Kurzmitteilungen zu versenden, übertrifft das Telefon zwar wegen dessen häufigen Besetztphasen oder wegen anderweitiger momentaner Unerreichbarkeiten des Gesprächspartners. Allerdings bringt ein Bürokommunikations-System mit seiner Speicherfähigkeit auch Dokumentationsfunktionen in die Kommunikation ein. Erfahrungen aus der Praxis legen nahe, daß dies gerade in auf Rechtssicherheit bedachten Organisationen ungelegen kommen kann. Absender einer protokollierten Nachricht sind bedacht, sich in ihren Formulierungen abzusichern. Folglich kann der Austausch von Kurz-Mitteilungen sehr unattraktiv werden und in triviale Kommunikationsbereiche abgedrängt werden.

Es ließen sich noch weitere Beispiele für die Schwächen der rein quantifizierenden Ansätze aus der Datenverarbeitung und der Nachrichtentechnik finden, wenn es nicht um Maschine-Maschine-Schnittstellen geht, sondern um interpersonale Kommunikationsmittel. Zu Ihrem erfolgreichen Einsatz gehört zweifellos mehr, als die Bereitstellung reiner Datenübertragungskapazität. Damit beispielsweise die ISDN-Evaluationen und -Prognosen nicht zu so einer kapitalen Fehleinschätzung werden wie die Erwartungen von der ersten, analogen Telefonverkabelung vor einem Jahrhundert müssen immer auch komplexe Nutzungsszenarien berücksichtigt werden. Doch damit tut man sich schwer.

Damals wie heute bewegt sich die Forschung auf schwierigem Terrain. Als sich in den zwanziger Jahren die US-amerikanischen Soziologen mit der Tiefe des Telefon Phänomens auseinanderzusetzen begannen, war diese Technik nicht nur bereits breit eingeführt, so daß Vorher-Nachher-Studien kaum mehr möglich waren. Viel problematischer war, so Denis McQuail von der Universität Amsterdam, daß sich der Untersuchungsgegenstand nicht ausreichend isolieren ließ. Zeitgleich war es unter anderem durch die moderne Verkehrstechnik zur wesentlichen Verbesserung der körperlichen Reisemöglichkeiten gekommen. Nicht zuletzt deshalb konnte bis heute die Telefonsoziologie noch keine umfassende Theorie entwickeln, anhand deren sich die verschiedenen Interdependenz-Faktoren auseinanderdividierbar und berechenbar- machen ließen.

So wird sich aus den verschiedensten Gründen die technisch vermittelte Kommunikation zwischen Personen nicht einfach als ein Ersatz für die Face-to Face-Kommunikation in die moderne Bürolandschaft einführen lassen. Der amerikanische Kommunikationswissenschaftler Herbert S. Dordiek führt vielmehr seine Beobachtung aus, daß vielfach in der Praxis durch die Möglichkeiten der Telekommunikation geradezu noch mehr Treffen und Geschäftsreisen angebahnt werden als ohne. Auch Gerhard Schmidtchen von der Universität Zürich zeigt auf, wie durch neue Kommunikationstechniken die bestehende soziale Komplexität noch erhöht wird. Neben der Förderung von persönlicher Kontaktanbahnung und -pflege bewirkt die Einführung von Kommunikationstechniken auch Verschiebungen im allgemeinen Interaktionsverhalten. Die Botschaft ist deutlich. Die Anwendungsformen neuerer Informations und Kommunikationstechniken im Büro entziehen sich immer weiter der Begriffselt der Daten- und Nachrichtentechnik im engeren Sinne. Gegenüber der bisherigen Datenverarbeitung dringen die neuen Interaktionsmittel in eine anders gelagerte und sogleich höhere Bedingungskomplexität vor. Hier können soziologische Perspektiven, kurzreifende Iuk-Strategien zum Erfolg beitragen. Zwar ist dieser Wissenschaftssektor noch sehr inhomogen. Doch besonders aus diesem Grund kann man auf neue Impulse und neue Zusammenhänge hoffen. +

Christoph Grüninger, Forschungsgruppe Verwaltungsautomation der Gesamthochschule Kassel